عزّز أعمالك: استراتيجيات فعّالة للاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية

قاعدة العملاء أساسية لكل عمل تجاري، بغض النظر عن نوعه وحجمه. يركز العديد من الشركات الصغيرة على اكتساب عملاء جدد، ولكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنفس الأهمية - إن لم يكن أكثر. بعد كل شيء، 65٪ من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين. علاوة على ذلك، 82٪ من الشركات تعتقد أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتسابهم.

لهذا السبب يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا لجميع الشركات، بما في ذلك شركات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، في هذا العالم الرقمي التنافسي، حيث يتم قصف العملاء باستمرار بالإعلانات والعروض المغرية، فإن الاحتفاظ بعملائك ليست مهمة سهلة.

وبغض النظر عن المنتج الذي تبيعه عبر الإنترنت ومدى تفوقه على المنتجات الأخرى، لا يمكنك أن تتوقع أن ينمو عملك إذا لم تتمكن من الاحتفاظ بعملائك. لذلك، تحتاج الشركات إلى تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للحفاظ على عودتهم وشراء منتجاتها أو خدماتها.

ما هو هدف استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟

هل تخطط لإنشاء متجر للتجارة الإلكترونية؟إنشاء منتجات رقمية للبيع عبر الإنترنت؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن بيع منتجاتك أو خدماتك عبر الإنترنت لن يساعدك فقط في توسيع عملك في الخارج، بل سيعزز أيضًا عائد استثمار عملك. ومع ذلك، هل تعلم أن 80-90٪ من شركات التجارة الإلكترونية تفشل خلال السنوات القليلة الأولى من بدايتها؟

بينما أسباب فشل شركات التجارة الإلكترونية متعددة، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء المنخفض هو السبب الرئيسي. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) هو مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة ما خلال فترة زمنية معينة. وقد وجد أن تحسين CRR الخاص بك بنسبة 5٪ يمكن أن يضاعف إيرادات الشركة.

لذلك، قبل أن تبدأ عملك في التجارة الإلكترونية، من الضروري أن يكون لديك إطار عمل مفهومي لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء لتحسين CRR الخاص بك.

لماذا تعتبر استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مهمة لعلامات التجارة الإلكترونية؟

زيادة العائد على الاستثمار (ROI)

الهدف من أي عمل تجاري هو تحقيق الربح، وأحد أفضل الطرق للقيام بذلك هو زيادة الإيرادات مع تقليل التكاليف في الوقت نفسه. واحدة من أفضل الطرق لتقليل التكاليف هي من خلال الاحتفاظ بالعملاء. تكلف الحصول على عميل جديد ستة أضعاف أكثر من الاحتفاظ بعميل متواجد بالفعل. لذلك، من خلال الاحتفاظ بالعملاء، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية زيادة العائد على الاستثمار وتقليل تكاليف اكتساب العملاء (CAC).

تعزيز ولاء العملاء

العملاء المخلصون أكثر احتمالاً للاستمرار في التعامل مع شركة ما، وهم أيضًا أكثر احتمالاً للتوصية بها لأصدقائهم وعائلاتهم. في الواقع، العملاء المخلصون يستحقون ما يصل إلى 10 مرات أكثر من أول عملية شراء لهم. من خلال تعزيز ولاء العملاء، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف وزيادة العائد على الاستثمار.

اكتساب عملاء جدد

عندما يكون العملاء الحاليون راضين عن شركة ما، فإنهم يكونون أكثر احتمالاً للتوصية بها للآخرين. يُعد التسويق الشفهي أحد أقوى أشكال التسويق، وهو مجاني. من خلال اكتساب عملاء جدد، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية زيادة الإيرادات وتقليل تكاليف التسويق والجهود المبذولة.

زيادة قيمة حياة العميل (CLV)

تمثل قيمة حياة العميل القيمة الإجمالية التي يجلبها العميل إلى الشركة على مدار علاقتهم مع الشركة. من خلال الاحتفاظ بالعملاء، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية زيادة قيمة حياة العميل وزيادة الأرباح.

التركيز على النمو

ترتكب العديد من علامات التجارة الإلكترونية خطأ التركيز على المكاسب القصيرة الأجل بدلاً من النمو على المدى الطويل. يمكن أن يؤدي هذا التركيز قصير الأجل إلى عدد من المشكلات، بما في ذلك ارتفاع معدلات تناقص العملاء. من خلال التركيز على النمو، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية تجنب هذه المشكلات وتحقيق النجاح على المدى الطويل.

ما هي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟

في مجال الأعمال، يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى القدرة على إبقاء العملاء الحاليين سعداء ومنعهم من البحث عن منافسين. ستبقي استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء القوية عملك في مقدمة التفكير لاحتياجات العملاء الحالية والمستقبلية، وزيادة قيمة حياة العملاء، وتقليل تكاليف اكتساب العملاء.

هناك عدد من استراتيجيات الاحتفاظ التي يمكن أن تستخدمها الشركات للحفاظ على عودتهم، لكن الأكثر فعالية ستكون مصممة خصيصًا للعمل التجاري ولعملائه. لذلك، إذا كنت تتساءل عن أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، فأنت في المكان الصحيح. لقد قمنا بتضييق بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لعملك:

تقديم برنامج ولاء العملاء

مع برنامج الولاء، يمكن للعملاء كسب نقاط أو مكافآت على مشترياتهم، والتي يمكنهم استردادها بعد ذلك مقابل خصومات أو هدايا مجانية. لا يمنح هذا العملاء حافزًا للاستمرار في التعامل معك فحسب، بل يساعدك أيضًا على جمع بيانات قيمة يمكنك استخدامها لتحسين جهودك التسويقية والمبيعات.

إنشاء حملة تسويقية

يمكن أن تساعدك إنشاء حملة تسويقية تتحدث مباشرة إلى احتياجاتهم واهتماماتهم في الحفاظ على تفاعل عملائك. سواء كانت حملة بريد إلكتروني موجهة، أو مسابقة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو سلسلة من الإعلانات المخصصة، يمكن أن تجعل الحملة التسويقية المنفذة بشكل جيد عملائك يشعرون بالتقدير والتقدير وتشجعهم على الاستمرار في التعامل معك.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

تُعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية يمكن استخدامها للتواصل مع عملائك وبناء علاقات معهم. تأكد من أنك نشط على منصات وسائل التواصل الاجتماعي التي يقضي فيها عملاؤك المستهدفون وقتهم، وستخدم هذه المنصات للتفاعل معهم بطريقة حقيقية وأصيلة.

يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للإجابة على أسئلة العملاء، وتقديم توصيات المنتجات، وتوفير خدمة العملاء، وإجراء مسابقات وترويج عروض، ومشاركة الصفقات والعروض الحصرية.

استخدام برنامج إحالة

الجميع يحب صفقة جيدة، لذا قدم لعملائك خصومات وقسائم يمكنهم استخدامها على مشترياتهم التالية. يمكنك تقديم خصومات للولاء أو للإحالة العملاء الجدد إلى عملك. تعتبر الخصومات والقسائم وسيلة رائعة لإظهار تقديرك لعملائك، وهي وسيلة فعالة للحفاظ على عودتهم للحصول على المزيد.

بناء موقع ويب سهل الاستخدام

موقع الويب الخاص بك هو واجهة عملك، والانطباعات الأولى مهمة. إذا كان موقعك صعب التنقل، أو يأخذ وقتًا طويلاً للتحميل، أو يصعب استخدامه على الأجهزة المحمولة، فمن المحتمل أن يبحث العملاء عن منتجات في أماكن أخرى. إن الاستثمار في موقع ويب سهل الاستخدام هو واحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك تنفيذها.

ومع ذلك، إذا كنت لا ترغب في الاستثمار في بناء موقع تجارة إلكترونية جديد من الصفر، حيث لديك بالفعل موقع ويب، يمكن أن يساعدك Shoprocket. Shoprocket هو أداة لإنشاء مواقع الويب بدون كتابة رمز، ستحول موقعك الحالي إلى موقع تجارة إلكترونية. يوفر جميع الميزات التي تحتاجها لبناء موقع تجارة إلكترونية سهل الاستخدام.

أولوية خدمة العملاء والتجربة

إذا كنت تريد الاحتفاظ بعودة عملائك، فعليك التركيز على تجربتهم مع علامتك التجارية. وهذا يعني تقديم خدمة عملاء ممتازة والوفاء دائماً بوعودك. عندما يكون لدى العملاء تجربة إيجابية مع علامتك التجارية، فمن المرجح أن يعودوا ويقوموا بتوصيات للآخرين.

تخصيص التواصل أينما أمكن

في عصر التكنولوجيا اليوم، يتعطش العملاء لتجارب مخصصة. يريدون أن يشعروا وكأنهم أكثر من مجرد رقم في عملك. إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تخصيص التواصل هي من خلال تقسيم قائمة بريدك الإلكتروني. بهذه الطريقة، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني موجهة إلى مجموعات مختلفة من الناس بناءً على اهتماماتهم واحتياجاتهم. على سبيل المثال، إذا كان لديك متجر ملابس، يمكنك تقسيم قائمتك حسب الرجال والنساء والأطفال.

تنمية علاقتك عبر البريد الإلكتروني

بناء علاقة جيدة مع عملائك أمر مهم لنجاح العمل. من خلال الحفاظ على عملائك سعداء، تنشئ رابطة تشجعهم على العودة. لذا، يمكنك استخدام البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال مع العملاء، وإرسال معلومات مفيدة لهم، والترويج لمنتجاتك وخدماتك الجديدة.

البريد الإلكتروني هو أيضًا وسيلة رائعة لزيادة المبيعات والترويج للمنتجات المتصلة. على سبيل المثال، إذا اشتري عميل قميصًا من متجرك، يمكنك أن ترسل له بريدًا إلكترونيًا بعد بضعة أسابيع مع قسيمة خصم بنسبة 10٪ على زوج جديد من السراويل.

تحديد مجالات التحسين

لا يوجد عمل مثالي، ولهذا من المهم البحث عن مجالات التحسين. سواء كانت في خدمة العملاء، أو المنتج، أو الموقع، هناك دائمًا مجال للتحسين. إحدى الطرق لتحديد مجالات للتحسين هي جمع التعليقات من العملاء. يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات، ومقابلات العملاء، وحتى عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء

استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) هي خطة لكيفية إدارة علاقاتك مع عملائك. يشمل ذلك كل شيء بدءًا من كيفية التواصل معهم إلى كيفية جمع واستخدام بياناتهم.

يمكن أن تساعدك إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء على تعزيز علاقات أفضل مع عملائك وتسهل عليك تتبع تواصلك. يمكن أن تساعدك أيضًا على تحديد مجالات للتحسين وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة.

اقرأ أيضًا: كيفية بيع التنزيلات الرقمية في 2023

كيف تصنع استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟

تبدأ استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء المحددة جيدًا والمنفذة بشكل فعال مع العميل وتعمل للخلف. من أجل تقييم فعالية استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، يجب أن تفهم أولاً من هو عميلك وماذا يهمه. سيساعدك هذا في تحديد نقاط اللمس الحرجة في رحلة العميل حيث يمكنك التدخل لمنع التناقص.

بمجرد أن تكون لديك فهم واضح لعميلك، يمكنك تطوير مقاييس رئيسية لتتبع التقدم وقياس النجاح. فيما يلي بعض المقاييس الأساسية التي يمكن أن تساعدك في تقييم استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء:

معدل تناقص العملاء

هذا هو المقياس الأكثر وضوحًا للتتبع، لكنه أيضًا الأكثر أهمية. يقيّم معدل تناقص العملاء (CCR) النسبة المئوية للعملاء الذين يلغون أو لا يجددون اشتراكاتهم خلال فترة زمنية محددة. معدل التناقص المرتفع هو مؤشر واضح على أن هناك خطأ ما في استراتيجيتك للاحتفاظ بالعملاء.

قيمة حياة العميل

قيمة حياة العميل (CLV) هي مقياس للربحية للعميل على مدى حياته. يمكن استخدام هذه المقياس لحساب المبلغ المتوقع أن ينفقه العميل مع عملك خلال فترة علاقته.

تفاعل العملاء

يقيّم تفاعل العملاء مدى نشاطهم ومشاركتهم مع منتجك أو خدمتك. يمكن تتبع هذه المقياس من خلال مقاييس الموقع (الوقت على الموقع، الصفحات لكل زيارة، إلخ)، أو التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو الاستطلاعات.

رضا العملاء

رضا العملاء هو مقياس لمدى سعادة العملاء بمنتجك أو خدمتك. عادة ما يتم تتبع هذه المقياس عبر الاستطلاعات أو تفاعلات دعم العملاء.

نتيجة المروج الصافي

نتيجة المروج الصافي (NPS) هي مقياس يقيم احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجك أو خدمتك للآخرين. يمكن حساب NPS باستخدام سؤال استطلاع بسيط: "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟"

من خلال تتبع هذه المقاييس الأساسية، ستحصل على فهم واضح لفعالية استراتيجيتك في الاحتفاظ بالعملاء. إذا رأيت تحسينات في هذه المقاييس، فإن ذلك يعد مؤشرًا جيدًا على أن استراتيجيتك في الاحتفاظ تعمل. إذا رأيت تراجعًا في هذه المقاييس، فإن ذلك علامة على أن استراتيجيتك في الاحتفاظ تحتاج إلى تعديل أو إعادة هيكلة كاملة.

الخط السفلي

صناعة التجارة الإلكترونية تنافسية للغاية، ويحتاج الأعمال إلى تنفيذ استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء للبقاء في الصدارة. لذا، تأكد من تطوير استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء ورفع مستوى عملك إلى المستوى التالي.