Por qué tu proceso de pago apesta O: cómo aprendí a dejar de preocuparme y amar el modal

Nací antes de mi tiempo. Me di cuenta bastante pronto de que había algunos aspectos de la vida cotidiana en los que no iba a perder mi tiempo. Esperaría un método más eficiente.

Exhibición A.

(Esta es mi escritura a mano real — solo esperé a tener mi primera PC, la caligrafía puede ser encantadora, pero Dios mío, es tediosa…)

Detestaba casi todo lo que parecía laborioso. Detectaba las ineficiencias en todo. (¿Por qué planchar una camisa cuando puedo simplemente usar una sudadera?) Así que no fue una sorpresa que acabara como gerente de producto. A diferencia del dicho “Si no está roto, no lo arregles”, siempre preferí el menos poético “¿Qué demonios es esto!? No voy a usar esta basura. Voy a construir algo mejor, dame 5 minutos…”

Así que hoy voy a explicar por qué solo hay 3 lugares donde disfruto comprar, y cómo puedes ser más como ellos:

• eBay
• Deliveroo
• Tiendas impulsadas por Shoprocket (no siento vergüenza)

eBay

eBay parece dividir opiniones. Me encanta. Puedo comprar cosas que nunca usaré con un clic. Recuerda mis detalles de pago, mi dirección y me lleva a través del proceso de compra antes de que pueda preguntarme “¿Realmente necesito esta bandeja de arena para gatos de $250 que se auto-lavará?” (No lo necesitaba)

A algunas personas les desagrada, no parecen poder navegar por el flujo. Creo que se debe a PayPal, si no has conectado tu cuenta correctamente, puede ser un poco molesto. Aquí es donde se decepcionan.

PayPal impulsó las compras en línea más rápido que cualquier otro procesador de pagos, pero no todo ha sido un camino fácil. Al esforzarse por hacer que “pagar con PayPal” sea algo común, también hicieron que “pagar sin PayPal” sea bastante complicado. ¿Qué pasa si estoy en mi móvil y no recuerdo mi contraseña de PayPal? Solo déjame pagar con mi tarjeta. Oh, ¿hay una función de “checkout como invitado” con PayPal? Genial, usemos eso….espera, me dice que mi tarjeta ya estaba registrada con una cuenta de PayPal, así que ahora tengo que iniciar sesión en PayPal. He terminado. Olvídalo.

Está bien, puede que sea increíblemente impaciente, pero ¿quién no lo es? Es la diferencia entre una tasa de abandono de cesta del 70% y del 30%. Si tus clientes no pueden pagar más rápido que las dudas subconscientes sobre la compra que surgen, es probable que pierdas la venta.

Aquí hay un ejemplo del mundo real de un estudio de marketingexperiments.com.
Tener 9 campos en tu formulario de pago, en lugar de 5, podría reducir tu tasa de conversión del 13.4% al 10%. Lo que podría aumentar tu costo por adquisición en un 33%.

(fuente: http://ift.tt/M2nQTN)

Por interesante que sea eso, ¿por qué tu tasa de conversión es solo del 13.4%?!
¿Eres culpable de alguna de las siguientes preguntas innecesarias durante el pago?

(Fuente: http://unbounce.com)

Estoy seguro de que hay algunos negocios que realmente necesitan la edad de un cliente, pero ¿podrías obtenerla en una fecha posterior? ¿Quizás preguntarles después de que hayan pagado?

Ponte en el lugar de tus clientes (no, de verdad, compra en tu propia tienda, regularmente, cuando estás fuera y sobre, cuando estás borracho, cuando estás estresado, ve cuán fácilmente puedes comprar en tu propia tienda cuando no estás en las condiciones perfectas para comprar. Me sorprende cuántos dueños de tiendas no están usando regularmente su propia tienda y probando diferentes escenarios.)

Asegúrate siempre de estar buscando las excepciones, ¿qué pasa si tu tarjeta es rechazada? ¿Es fácil usar otro método de pago? ¿O terminas atrapado en un bucle de mensajes de error y recargas de página?

Deliveroo

Solía usar Just Eat regularmente, era mi salvación a las 3 a.m. y a menudo mi último recurso después de una larga noche. Pero cada vez que intentaba hacer un pedido, me pedía iniciar sesión con mi nombre de usuario y contraseña. Ahora, si pudiera teclear mi dirección de correo electrónico y contraseña usando mi diminuto teclado móvil a las 3 a.m., no estaría usando Just Eat en primer lugar. Era un milagro si lograba hacer clic en el tipo de hamburguesa de pollo que quería, y mucho menos escribir mi dirección de correo electrónico de 27 caracteres. Sin embargo, les tomó años agregar una opción de “mantenerme conectado” a Just Eat.

Eventualmente, cambié a Deliveroo. Ellos claramente conocían bien su mercado objetivo y se dieron cuenta de que cuando se trata de aplicaciones de conveniencia, los pulgares gruesos son los reyes. Su proceso de compra es fluido, claro y requiere muy poco (si acaso) ingreso de texto. Posiblemente lo más importante de todo, funciona maravillosamente en cualquier dispositivo, simplemente apunta y haz clic.

Si no necesitas absolutamente el nombre de tu cliente, no se lo pidas. En Shoprocket, tenemos muchas tiendas que venden descargas digitales, por ejemplo. Realmente no necesitan saber nada sobre el cliente durante el proceso de pago, excepto los detalles de pago y una dirección de correo electrónico. Así que eso es todo lo que pedimos. 

¿Es tu procesador de pagos el culpable?

Los mayores errores que cometen los minoristas suelen ser los más comunes. Tener que elegir “Mastercard” o “Visa”, por ejemplo, al ingresar los detalles de la tarjeta. ¿Por qué?! Nadie necesita esa información, y los procesadores de pago modernos pueden resolverlo a partir del número de la tarjeta de todos modos. Así que detente.

Esto me lleva a mi mayor odio. Los procesadores de pago.
No está bien enterrar la cabeza en la arena sobre tu procesador de pagos y luego quejarte cuando solo vendes un par de calcetines al mes.

Solo porque Sage Pay te dijo que el formulario de pago “tiene que lucir de esa manera” no significa que tengas que quedarte con Sage Pay. Se nos pide diariamente que añadamos soporte para los muchos diferentes gateways, pero la verdad es que preferiríamos que cambiaras a Stripe que integrar un gateway que sabemos que matará tu tasa de conversión.

Revisamos regularmente los gateways de pago, y hasta la fecha, solo hay 4 que nos sentiríamos cómodos recomendando:

• Stripe
• Braintree
• Razorpay
• PayPal (la versión más reciente)

Claro, tu gateway de pago ofrecido por tu banco podría sonar como una gran oferta, como 0% de tarifas de transacción, pagos ilimitados, todo por $25/mes…
Pero hay dos cosas que debes tener en cuenta.
1) Eso son mentiras*
2) ¿De qué sirve una tarifa de transacción del 0% si en realidad no haces ninguna venta?

*Los gateways de pago que se enfocan en ser “baratos” casi siempre ocultan sus tarifas en cosas como “cuentas de comerciantes”, tarifas adicionales por tarjetas de crédito, o American Express, etc. ¡Lee la letra pequeña y revisa tus facturas!

¿Modales — como en 1999?

Puede que hayas notado que usamos muchos modales, los modales a menudo se consideran “ventanas emergentes”, pero por supuesto no lo son realmente, y están volviendo.

Un modal es parte de la página que estás viendo. No es una nueva ventana y generalmente no es un anuncio. Además, generalmente solo se activan por una acción, como hacer clic en este botón de comprar.

Nuestros clientes a menudo nos preguntan “¿Puedo incrustar el formulario de pago en mi página? Los modales se sienten poco elegantes.” y nuestra respuesta siempre es “Sí, por supuesto, detrás de todas las características “listas para usar” que ves en Shoprocket, hay una poderosa API con la que puedes trabajar directamente, pero nuestros datos muestran que al hacerlo perderás aproximadamente el 25% de tus ventas”. Por supuesto, cuando ven las cifras, comienzan a ver los modales de manera diferente.

Se trata de capturar el momento de intención de un comprador. Si están leyendo una entrada de blog en tu sitio sobre lo grandioso que es tu último producto, véndelo allí mismo. Si puedes llevarlos a través de un flujo continuo y fluido sin dirigirlos a nuevas páginas o pedirles que inicien sesión o se registren, tus probabilidades de cerrar la venta se incrementan considerablemente.

Los modales también funcionan bien en cualquier dispositivo. En móvil, pueden convertirse en una toma de pantalla completa, asegurando que la atención de tu cliente esté directamente centrada en el flujo de pago.

Resumen

Con suerte, lo anterior te ha dado algo de inspiración sobre dónde podría mejorarse tu tienda. Recuerda:

• No pidas información que no necesites absolutamente
• Asegúrate de que tu tienda funcione igual de bien en todos los dispositivos
• Asegúrate de que tu gateway de pago sea super fácil de usar
• ¡Usa tu propia tienda! Regularmente. Cuando estés borracho.

Siempre estamos analizando los datos aquí y probando continuamente todo nuestro proceso de pago para ver cómo podemos añadir un extra del 1% aquí y allá a tus tasas de conversión. Una vez que encontramos una forma, la implementamos automáticamente, así que todas las tiendas que utilizan Shoprocket se benefician de inmediato.

¿Listo para mejorar tus tasas de conversión?