Un análisis de la experiencia de comercio electrónico de Apple.

La diferencia entre el éxito y el fracaso puede estar marcada por tu marketing, tus precios, tus productos y a veces es tan sutil como tu "experiencia de usuario". 

En 1979, el inventor inglés Michael Aldrich fue pionero en lo que eventualmente se conocería como eCommerce al conectar líneas de televisión y teléfono.

Se dice que Aldrich ideó la idea mientras caminaba con su esposa, lamentando la inconveniencia de hacer viajes regulares al mercado; 

"¿No sería mucho más fácil si pudieras simplemente ordenar lo que necesitas a través de la TV?"

Evidentemente, no hemos dejado de quejarnos sobre lo inconveniente que es ir de compras. No importa cuánto haya avanzado la tecnología, el proceso a menudo es un dolor. 

Incluso algunas grandes corporaciones son culpables de esto, toma Apple, por ejemplo. 

Has visto las hermosas fotos de productos, has leído sobre los últimos chips que suenan como Pokémon, como M1 MAX & M1 ULTRA, y los emocionantes nuevos colores (que en realidad son solo colores reciclados antiguos) y ya estás vendido. Lo quieres. Lo *necesitas* .

Pero, ¿dónde está el blog/how-to-add-full-ecommerce-to-any-existing-website-in-minutes">botón de compra?

Ahí, escondido en la esquina superior derecha, está el botón que necesitas. Así que haces clic, esperando comenzar el proceso de compra, y en cambio te encuentras con 2-3 segundos de tiempo de carga, solo para ser presentado con una página completamente diferente, donde tienes que aprender de nuevo sobre los diferentes modelos disponibles. 

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Furioso, haces tus elecciones y haces clic en “Seleccionar” (¿no comprar?) pensando para ti mismo;

“Este es el momento, hora de Mac”.

No.

Otros 2-3 segundos de carga, y te encuentras en otra página completamente diferente. Una vez más, tienes que comparar todas las opciones, y hacer tus elecciones. Pero esta vez, al menos, ves esperanza. Allí, (¿en la parte inferior de la pantalla ahora?) está la llamada a la acción. "Añadir a la bolsa". 

Sí, has hecho clic en “comprar” y has hecho clic en “seleccionar”, pero esto es diferente, esta es la correcta. 

Ahora hay una bolsa.

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Otros 2-3 segundos de carga, y otra nueva página. El botón de acción se ha movido de nuevo, esta vez está "cerca" de la parte superior, y ahora está etiquetado: “Revisar bolsa”  Hay una lista infinita de accesorios y otros productos debajo para distraerte, hay incluso un anuncio de Apple TV, que por supuesto se enlaza a otro sitio, abandonando completamente tu pedido. Sientes la urgencia de "aprender más"...

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Finalmente, haces clic en “Revisar bolsa” y después de 2-3 segundos más de carga, has llegado a la tierra prometida, ves un botón de pago.

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¿Seguramente esto es? Haces clic en “pago” y podrás pagar, presumiblemente con Apple Pay, que es muy rápido. Un clic y se acabó. Debe haber terminado. 

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Y entonces lo ves. La temida página de “iniciar sesión para completar la compra”. Sabes que hay una opción de “continuar como invitado”, pero en tu experiencia, esto es tan malo, si no peor, que el flujo de inicio de sesión para completar la compra. 

Estás empezando a dudar de todo esto. ¿Cuánto realmente necesitas un portátil de £2,400? El que tienes no está tan mal, solo tiene 2 años. Claro que un par de teclas se han caído, y la batería no parece mantener la carga tan bien, y tu barra táctil es un recordatorio constante de que Apple no se preocupa por ti, pero cualquier cosa es mejor que este laberinto de clics y botones y un UX descuidado. 

Una oportunidad más, haces clic en “Continuar como invitado”.

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Otra nueva página dedicada enteramente a una sola pregunta que seguramente podría haber sido parte de cualquiera de los numerosos pasos anteriores. Obviamente quieres que te lo entreguen, hay Covid allá afuera, no quieres tocar cosas, no importa cuán limpio se vea la tienda Apple. 

Otro clic. Otra página. 

Sorprendentemente, esta página se cargó sin problemas, no hubo un retraso de 2-3 segundos, simplemente apareció debajo de la vista existente, y te preguntas por qué todas las otras páginas no se cargaron así.

Eliges tu opción de envío, que son todas esencialmente la misma opción, solo con costos añadidos si quieres que sea entregado en un momento en que realmente estés en casa. Continuar con la dirección de envío...

Otros 2-3 segundos de carga. Luego ves el formulario de dirección, es bastante largo y cada acción que tomas parece sumar más campos al formulario. Te preguntas si esto alguna vez terminará. 

Después de completar la dirección, llegas a la opción de pago. Esto DEBE ser el final. ¿Qué más podría haber? Te das cuenta de que realmente querías ese cable extra, así que haces clic en “editar bolsa” para añadirlo rápidamente. 

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Un modal aparece que te provoca un escalofrío. Te arriesgas a tener que empezar de nuevo. No vale la pena, olvida el cable, puedes comprar uno en eBay, probablemente.

Por alguna razón, tu gestor de contraseñas no está llenando tus datos de tarjeta? Hay algo inusual en cómo han integrado el formulario de pago, así que los gestores de contraseñas no reconocen los campos. Así que tienes que ir a buscar tu tarjeta de débito...

Comienzas a preguntarte cuántas personas trabajan en Apple. Muchos, seguro. Te preguntas si alguno de ellos ha intentado comprar en este sitio web alguna vez. Sin duda, obtienen todos sus productos de Apple gratis de algún tipo de enorme cuenco de caramelos en la sede de Apple, ¿por qué habrían de comprar en Apple.com como el resto de nosotros plebeyos?

Esto es. El nivel final. Hay un botón en la parte inferior que dice “Realiza tu pedido”. Te sorprende que no haya forma de editar realmente tu pedido en este punto. No puedes cambiar cantidades, no puedes añadir o eliminar artículos de tu pedido. Casi puedes oír la voz de Tim Cook en tu cabeza; 

"Este es tu pedido, acéptalo o déjalo".

Aprietas el gatillo. Un último clic...

Y así, de repente, se acabó.

De alguna manera, Apple no se siente afectada por esta experiencia realmente terrible. ¿Quizás es intencionado? ¿Tal vez quieren que te sientas perdido y confundido?

Te preguntas si podrías aprender de esto, pero no eres Apple. No tienes ese lujo. Tienes que asegurarte de que tu proceso de compra sea lightning rápido, y que los usuarios puedan completar la compra en la menor cantidad de clics posibles. 

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Mira la demostración a continuación, los productos se renderizan directamente en la página donde está el enfoque de tu cliente. Todo es instantáneo. No verás pantallas de carga. Y puedes completar un checkout completo en unos 30 segundos. 

Los productos a continuación son reales - puedes interactuar con ellos, añadirlos al carrito y realizar el checkout.

(¡Por favor, no pagues, es solo una tienda de demostración!)

Nos ha llevado 10 años de potenciar tiendas en línea llegar a este punto. Hemos analizado innumerables sesiones, capturado millones de datos, y este es el resultado final. Una experiencia de compra que redefine el ecommerce.

En este punto, tenemos que señalar que no estamos afiliados, asociados, autorizados, respaldados por, o de ninguna manera conectados oficialmente con Apple, o cualquiera de sus subsidiarias o afiliados. El sitio web oficial de Apple se puede encontrar en https://apple.com.

Los nombres Apple, Mac, M1 Max/Ultra, Pokémon así como nombres relacionados, marcas, emblemas e imágenes son marcas registradas de sus respectivos propietarios.

Dicho esto, estaríamos más que felices de ayudarte a configurar Shoprocket y duplicar tus tasas de conversión, si estás leyendo Tim....