5 Εύκολοι Τρόποι για να Βελτιώσετε την Εξυπηρέτηση Πελατών σας

Μπορεί να έχετε ένα σπουδαίο προϊόν, μπορεί να έχετε μια εξαιρετική ιδέα, αλλά αν οι πελάτες επισκεφτούν τον ιστότοπό σας και φύγουν νιώθοντας απογοητευμένοι, η ανάπτυξή σας θα είναι περιορισμένη. 

"Το 48% των πελατών έχουν αλλάξει μάρκα για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και το 94% λέει ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών τους κάνει πιο πιθανό να κάνουν άλλη αγορά.*"

Πηγή: https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

Η ερώτηση είναι: πώς μπορείτε να μετατρέψετε κάθε πελάτη που χρησιμοποιεί τον ιστότοπό σας σε πρεσβευτή της επιχείρησής σας; Αν κάθε πελάτης σας σύστηνε σε τρεις άλλους, σύντομα θα βρίσκατε τον εαυτό σας σε μια ρουκέτα προς την επιτυχία, οπότε εδώ είναι οι πέντε κορυφαίες συμβουλές μας για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Να είστε εκεί για τους Πελάτες σας

Αυτή είναι η πιο προφανής μορφή εξυπηρέτησης πελατών και ένα σημαντικό στοιχείο της δημόσιας εικόνας οποιασδήποτε επιχείρησης. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να προσφέρετε διαδραστική βοήθεια στους πελάτες:

Τηλέφωνο — Ακούγεται απλό, αλλά βεβαιωθείτε ότι οποιοσδήποτε είναι στο τηλέφωνο κατανοεί πολύ καλά την επιχείρησή σας, τη βιομηχανία και τους πελάτες που εξυπηρετείτε, συμπεριλαμβανομένων των αναγκών και των ανησυχιών τους.

Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο — Χρησιμοποιήστε διάφορες διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να επιτρέψετε στο προσωπικό να ειδικεύεται σε διαφορετικούς τομείς και, επομένως, να προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση. Αν έχετε μια μικρή ομάδα, αυτό θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την αποδοτικότητά σας στους χρόνους απάντησης.

Φυσική Διεύθυνση — Όχι μόνο ορισμένοι πελάτες θα επιθυμούν ακόμη να επικοινωνήσουν μαζί σας γραπτώς, αλλά η ύπαρξη μιας φυσικής διεύθυνσης επίσης αυξάνει την εμπιστοσύνη των χρηστών στην αξιοπιστία της επιχείρησής σας.

Συνομιλία — Υπάρχουν πολλές εταιρείες που προσφέρουν αυτόνομες δυνατότητες συνομιλίας που μπορούν να προστεθούν εύκολα στον ιστότοπό σας. Στην Tutora, χρησιμοποιήσαμε το Pure Chat (www.purechat.com) και διαπιστώσαμε ότι αυτή ήταν μια πολύ απλή υπηρεσία, η οποία επίσης προσέφερε μια δυνατότητα για τους χρήστες να επικοινωνούν μαζί μας εκτός ωρών γραφείου.

Φόρμες Επικοινωνίας — Για τις πιο συχνές ερωτήσεις που κάνουν οι χρήστες σας, δημιουργήστε φόρμες επικοινωνίας στον ιστότοπό σας με πεδία που ταιριάζουν σαφώς με τις λεπτομέρειες που χρειάζεστε και που επιθυμούν να παρέχουν οι πελάτες σας.

Μην Αναλαμβάνετε Πάρα Πολύ

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας, ωστόσο, η υπερβολική εστίαση σε αυτήν μπορεί να σκοτώσει μια επιχείρηση. Καμία επιχείρηση δεν έχει ατελείωτους πόρους, που περιλαμβάνουν τον χρόνο του προσωπικού της, οπότε πρέπει να αποφασίσετε ποιες από αυτές τις παροχές θα προσφέρετε στους πελάτες σας. Αν προσφέρετε όλες τις παραπάνω μορφές, θα λάβετε φυσικά περισσότερες επαφές από ότι θα είχατε αν είχατε μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η μεγαλύτερη αποτυχία θα ήταν να προσφέρετε υπηρεσίες στις οποίες δεν μπορείτε να απαντήσετε — το να έχετε ένα τηλέφωνο που ποτέ δεν απαντάτε είναι χειρότερο από το να μην έχετε καθόλου αριθμό. Ομοίως, αν η απάντηση σε ηλεκτρονικά ταχυδρομεία όλη την ημέρα σημαίνει ότι το προσωπικό δεν έχει χρόνο να ολοκληρώσει καθήκοντα που αναπτύσσουν την επιχείρηση, τότε η ισορροπία μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και ανάπτυξης είναι λανθασμένη και τελικά θα απογοητεύσετε τους πελάτες σας. Μια κακή κριτική είναι χειρότερη από δέκα εξαιρετικές κριτικές, καθώς θα αφήσει ένα στοιχείο αμφιβολίας στα μυαλά των δυνητικών πελατών.

Καθοδηγήστε τον Ιστότοπό σας

Πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών αφορά μόνο την επικοινωνία με τους πελάτες σας, αλλά οι διαδικτυακές επιχειρήσεις επικοινωνούν με τους πελάτες τους μόλις αυτοί έρθουν στον ιστότοπό τους. Έτσι, οι ιστότοποι πρέπει να διευκολύνουν όσο το δυνατόν περισσότερο στους πελάτες να πλοηγούνται στις σελίδες τους για να βρουν τα αγαθά και τις υπηρεσίες που αναζητούν. Οι γραμμές αναζήτησης πρέπει να είναι διαισθητικές, οι σελίδες πρέπει να είναι καλά ευρετηριασμένες και να έχουν μια διαισθητική ροή από την άφιξη στην αγορά ή κράτηση.

Υπάρχουν πολλά προϊόντα που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε και να βελτιώνετε την εμπειρία του χρήστη. Εδώ είναι μερικά από τα αγαπημένα μας:

Hotjar — Παρακολουθήστε βίντεο χρηστών στον ιστότοπό σας και δείτε πού φεύγουν από τη διαδικασία.

Google Analytics — Εντάξει, όλοι γνωρίζουμε γι 'αυτό, αλλά είναι ένα ζωτικής σημασίας εργαλείο για την ανάλυση της επιτυχίας κάθε σελίδας στον ιστότοπό σας.

Zendesk — Αυτή είναι μια εκπληκτική νέα υπηρεσία που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε τους λογαριασμούς εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Αν το κάνετε σωστά, μπορείτε να προσφέρετε λιγότερες επιλογές επικοινωνίας, να απελευθερώσετε το προσωπικό σας και να διατηρήσετε ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Γίνετε Ειδικοί στον Τομέα σας

Οι πελάτες θα επιστρέφουν σε εσάς αν εκτιμούν τη γνώση και την εμπειρία που μπορείτε να προσφέρετε. Είναι ζωτικής σημασίας το προσωπικό σας να είναι καλά εκπαιδευμένο και ενημερωμένο όταν απαντά σε ερωτήσεις πελατών. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλοι τρόποι για να το επικοινωνήσετε αυτό στους πελάτες σας. Η συγγραφή εξαιρετικού περιεχομένου που οι πελάτες σας θα εκτιμήσουν πραγματικά θα ενισχύσει πολύ τη φήμη σας και θα ενισχύσει τη σύνδεση κάθε πελάτη με την επωνυμία σας. Ίσως είναι σκόπιμο να οργανώσετε εκδηλώσεις για τους χρήστες σας, κατά τη διάρκεια των οποίων μπορείτε να επιδείξετε την ειδικότητα της εταιρείας σας ή να δημιουργήσετε έντυπες πηγές που να αφήνονται σε χώρους που συνδέονται με τους στόχους πελάτες σας. Όπως και να το κάνετε, επενδύστε στην εμπειρία που κατέχει η επιχείρησή σας, δείξτε στους πελάτες σας και η επιχείρησή σας θα αναπτυχθεί.

Δημιουργήστε μια Κοινότητα

Τέλος, όλοι αγαπούν να νιώθουν μέρος μιας κοινότητας, για να πάρουν και να δώσουν συμβουλές. Δημιουργώντας μια κοινότητα χρηστών, μπορείτε να τους δώσετε τη δύναμη να βοηθά τους άλλους, να τους μετατρέψετε σε πρεσβευτές της επωνυμίας και να αφαιρέσετε λίγο από την πίεση που αντιμετωπίζετε για να παρέχετε υποστήριξη πελατών. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα υπέροχο εργαλείο για την ανάπτυξη αυτών των κοινοτήτων, είτε μέσω του Facebook είτε του Twitter, όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν άμεσα, είτε μέσω πλατφορμών βίντεο όπως το YouTube ή το Vimeo, μέσω των οποίων μπορείτε να προσφέρετε βίντεο μαθήματα ή οδηγούς και οι χρήστες μπορούν να δημοσιεύουν σχόλια. Μπορείτε να δημιουργήσετε διαδραστικά φόρουμ στον δικό σας ιστότοπο, ή απλά να προσθέσετε δυνατότητες σχολιασμού στο τέλος κάθε δημοσίευσης blog. Θυμηθείτε, οι χρήστες αγαπούν επίσης να μοιράζονται περιεχόμενο, οπότε δώστε τους αυτή την επιλογή με κουμπιά κοινής χρήσης με ένα κλικ ενσωματωμένα στον ιστότοπο.

Ελπίζουμε αυτές οι συμβουλές να σας έχουν δώσει μια φρέσκια προσέγγιση στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών!

Αυτή είναι μια ανάρτηση από τον Scott Woodley από Tutora

Ψάχνετε για μια νέα θέση εργασίας; Κενές θέσεις εργασίας για απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών