5 formas sencillas de mejorar tu servicio al cliente

Puede que tengas un gran producto, puede que tengas una idea superbia, pero si los clientes llegan a tu sitio y se van sintiéndose frustrados, tu crecimiento será limitado. 

"El 48% de los clientes ha cambiado de marca por un mejor servicio al cliente, y el 94% dice que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.*"

Fuente: https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

La pregunta es: ¿cómo convertir a cada cliente que utiliza tu sitio en un defensor de tu negocio? Si cada cliente te recomienda a tres más, pronto estarás en un cohete hacia el éxito, así que aquí tienes nuestros cinco mejores consejos sobre cómo ofrecer un servicio al cliente superbio.

Estar allí para tus clientes

Esta es la forma más obvia de servicio al cliente y un componente vital de la imagen pública de cualquier empresa. Hay varias maneras de ofrecer ayuda interactiva a los clientes:

Teléfono — Suena simple, pero asegúrate de que cualquier persona al teléfono tenga una gran comprensión de tu negocio, industria y de los clientes a los que sirves, incluidos sus necesidades y preocupaciones.

Correo Electrónico — Utiliza varias direcciones de correo electrónico para permitir que el personal se especialice en diferentes áreas y, por lo tanto, ofrezca un mejor servicio. Si tienes un equipo pequeño, esto aún te ayudará a mejorar tu eficiencia en las respuestas.

Dirección Física — No solo algunos clientes todavía querrán contactarte por escrito, tener una dirección física también genera confianza en la confiabilidad de tu negocio.

Chat — Hay muchas empresas que ofrecen instalaciones de chat independientes que se pueden agregar fácilmente a tu sitio. En Tutora, utilizamos Pure Chat (www.purechat.com) y encontramos que era un servicio muy simple, que también ofrecía una forma para que los usuarios se comunicaran con nosotros fuera del horario laboral.

Formularios de Contacto — Para las preguntas más comunes que te hacen tus usuarios, incorpora formularios de contacto en tu sitio con campos que coincidan claramente con los detalles que necesitas y que tus clientes desean proporcionar.

No asumas demasiado

El servicio al cliente es vital, sin embargo, un enfoque excesivo en esto puede matar un negocio. Ninguna empresa tiene recursos ilimitados, lo que incluye el tiempo de su personal, por lo que debes decidir cuáles de estas provisiones ofrecerás a tus clientes. Si ofreces todas las formas mencionadas anteriormente, naturalmente recibirás más contacto del que recibirías si solo tuvieras un número de teléfono y una dirección de correo electrónico. El mayor fallo sería ofrecer servicios a los que no puedes responder — tener un teléfono que nunca contestas es peor que no tener número en absoluto. De igual manera, si responder correos electrónicos todo el día significa que el personal no tiene tiempo para completar tareas que hacen crecer el negocio, entonces el equilibrio entre el servicio al cliente y el desarrollo es incorrecto y, en última instancia, decepcionarás a tus clientes. Una mala reseña es peor que diez buenas reseñas, ya que dejará un elemento de duda en la mente de los clientes potenciales.

Señaliza tu sitio

Muchas empresas sienten que el servicio al cliente se trata puramente de hablar con sus clientes, pero las empresas en línea están hablando con sus clientes tan pronto como llegan a su sitio. Por lo tanto, los sitios deben hacer que sea lo más fácil posible para los clientes navegar por sus páginas y encontrar los bienes y servicios que buscan. Las barras de búsqueda deben ser intuitivas, las páginas deben estar bien indexadas y tener un flujo intuitivo desde la llegada hasta la compra o reserva.

Hay muchos productos que te permiten rastrear y mejorar la experiencia del usuario. Aquí hay un par de nuestros favoritos:

Hotjar — Mira videos de usuarios en tu sitio y observa dónde se escapan del embudo.

Google Analytics — Está bien, todos sabemos sobre esto, pero es una herramienta vital para analizar el éxito de cada página en tu sitio.

Zendesk — Este es un nuevo y excelente servicio que te permite gestionar tus cuentas de servicio al cliente en un solo lugar.

Si haces esto bien, puedes ofrecer menos opciones de contacto, liberar a tu personal y mantener un gran nivel de servicio al cliente.

Sé experto en tu campo

Los clientes volverán a ti si valoran el conocimiento y la experiencia que puedes ofrecer. Es vital que tu personal esté bien capacitado y tenga conocimientos al responder a las consultas de los clientes. Sin embargo, existen otras formas de comunicar esto a tus clientes. Escribir contenido excelente que tus clientes realmente aprecien mejorará enormemente tu reputación y aumentará el apego de cada cliente a tu marca. Puede ser apropiado organizar eventos para tus usuarios, en los cuales puedas demostrar la experiencia de tu empresa, o crear recursos impresos para dejar en lugares vinculados a tus clientes objetivos. Sin importar cómo lo hagas, construye la experiencia que se encuentra en tu empresa, muéstraselo a tus clientes y tu negocio crecerá.

Crea una comunidad

Por último, a todos les gusta sentirse parte de una comunidad, tanto para recibir como para dar consejos. Al construir una comunidad de usuarios, puedes empoderarlos para ayudar a otros, convertirlos en embajadores de la marca y aliviar parte de la presión que recae sobre ti para ofrecer soporte al cliente. Las redes sociales son una herramienta maravillosa para hacer crecer estas comunidades, ya sea a través de Facebook o Twitter, donde los clientes pueden interactuar directamente, o plataformas de video como YouTube o Vimeo, a través de las cuales puedes ofrecer tutoriales o guías en video y los usuarios pueden publicar comentarios. Puedes crear foros interactivos en tu propio sitio, o simplemente agregar características de comentarios al final de cada entrada de blog. Recuerda, a los usuarios les encanta compartir contenido, así que dales esa opción con botones de compartir de un solo clic integrados en el sitio.

¡Esperamos que estos consejos te hayan dado un enfoque nuevo para brindar un servicio al cliente excepcional!

Esta es una publicación de invitado de Scott Woodley de Tutora

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