Γιατί η διαδικασία πληρωμής σας είναι κακή Ή: πώς έμαθα να σταματήσω να ανησυχώ και να αγαπήσω το αναδυόμενο παράθυρο

Γεννήθηκα πριν από την ώρα μου. Συνειδητοποίησα σχετικά νωρίς ότι υπήρχαν ορισμένες πτυχές της καθημερινής ζωής που δεν θα σπαταλούσα τον χρόνο μου. Θα περίμενα μια πιο αποτελεσματική μέθοδο.

Έκθεση Α.

(Αυτή είναι η πραγματική μου γραφή — απλώς περίμενα τον πρώτο μου υπολογιστή, η καλλιγραφία μπορεί να είναι αγαπημένη, αλλά θεέ μου είναι βαρετή…)

Μισούσα τα περισσότερα πράγματα που φαίνονταν βαρετά. Εντόπιζα τις αναποτελεσματικότητες σε όλα. (Γιατί να σιδερώσω ένα πουκάμισο όταν μπορώ να φορέσω απλά ένα φούτερ;) Έτσι δεν ήταν έκπληξη που κατέληξα να γίνω διευθυντής προϊόντων. Αντί της φράσης «Εάν δεν είναι σπασμένο, μην το φτιάξεις» πάντα προτιμούσα το λίγο λιγότερο ποιητικό «Τι διάολο είναι αυτό!? Δεν πρόκειται να χρησιμοποιήσω αυτό το σκουπίδι. Θα φτιάξω κάτι καλύτερο, δώσε μου 5 λεπτά…»

Έτσι σήμερα θα εξηγήσω γιατί υπάρχουν μόνο 3 μέρη που απολαμβάνω να ψωνίζω, και πώς μπορείτε να γίνετε πιο παρόμοιοι με αυτά:

• eBay
• Deliveroo
• Καταστήματα powered by Shoprocket (δεν νιώθω καμία ντροπή)

eBay

Το eBay φαίνεται να διχάζει τις απόψεις. Το λατρεύω. Μπορώ να αγοράσω πράγματα που δεν θα χρησιμοποιήσω ποτέ με 1 κλικ. Θυμάται τις λεπτομέρειες πληρωμής μου, τη διεύθυνσή μου και με περνάει από τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγορών πριν προλάβω να ρωτήσω «Χρειάζομαι πραγματικά αυτό το $250 deluxe αυτοκαθαριζόμενο δοχείο αμμωνίας για γάτες;» (Δεν το χρειάζομαι)

Ορισμένοι άνθρωποι το μισούν, δεν μπορούν να φανούν να προχωρήσουν τη διαδικασία. Πιστεύω ότι οφείλεται στο PayPal, αν δεν έχετε συνδέσει σωστά τον λογαριασμό σας, μπορεί στην πραγματικότητα να είναι λίγο ενοχλητικό. Εδώ είναι που αυτοί αποτυγχάνουν.

Το PayPal προχώρησε το διαδικτυακό shopping πιο γρήγορα από οποιονδήποτε άλλο επεξεργαστή πληρωμών, αλλά δεν ήταν όλα ομαλά. Προσπαθώντας σκληρά να κάνουν το «πληρωμή με PayPal» μια πραγματικότητα, έκαναν επίσης αρκετά δύσκολο το «πληρωμή χωρίς PayPal». Τι γίνεται αν είμαι στο κινητό μου και δεν θυμάμαι τον κωδικό PayPal μου; Απλά άφησέ με να πληρώσω με την κάρτα μου. Α, υπάρχει μια δυνατότητα «ολοκλήρωσης ως επισκέπτης» με το PayPal; Ωραία, ας το χρησιμοποιήσουμε….άWait, μου λέει ότι η κάρτα μου ήταν ήδη καταχωρισμένη με έναν λογαριασμό PayPal, οπότε τώρα πρέπει να συνδεθώ στο PayPal. Έχω τελειώσει. Ξέχασε το.

Εντάξει, μπορεί να είμαι απίστευτα ανυπόμονος, αλλά ποιος δεν είναι; Είναι η διαφορά μεταξύ 70% και 30% ποσοστού εγκατάλειψης καλαθιού. Αν οι πελάτες σας δεν μπορούν να πληρώσουν πιο γρήγορα από ό,τι έρχονται οι υποσυνείδητες αμφιβολίες σχετικά με την αγορά, οι πιθανότητες είναι ότι θα χάσετε την πώληση.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα από την πραγματική ζωή από μια μελέτη του marketingexperiments.com.
Εάν έχετε 9 πεδία στη φόρμα checkout σας, αντί για 5, θα μπορούσατε να μειώσετε το ποσοστό μετατροπής σας από 13.4% σε 10%. Αυτό μπορεί να αυξήσει το κόστος απόκτησης κατά 33%.

(πηγή: http://ift.tt/M2nQTN)

Όσο ενδιαφέρον κι αν είναι αυτό, γιατί το ποσοστό μετατροπής σας είναι μόνο 13.4%?!
Είστε ένοχοι για οποιαδήποτε από τις παρακάτω περιττές ερωτήσεις κατά τη διάρκεια της ολοκλήρωσης αγορών;

(Πηγή: http://unbounce.com)

Είμαι σίγουρος ότι υπάρχουν μερικές επιχειρήσεις που πραγματικά χρειάζονται την ηλικία ενός πελάτη, αλλά μπορείτε να το ζητήσετε αργότερα; Μπορείτε να τους ρωτήσετε αφού έχουν πληρώσει;

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση των πελατών σας (όχι αλήθεια, αγοράστε από το δικό σας κατάστημα, τακτικά, όταν είστε έξω & για βόλτα, όταν είστε μεθυσμένοι, όταν είστε αγχωμένοι, δείτε πόσο εύκολα μπορείτε να ψωνίσετε από το δικό σας κατάστημα όταν δεν είστε σε τέλειες συνθήκες ψωνίσματος. Με εκπλήσσει πόσοι ιδιοκτήτες καταστημάτων δεν χρησιμοποιούν τακτικά το δικό τους κατάστημα και δεν δοκιμάζουν διαφορετικά σενάρια.)

Βεβαιωθείτε ότι πάντα αναζητάτε τις ανωμαλίες, τι συμβαίνει αν η κάρτα σας απορριφθεί; Είναι εύκολο να χρησιμοποιήσετε μια άλλη μέθοδο πληρωμής; Ή καταλήγετε να κολλάτε σε έναν κύκλο μηνυμάτων σφάλματος και ανανεώσεων σελίδας;

Deliveroo

Συνήθιζα να χρησιμοποιώ το Just Eat, τακτικά, ήταν ο σωτήρας μου στις 3 το πρωί και συχνά η τελευταία μου λύση μετά από μια αργά τη νύχτα. Αλλά κάθε φορά που προσπαθούσα να παραγγείλω, με έκανε να συνδεθώ με το όνομα χρήστη και τον κωδικό μου. Τώρα, αν μπορούσα να πληκτρολογήσω τη διεύθυνση email και τον κωδικό μου χρησιμοποιώντας το μικρό πληκτρολόγιο του κινητού μου στις 3 το πρωί, δεν θα χρησιμοποιούσα το Just Eat για την αρχή. Ήμουν τυχερός αν μπορούσα να καταφέρω να κάνω κλικ στην τύπο του κοτόπουλου που ήθελα, πόσο μάλλον να πληκτρολογήσω τη διεύθυνση email 27 χαρακτήρων μου. Παρ' όλα αυτά, τους πήρε χρόνια να προσθέσουν μια δυνατότητα «διατήρησης σύνδεσης» στο Just Eat.

Τελικά, πέρασα στο Deliveroo. Ήξεραν σαφώς την αγορά στόχου τους καλά και συνειδητοποίησαν ότι όταν πρόκειται για εφαρμογές ευκολίας, τα μεγάλα δάχτυλα είναι κυρίαρχα. Η διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας τους είναι ομαλή, καθαρή και απαιτεί πολύ λίγη (αν όχι καθόλου) είσοδο κειμένου. Πιθανώς το πιο σημαντικό απ' όλα, λειτουργεί θαυμάσια σε οποιαδήποτε συσκευή, απλώς δείξτε και κάντε κλικ.

Εάν δεν χρειάζεστε απολύτως το όνομα του πελάτη σας, μην τους το ζητήσετε. Στο Shoprocket, έχουμε πολλά καταστήματα που πωλούν ψηφιακές λήψεις, για παράδειγμα. Δεν χρειάζεται να γνωρίζουν τίποτα για τον πελάτη κατά τη διάρκεια της ολοκλήρωσης των αγορών εκτός από λεπτομέρειες πληρωμής και μια διεύθυνση email. Οπότε αυτό είναι το μόνο που ζητάμε. 

Είναι το πρόγραμμα επεξεργασίας πληρωμών σας υπαίτιο;

Τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι λιανοπωλητές είναι συχνά τα πιο συνηθισμένα. Πρέπει να επιλέξουν «Mastercard» ή «Visa» για παράδειγμα κατά την εισαγωγή λεπτομερειών κάρτας. Γιατί; Κανείς δεν χρειάζεται αυτή την πληροφορία, και οι σύγχρονοι επεξεργαστές πληρωμών μπορούν να το καταλάβουν από τον αριθμό της κάρτας ούτως ή άλλως. Οπότε σταματήστε το.

Αυτό με φέρνει στο μεγαλύτερο μίσος μου. Οι επεξεργαστές πληρωμών.
Δεν είναι εντάξει να θαβετε το κεφάλι σας στην άμμο σχετικά με τον επεξεργαστή πληρωμών σας και μετά να παραπονεθείτε όταν πουλάτε μόνο 1 ζευγάρι κάλτσες το μήνα.

Απλώς επειδή η Sage Pay σας είπε ότι η φόρμα ολοκλήρωσης «πρέπει να φαίνεται έτσι» δεν σημαίνει ότι πρέπει να κολλήσετε με τη Sage Pay. Μας ζητούν καθημερινά να προσθέσουμε υποστήριξη για πολλές διαφορετικές πύλες, αλλά η αλήθεια είναι ότι θα προτιμούσαμε να αλλάξετε σε Stripe παρά να ενσωματώσουμε μια πύλη που ξέρουμε ότι θα σκοτώσει το ποσοστό μετατροπής σας.

Καταθέτουμε τακτικά επεξεργαστές πληρωμών, και μέχρι σήμερα, υπάρχουν μόνο 4 που θα αισθανόμασταν άνετα να προτείνουμε:

• Stripe
• Braintree
• Razorpay
• PayPal (Η τελευταία έκδοση)

Σίγουρα, η πύλη πληρωμών που προσφέρει η τράπεζά σας μπορεί να ακούγεται σαν μια εξαιρετική συμφωνία, όπως 0% χρεώσεις συναλλαγών, απεριόριστες πληρωμές, όλα για $25/μήνα…
Αλλά υπάρχουν δύο πράγματα που πρέπει να έχετε στο νου σας.
1) Αυτό είναι ψέμα*
2) Ποια είναι η χρησιμότητα μιας χρέωσης συναλλαγής 0% αν δεν κάνετε πραγματικά καμία πώληση;

*Πύλες πληρωμών που εστιάζουν στο να είναι «φθηνές» σχεδόν πάντα κρύβουν τις χρεώσεις τους σε πράγματα όπως «λογαριασμούς εμπόρων», επιπλέον χρεώσεις για πιστωτικές κάρτες ή American Express κ.λπ. Διαβάστε την εκτύπωση και ελέγξτε τους λογαριασμούς σας!

Modals — όπως το 1999;

Μπορεί να έχετε παρατηρήσει ότι χρησιμοποιούμε συχνά τα modals, τα modals συχνά θεωρούνται «αναδυόμενα παράθυρα», αλλά φυσικά δεν είναι πραγματικά, και κάνουν μια επιστροφή.

Ένα modal είναι μέρος της σελίδας που βλέπετε. Δεν είναι νέο παράθυρο και συνήθως δεν είναι διαφήμιση. Επίσης, συνήθως ενεργοποιούνται μόνο από μια ενέργεια, όπως το κλικ αυτού του αγαθού κουμπιού.

Συχνά μας ρωτούν οι πελάτες μας «Μπορώ να ενσωματώσω τη φόρμα ολοκλήρωσης στην σελίδα μου; Τα modals φαίνονται φτηνά.» και η απάντησή μας είναι πάντα «Ναι, βεβαίως, πίσω από όλα τα «έτοιμα προς χρήση» χαρακτηριστικά που βλέπετε από το Shoprocket, υπάρχει μια ισχυρή API με την οποία μπορείτε να εργαστείτε απευθείας, αλλά τα δεδομένα μας δείχνουν ότι κάνοντάς το θα χάσετε περίπου 25% των πωλήσεών σας». Φυσικά, όταν βλέπουν τα νούμερα, αρχίζουν να βλέπουν τα modals με διαφορετική ματιά.

Όλα αφορούν τη σύλληψη μιας στιγμής πρόθεσης του αγοραστή. Αν διαβάζουν μια ανάρτηση blog στον ιστότοπό σας σχετικά με το πόσο υπέροχο είναι το τελευταίο σας προϊόν, πουλήστε το σε αυτούς, ακριβώς εκείνη τη στιγμή. Εάν μπορείτε να τους περάσετε μέσα από μια ομαλή, συνεχή ροή χωρίς να τους κατευθύνετε σε νέες σελίδες ή να τους ζητάτε να συνδεθούν ή να εγγραφούν, οι πιθανότητές σας να κλείσετε την πώληση αυξάνονται σημαντικά.

Τα modals λειτουργούν επίσης καλά σε οποιαδήποτε συσκευή. Στο κινητό τους μπορεί να γίνουν πλήρης οθόνη, διασφαλίζοντας ότι η προσοχή του πελάτη σας είναι άμεσα και αποκλειστικά στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.

Περίληψη

Ελπίζω ότι το παραπάνω έχει δώσει κάποια έμπνευση για το πού θα μπορούσε το κατάστημά σας να βελτιωθεί. Θυμηθείτε:

• Μην ζητάτε πληροφορίες που δεν χρειάζεστε απολύτως
• Βεβαιωθείτε ότι το κατάστημά σας λειτουργεί εξίσου καλά σε κάθε συσκευή
• Βεβαιωθείτε ότι η πύλη πληρωμών σας είναι πανεύκολη στη χρήση
• Χρησιμοποιήστε το δικό σας κατάστημα! Τακτικά. Όταν είστε μεθυσμένοι.

Αναλύουμε πάντα τα δεδομένα εδώ και συνεχώς δοκιμάζουμε ολόκληρη τη διαδικασία ολοκλήρωσης για να δούμε πώς μπορούμε να προσθέσουμε ένα επιπλέον 1% εδώ και εκεί στα ποσοστά μετατροπής σας. Όταν βρούμε έναν τρόπο, τον αναπτύσσουμε αυτόματα, έτσι όλα τα καταστήματα που χρησιμοποιούν το Shoprocket επωφελούνται από αυτά αμέσως.

Έτοιμοι να βελτιώσετε τα ποσοστά μετατροπής σας;