Impulsa tu negocio: Estrategias efectivas de retención en eCommerce

Una base de clientes es esencial para cada negocio, independientemente de su tipo y tamaño. Muchas pequeñas empresas se centran en adquirir nuevos clientes, pero retener a los clientes actuales es igualmente importante – si no más. Después de todo, el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes. Además, el 82% de las empresas creen que la retención de clientes es más económica que la adquisición de nuevos clientes. 

Por eso, la retención de clientes es crucial para todos los negocios, incluidas las empresas de comercio electrónico. Sin embargo, en este competitivo mundo digital, donde los clientes son bombardeados continuamente con anuncios y ofertas tentadoras, retener a tus clientes no es una tarea fácil. 

Y no importa qué producto vendas en línea y cuán superior sea al de otros productos, no puedes esperar que tu negocio crezca si no puedes retener a tus clientes. Así que, las empresas necesitan implementar estrategias de retención de clientes para mantener a sus clientes existentes regresando y comprando sus productos o servicios.

¿Cuál es el propósito de la estrategia de retención de clientes?

¿Estás planeando establecer una tienda de comercio electrónico? ¿Creando productos digitales para vender en línea? Si es así, vender tus productos o servicios en línea no solo te ayudará a expandir tu negocio al extranjero, sino también a mejorar el retorno de la inversión (ROI) de tu negocio. Sin embargo, ¿sabías que el 80-90% de las empresas de comercio electrónico fracasan dentro de unos pocos años de su inicio?

Si bien las razones detrás del fracaso de un negocio de comercio electrónico son muchas, una alta tasa de retención de clientes es la principal. La tasa de retención de clientes (CRR) es una métrica que mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo determinado. Se ha encontrado que mejorar tu CRR solo en un 5% puede duplicar los ingresos de una empresa.

Por lo tanto, antes de comenzar tu negocio de comercio electrónico, es vital tener un marco conceptual de estrategia de retención de clientes para mejorar tu CRR.

¿Por qué es importante la estrategia de retención de clientes para las marcas de comercio electrónico?

Aumenta el ROI

El objetivo de cualquier negocio es obtener ganancias, y una de las mejores formas de hacerlo es aumentar los ingresos mientras se reducen los costos simultáneamente. Una de las mejores formas de reducir costos es retener a los clientes. Cuesta seis veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente. Por lo tanto, al retener a los clientes, las marcas de comercio electrónico pueden aumentar el ROI y reducir sus costos de adquisición de clientes (CAC).

Aumenta la lealtad del cliente

Los clientes leales son más propensos a seguir haciendo negocios con una empresa y también son más propensos a recomendar la empresa a amigos y familiares. De hecho, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra. Al aumentar la lealtad del cliente, las marcas de comercio electrónico pueden aumentar los ingresos, reducir costos y aumentar el ROI.

Adquiere nuevos clientes

Cuando los clientes existentes están satisfechos con una empresa, es más probable que la recomienden a otros. El marketing de boca a boca es una de las formas de marketing más poderosas, y es gratis. Al adquirir nuevos clientes, las marcas de comercio electrónico pueden aumentar los ingresos y reducir sus costos y esfuerzo de marketing.

Aumenta el valor de vida del cliente (CLV)

El valor de vida del cliente es el valor total que un cliente aporta a una empresa durante el transcurso de su relación con la empresa. Al retener a los clientes, las marcas de comercio electrónico pueden aumentar el valor de vida del cliente y aumentar las ganancias.

Se centra en el crecimiento

Muchas marcas de comercio electrónico cometen el error de centrarse en ganancias a corto plazo en lugar de en el crecimiento a largo plazo. Este enfoque a corto plazo puede llevar a una serie de problemas, incluidas altas tasas de pérdida de clientes. Al centrarse en el crecimiento, las marcas de comercio electrónico pueden evitar estos problemas y lograr el éxito a largo plazo.

¿Cuáles son las estrategias de retención de clientes?

En los negocios, la retención de clientes se refiere a la capacidad de mantener a los clientes actuales satisfechos y evitar que busquen a la competencia. Una estrategia de retención de clientes sólida mantendrá a tu negocio en la mente de los clientes actuales y futuros, aumentará el valor de vida del cliente y disminuirá los costos de adquisición de clientes. 

Hay una serie de estrategias de retención que las empresas pueden emplear para mantener a sus clientes regresando, pero las más efectivas serán adaptadas a la empresa específica y sus clientes. Así que, si te preguntas cuáles son las mejores estrategias de retención de clientes, estás en el lugar correcto. Hemos reducido algunas estrategias de retención de clientes para tu negocio:

Introduce un programa de lealtad del cliente

Con un programa de lealtad, los clientes pueden ganar puntos o recompensas por realizar compras, que luego pueden canjear por descuentos o regalos. No solo esto les brinda a los clientes un incentivo para seguir haciendo negocios contigo, sino que también te ayuda a recopilar datos valiosos que puedes usar para mejorar tus esfuerzos de marketing y ventas.

Crea una campaña de marketing

Crear una campaña de marketing que hable directamente a sus necesidades e intereses puede ayudar a mantener a tus clientes comprometidos. Ya sea una campaña de correo electrónico dirigida, un concurso en redes sociales o una serie de anuncios personalizados, una campaña de marketing bien ejecutada puede hacer que tus clientes se sientan valorados y apreciados y los aliente a seguir haciendo negocios contigo.

Usa las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta poderosa que se puede utilizar para conectarse con tus clientes y construir relaciones con ellos. Asegúrate de estar activo en las plataformas de redes sociales donde tu público objetivo pasa su tiempo y utiliza estas plataformas para interactuar con ellos de una manera genuina y auténtica. 

También puedes utilizar las redes sociales para responder preguntas de clientes, dar recomendaciones de productos, proporcionar servicio al cliente, realizar concursos y promociones, y compartir ofertas y promociones exclusivas.

Usa un programa de referencias

A todo el mundo le encanta una buena oferta, así que ofrece a tus clientes descuentos y cupones que puedan utilizar en su próxima compra. Puedes ofrecer descuentos por lealtad o por recomendar nuevos clientes a tu negocio. Los descuentos y cupones son una excelente manera de mostrar a tus clientes que aprecias su negocio, y son una forma efectiva de mantenerlos regresando por más.

Construye un sitio web fácil de usar

Tu sitio web es la cara de tu negocio, y las primeras impresiones importan. Si tu sitio web es difícil de navegar, tarda demasiado en cargar o es complicado de usar en dispositivos móviles, es probable que los clientes busquen productos en otro lugar. Invertir en un sitio web fácil de usar es una de las mejores estrategias de retención de clientes que puedes implementar.

Sin embargo, si no quieres invertir en construir un nuevo sitio de comercio electrónico desde cero, ya que ya tienes un sitio web, Shoprocket puede ayudarte. Shoprocket es una herramienta de creación de sitios web sin código que transformará tu sitio web existente en un sitio de comercio electrónico. Ofrece todas las características que necesitas para construir un sitio web de comercio electrónico fácil de usar.

Prioriza el servicio y la experiencia del cliente

Si deseas que tus clientes regresen, debes priorizar su experiencia con tu marca. Esto significa ofrecer un excelente servicio al cliente y siempre cumplir con tus promesas. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con tu marca, es mucho más probable que regresen y te recomienden a otros. 

Personaliza la comunicación cuando sea posible

En la actualidad, en la era de la tecnología, los clientes desean experiencias personalizadas. Quieren sentirse como si fueran más que un número para tu negocio. Una forma de personalizar la comunicación es segmentar tu lista de correos electrónicos. De esta manera, puedes enviar correos electrónicos dirigidos a diferentes grupos de personas en función de sus intereses y necesidades. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa, podrías segmentar tu lista por hombres, mujeres y niños.

Nutre tu relación con correos electrónicos

Construir una buena relación con tus clientes es importante para el éxito del negocio. Al mantener felices a tus clientes, creas un vínculo que los alienta a seguir regresando. Así que, puedes utilizar correos electrónicos para mantener el contacto con los clientes, enviarles información útil y promocionar tus últimos productos y servicios. 

El correo electrónico también es una excelente manera de ofrecer más ventas y ventas cruzadas a los clientes. Por ejemplo, si un cliente compra una camisa en tu tienda, podrías enviarle un correo electrónico unas semanas después con un cupón del 10% de descuento en un nuevo par de pantalones.

Identifica áreas de mejora

Ningún negocio es perfecto, por lo que es importante buscar áreas de mejora. Ya sea tu servicio al cliente, producto o sitio web, siempre hay margen de mejora. Una forma de identificar áreas de mejora es recopilar comentarios de tus clientes. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas a clientes e incluso redes sociales.

Crea una estrategia de gestión de relaciones con clientes

Una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) es un plan sobre cómo gestionarás tus relaciones con tus clientes. Esto incluye desde cómo te comunicas con ellos hasta cómo recopilas y utilizas sus datos. 

Crear una estrategia CRM puede ayudarte a fomentar mejores relaciones con tus clientes y facilitar el seguimiento de tus comunicaciones. También puede ayudarte a identificar áreas de mejora y crear campañas de marketing dirigidas.

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¿Cómo crear una estrategia de retención de clientes?

Una estrategia de retención de clientes bien definida y ejecutada comienza con el cliente y trabaja hacia atrás. Para evaluar la efectividad de tu estrategia de retención de clientes, primero debes entender quién es tu cliente y qué valora. Esto te ayudará a identificar puntos de contacto críticos en el viaje del cliente donde puedes intervenir para prevenir la pérdida.

Una vez que tengas una comprensión clara de tu cliente, puedes desarrollar métricas clave para realizar un seguimiento del progreso y medir el éxito. Aquí hay algunas métricas esenciales que pueden ayudarte a evaluar una estrategia de retención de clientes:

Tasa de pérdida de clientes

Esta es la métrica más obvia a rastrear, pero también es la más importante. La tasa de pérdida de clientes (CCR) mide el porcentaje de clientes que cancelan o no renuevan su suscripción durante un período de tiempo determinado. Una alta tasa de pérdida es una clara indicación de que algo está mal con tu estrategia de retención.

Valor de vida del cliente

El valor de vida del cliente (CLV) es una medida de la rentabilidad de un cliente durante su vida. Esta métrica se puede utilizar para calcular la cantidad de dinero que se espera que un cliente gaste con tu negocio durante el transcurso de su relación.

Compromiso del cliente

El compromiso del cliente mide cuán activos y comprometidos están los clientes con tu producto o servicio. Esta métrica se puede rastrear a través de métricas del sitio web (tiempo en el sitio, páginas por visita, etc.), interacción en redes sociales o encuestas.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una medida de cuán felices están los clientes con tu producto o servicio. Esta métrica se rastrea típicamente a través de encuestas o interacciones de soporte al cliente.

Puntuación neta del promotor

La puntuación neta del promotor (NPS) es una métrica que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros. El NPS se puede calcular utilizando una simple pregunta de encuesta: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?"

Al rastrear estas métricas esenciales, obtendrás una comprensión clara de la efectividad de tu estrategia de retención de clientes. Si ves mejoras en estas métricas, es una buena indicación de que tu estrategia de retención está funcionando. Si ves una disminución en estas métricas, es una señal de que tu estrategia de retención necesita ajustes o una renovación completa.

El veredicto final

La industria del comercio electrónico es extremadamente competitiva, y las empresas necesitan implementar estrategias efectivas de retención de clientes para mantenerse por delante de la competencia. Así que, asegúrate de desarrollar una gran estrategia de retención de clientes y llevar tu negocio al siguiente nivel.