Ενισχύστε την επιχείρησή σας: Αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Μια βάση πελατών είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από τον τύπο και το μέγεθός της. Πολλές μικρές επιχειρήσεις εστιάζουν στην απόκτηση νέων πελατών, αλλά η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι εξίσου σημαντική – αν όχι περισσότερο. Άλλωστε, το 65% της επιχείρησης μιας εταιρείας προέρχεται από υπάρχοντες πελάτες. Επιπλέον, το 82% των εταιρειών πιστεύει ότι η διατήρηση πελατών είναι φθηνότερη από την απόκτηση νέων πελατών. 

Γι' αυτό η διατήρηση πελατών είναι κρίσιμη για όλες τις επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων των eCommerce επιχειρήσεων. Ωστόσο, σε αυτόν τον ανταγωνιστικό ψηφιακό κόσμο, όπου οι πελάτες χτυπιούνται συνεχώς από διαφημίσεις και δελεαστικές προσφορές, η διατήρηση των πελατών σας δεν είναι εύκολη υπόθεση. 

Και δεν έχει σημασία ποιο προϊόν πουλάτε online και πόσο καλύτερο είναι από τα άλλα προϊόντα, δεν μπορείτε να περιμένετε ότι η επιχείρησή σας θα αναπτυχθεί αν δεν μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες σας. Έτσι, οι επιχειρήσεις πρέπει να εφαρμόσουν στρατηγικές διατήρησης πελατών για να κρατήσουν τους υπάρχοντες πελάτες τους να επιστρέφουν και να αγοράζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.

Ποιός είναι ο Σκοπός της Στρατηγικής Διατήρησης Πελατών;

Σχεδιάζετε να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα; Δημιουργείτε ψηφιακά προϊόντα προς πώληση online; Εάν ναι, η πώληση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας online δεν θα σας βοηθήσει μόνο να επεκτείνετε την επιχείρησή σας στο εξωτερικό, αλλά θα αυξήσει και την απόδοση της επιχείρησής σας (ROI). Ωστόσο, ξέρετε ότι το 80-90% των eCommerce επιχειρήσεων αποτυγχάνουν μέσα σε λίγα χρόνια από την έναρξή τους;

Ενώ οι λόγοι πίσω από την αποτυχία μιας eCommerce επιχείρησης είναι πολλοί, ο κακός ρυθμός διατήρησης πελατών είναι ο κύριος. Ο ρυθμός διατήρησης πελατών (CRR) είναι μια μετρική που μετρά το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να κάνουν επιχειρήσεις με μια εταιρεία κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου.  Έχει διαπιστωθεί ότι η βελτίωση του CRR σας μόλις 5% μπορεί να διπλασιάσει τα έσοδα της εταιρείας.

Έτσι, πριν ξεκινήσετε την επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου σας, είναι ζωτικής σημασίας να έχετε ένα εννοιολογικό πλαίσιο στρατηγικής διατήρησης πελατών για να βελτιώσετε τον CRR σας.

Γιατί είναι σημαντική η στρατηγική διατήρησης πελατών για τις μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου;

Αυξάνει την ROI

Ο στόχος κάθε επιχείρησης είναι να κερδίζει κέρδος, και ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να αυξήσετε τα έσοδα ενώ ταυτόχρονα μειώνετε τα κόστη. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να μειώσετε τα κόστη είναι να διατηρείτε τους πελάτες. Κοστίζει έξι φορές περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από ό,τι κοστίζει να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα. Επομένως, με τη διατήρηση πελατών, οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να ενισχύσουν την ROI και να μειώσουν τα κόστη απόκτησης πελατών (CAC).

Αυξάνει την Πιστότητα των Πελατών

Οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να κάνουν επιχειρήσεις με μια εταιρεία και είναι επίσης πιο πιθανό να προτείνουν την εταιρεία σε φίλους και συγγενείς. Στην πραγματικότητα, οι πιστοί πελάτες αξίζουν μέχρι και 10 φορές περισσότερα από την πρώτη τους αγορά. Αυξάνοντας την πιστότητα των πελατών, οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, να μειώσουν τα κόστη και να ενισχύσουν την ROI.

Απόκτηση Νέων Πελατών

Όταν οι υπάρχοντες πελάτες είναι ικανοποιημένοι με μια εταιρεία, είναι πιο πιθανό να την προτείνουν σε άλλους. Η προφορική διαφήμιση είναι μια από τις πιο ισχυρές μορφές μάρκετινγκ και είναι δωρεάν. Αποκτώντας νέους πελάτες, οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα και να μειώσουν τα κόστη και την προσπάθεια μάρκετινγκ τους.

Αυξάνει την Αξία Ζωής Πελάτη (CLV)

Η αξία ζωής πελάτη είναι η συνολική αξία που φέρνει ένας πελάτης σε μια εταιρεία κατά τη διάρκεια της σχέσης τους με την εταιρεία. Με τη διατήρηση πελατών, οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αυξήσουν την αξία ζωής πελάτη και να ενισχύσουν τα κέρδη.

Επικεντρώνεται στην Ανάπτυξη

Πολλές μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου κάνουν το λάθος να επικεντρώνονται σε βραχυπρόθεσμα κέρδη αντί για μακροχρόνια ανάπτυξη. Αυτή η βραχυπρόθεσμη εστίαση μπορεί να οδηγήσει σε μια σειρά προβλημάτων, συμπεριλαμβανομένων των υψηλών ποσοστών απώλειας πελατών. Εστιάζοντας στην ανάπτυξη, οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αποφύγουν αυτά τα προβλήματα και να επιτύχουν μακροχρόνια επιτυχία.

Ποιες είναι οι Στρατηγικές Διατήρησης Πελατών;

Στην επιχείρηση, η διατήρηση πελατών αναφέρεται στην ικανότητα να διατηρούν οι τρέχοντες πελάτες ικανοποιημένοι και να τους αποτρέπουν από το να αναζητήσουν ανταγωνιστές. Μια ισχυρή στρατηγική διατήρησης πελατών θα κρατήσει την επιχείρησή σας στην κορυφή της σκέψης για τις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες, θα αυξήσει την αξία ζωής πελάτη και θα μειώσει τα κόστη απόκτησης πελατών. 

Υπάρχουν αρκετές στρατηγικές εμπλοκής που μπορούν να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις για να κρατήσουν τους πελάτες τους να επιστρέφουν, αλλά οι πιο αποτελεσματικές θα είναι προσαρμοσμένες στην συγκεκριμένη επιχείρηση και τους πελάτες της. Έτσι, αν αναρωτιέστε ποιες είναι οι καλύτερες στρατηγικές διατήρησης πελατών, βρίσκεστε στη σωστή θέση. Έχουμε περιορίσει μερικές στρατηγικές διατήρησης πελατών για την επιχείρησή σας:

Εισάγετε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας Πελατών

Με ένα πρόγραμμα πιστότητας, οι πελάτες μπορούν να κερδίζουν πόντους ή ανταμοιβές για τις αγορές τους, τους οποίους μπορούν στη συνέχεια να εξαργυρώσουν για εκπτώσεις ή δωρεάν προϊόντα. Αυτό όχι μόνο δίνει στους πελάτες κίνητρο να συνεχίσουν να κάνουν επιχειρήσεις μαζί σας, αλλά σας βοηθά επίσης να συλλέξετε πολύτιμα δεδομένα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις προσπάθειές σας στο μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.

Δημιουργήστε μια Εκστρατεία Μάρκετινγκ

Δημιουργώντας μια εκστρατεία μάρκετινγκ που μιλά απευθείας στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντά τους μπορεί να βοηθήσει να κρατήσετε τους πελάτες σας εμπλεκόμενους. Είτε πρόκειται για μια στοχευμένη εκστρατεία email, έναν διαγωνισμό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή μια σειρά από εξατομικευμένες διαφημίσεις, μια καλά εκτελεσμένη εκστρατεία μάρκετινγκ μπορεί να κάνει τους πελάτες σας να νιώθουν αξιαγάπητοι και εκτιμώμενοι και να τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν να κάνουν επιχειρήσεις μαζί σας.

Χρησιμοποιήστε τα Κοινωνικά Δίκτυα

Τα κοινωνικά δίκτυα είναι ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να χτίσετε σχέσεις μαζί τους. Βεβαιωθείτε ότι είστε ενεργοί στις κοινωνικές πλατφόρμες όπου οι στόχοι σας πελάτες ξοδεύουν το χρόνο τους και χρησιμοποιήστε αυτές τις πλατφόρμες για να αλληλεπιδράσετε μαζί τους με ειλικρινή και αυθεντικό τρόπο. 

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα κοινωνικά δίκτυα για να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών, να δώσετε συστάσεις προϊόντων, να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών, να τρέξετε διαγωνισμούς και προωθήσεις, και να μοιραστείτε αποκλειστικές προσφορές και εκπτώσεις.

Χρησιμοποιήστε Πρόγραμμα Παραπομπής

Όλοι αγαπούν μια καλή προσφορά, γι' αυτό προσφέρετε στους πελάτες σας εκπτώσεις και κουπόνια που μπορούν να χρησιμοποιήσουν στην επόμενη αγορά τους. Μπορείτε να προσφέρετε εκπτώσεις για πιστότητα ή για την παραπομπή νέων πελατών στην επιχείρησή σας. Οι εκπτώσεις και τα κουπόνια είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να δείξετε στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους και είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να τους κρατήσετε να επιστρέφουν για περισσότερα.

Δημιουργήστε μια Φιλική προς τον Χρήστη Ιστοσελίδα

Η ιστοσελίδα σας είναι το πρόσωπο της επιχείρησής σας, και οι πρώτες εντυπώσεις μετράνε. Αν η ιστοσελίδα σας είναι δύσκολη να πλοηγηθεί, χρειάζεται υπερβολικά πολύς χρόνος για να φορτωθεί ή είναι δύσκολη στη χρήση σε κινητές συσκευές, οι πελάτες θα κοιτάξουν για προϊόντα αλλού. Η επένδυση σε μια φιλική προς τον χρήστη ιστοσελίδα είναι μια από τις καλύτερες στρατηγικές διατήρησης πελατών που μπορείτε να εφαρμόσετε.

Ωστόσο, αν δεν θέλετε να επενδύσετε στην δημιουργία μιας νέας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου από το μηδέν, καθώς έχετε ήδη μια ιστοσελίδα, Shoprocket μπορεί να σας βοηθήσει. Το Shoprocket είναι ένα εργαλείο κατασκευής ιστοσελίδας χωρίς κώδικα που θα μετατρέψει την υπάρχουσα ιστοσελίδα σας σε ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου. Προσφέρει όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε για να δημιουργήσετε μια φιλική προς τον χρήστη ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου.

Δώστε Προτεραιότητα στην Εξυπηρέτηση και την Εμπειρία Πελατών

Αν θέλετε να κρατήσετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν, πρέπει να δώσετε προτεραιότητα στην εμπειρία τους με την μάρκα σας. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να τηρείτε πάντα τις υποσχέσεις σας. Όταν οι πελάτες έχουν μια θετική εμπειρία με την μάρκα σας, είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψουν και να σας προτείνουν σε άλλους. 

Εξατομικεύστε την Επικοινωνία Όπου Είναι Δυνατόν

Στην εποχή της τεχνολογίας σήμερα, οι πελάτες επιθυμούν εξατομικευμένες εμπειρίες. Θέλουν να αισθάνονται ότι είναι περισσότερο από έναν απλό αριθμό για την επιχείρησή σας. Ένας τρόπος που μπορείτε να εξατομικεύσετε την επικοινωνία είναι να τμηματοποιήσετε τη λίστα email σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να στείλετε στοχευμένα emails σε διαφορετικές ομάδες ανθρώπων με βάση τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες τους. Για παράδειγμα, αν έχετε ένα κατάστημα ρούχων, μπορείτε να τμηματοποιήσετε τη λίστα σας σε άνδρες, γυναίκες και παιδιά.

Ενισχύστε τη Σχέση σας με Emails

Η οικοδόμηση μιας καλής σχέσης με τους πελάτες σας είναι σημαντική για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Διατηρώντας τους πελάτες σας ικανοποιημένους, δημιουργείτε έναν δεσμό που τους ενθαρρύνει να επιστρέφουν. Έτσι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα emails για να παραμείνετε σε επαφή με τους πελάτες, να τους στείλετε χρήσιμες πληροφορίες και να προωθήσετε τα πιο πρόσφατα προϊόντα και υπηρεσίες σας. 

Το email είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να πουλήσετε και να προωθήσετε παραπάνω στους πελάτες. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης αγοράσει μια μπλούζα από το κατάστημά σας, μπορείτε να του στείλετε ένα email μερικές εβδομάδες αργότερα με ένα κουπόνι 10% για ένα νέο παντελόνι.

Εντοπίστε Περιοχές προς Βελτίωση

Καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια, γι' αυτό είναι σημαντικό να αναζητάτε περιοχές βελτίωσης. Είτε πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών σας, το προϊόν σας ή την ιστοσελίδα σας, υπάρχει πάντα χώρος για βελτίωση. Ένας τρόπος για να εντοπίσετε περιοχές προς βελτίωση είναι να συλλέξετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω ερευνών, συνεντεύξεων πελατών και ακόμη και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Δημιουργήστε μια Στρατηγική Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών

Μια στρατηγική διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) είναι ένα σχέδιο για το πώς θα διαχειριστείτε τις σχέσεις σας με τους πελάτες σας. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από το πώς επικοινωνείτε μαζί τους μέχρι το πώς συλλέγετε και χρησιμοποιείτε τα δεδομένα τους. 

Η δημιουργία μιας στρατηγικής CRM μπορεί να σας βοηθήσει να καλλιεργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας και να διευκολύνετε την παρακολούθηση των επικοινωνιών σας. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε περιοχές βελτίωσης και να δημιουργήσετε στοχευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ.

Διαβάστε επίσης: Πώς να πουλήσετε Ψηφιακά Αρχεία το 2023

Πώς να Δημιουργήσετε μια Στρατηγική Διατήρησης Πελατών;

Μια καλά καθορισμένη και εκτελεσμένη στρατηγική διατήρησης πελατών ξεκινά με τον πελάτη και εργάζεται προς τα πίσω. Για να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής διατήρησης πελατών σας, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε ποιος είναι ο πελάτης σας και τι εκτιμά. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε κρίσιμες επαφές στην πορεία του πελάτη όπου μπορείτε να παρέμβετε για να αποτρέψετε την απώλεια.

Μόλις έχετε μια σαφή κατανόηση του πελάτη σας, μπορείτε να αναπτύξετε βασικές μετρήσεις για να παρακολουθείτε την πρόοδο και να αξιολογείτε την επιτυχία. Ακολουθούν μερικές βασικές μετρήσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών:

Ρυθμός Απώλειας Πελατών

Αυτή είναι η πιο προφανής μετρήση για παρακολούθηση, αλλά είναι επίσης η πιο σημαντική. Ο ρυθμός απώλειας πελατών (CCR) μετρά το ποσοστό των πελατών που ακυρώνουν ή δεν ανανεώνουν την συνδρομή τους κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου. Ένας υψηλός ρυθμός απώλειας είναι μια σαφής ένδειξη ότι κάτι δεν πάει καλά με τη στρατηγική διατήρησής σας.

Αξία Ζωής Πελάτη

Η αξία ζωής πελάτη (CLV) είναι ένα μέτρο της κερδοφορίας ενός πελάτη κατά τη διάρκεια της ζωής τους. Αυτή η μετρική μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να υπολογίσει το ποσό χρημάτων που αναμένεται να δαπανήσει ένας πελάτης στην επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια της σχέσης τους.

Εμπλοκή Πελατών

Η εμπλοκή πελατών μετρά το πόσο ενεργοί και εμπλεκόμενοι είναι οι πελάτες με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αυτή η μετρική μπορεί να παρακολουθείται μέσω των μετρικών της ιστοσελίδας (χρόνος στον ιστότοπο, σελίδες ανά επίσκεψη, κ.λπ.), της αλληλεπίδρασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή με ερευνες.

Ικανοποίηση Πελατών

Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα μέτρο του πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αυτή η μετρική παρακολουθείται συνήθως μέσω ερευνών ή αλληλεπιδράσεων υποστήριξης πελατών.

Καθαρός Δείκτης Προώθησης

Ο Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS) είναι μια μετρική που μετρά την πιθανότητα οι πελάτες να προτείνουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε άλλους. Ο NPS μπορεί να υπολογιστεί χρησιμοποιώντας μια απλή ερώτηση σε έρευνα: "Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;"

Παρακολουθώντας αυτές τις θεμελιώδεις μετρήσεις, θα αποκτήσετε μια σαφή κατανόηση της αποτελεσματικότητας της στρατηγικής διατήρησης πελατών σας. Εάν δείτε βελτιώσεις σε αυτές τις μετρήσεις, είναι μια καλή ένδειξη ότι η στρατηγική σας λειτουργεί. Εάν δείτε μείωση σε αυτές τις μετρήσεις, είναι ένα σημάδι ότι η στρατηγική σας χρειάζεται προσαρμογές ή πλήρη αναθεώρηση.

Το Κύριο Συμπέρασμα

Η βιομηχανία ηλεκτρονικού εμπορίου είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική, και οι επιχειρήσεις πρέπει να εφαρμόσουν αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης πελατών για να διατηρηθούν μπροστά από τον ανταγωνισμό. Έτσι, φροντίστε να αναπτύξετε μια εξαιρετική στρατηγική διατήρησης πελατών και να προχωρήσετε την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο.