5 façons simples d'améliorer votre service client

Vous pourriez avoir un excellent produit, vous pourriez avoir une idée géniale, mais si les clients viennent sur votre site et partent en se sentant frustrés, votre croissance sera limitée. 

"48% des clients ont changé de marque pour un meilleur service client, et 94% disent qu'un bon service client les rend plus susceptibles de faire un nouvel achat.*"

Source : https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

La question est : comment transformer chaque client qui utilise votre site en un champion de votre entreprise ? Si chaque client vous recommandait à trois autres, vous seriez bientôt propulsé vers le succès, alors voici nos cinq conseils pour offrir un excellent service client.

Soyez présent pour vos clients

C'est la forme de service client la plus évidente et un composant vital de l'image publique de toute entreprise. Il existe différentes façons d'offrir une aide interactive aux clients :

Téléphone — Cela peut sembler simple, mais assurez-vous que quiconque décroche le téléphone a une bonne compréhension de votre entreprise, de votre secteur et des clients que vous servez, y compris de leurs besoins et préoccupations.

Email — Utilisez différentes adresses e-mail pour permettre au personnel de se spécialiser dans différents domaines et, par conséquent, d'offrir un meilleur service. Si vous avez une petite équipe, cela vous aidera néanmoins à améliorer votre efficacité dans les réponses.

Adresse physique — Non seulement certains clients souhaitent encore vous contacter par écrit, mais avoir une adresse physique contribue également à renforcer la confiance des utilisateurs dans la fiabilité de votre entreprise.

Chat — De nombreuses entreprises proposent des fonctionnalités de chat autonomes qui peuvent être facilement ajoutées à votre site. Chez Tutora, nous avons utilisé Pure Chat (www.purechat.com) et avons constaté que c'était un service très simple, qui offrait également un moyen pour les utilisateurs de nous contacter en dehors des heures de bureau.

Formulaires de contact — Pour les questions les plus courantes posées par vos utilisateurs, intégrez des formulaires de contact dans votre site avec des champs qui correspondent clairement aux détails dont vous avez besoin et que vos clients souhaitent fournir.

Ne prenez pas trop de choses en charge

Le service client est vital, cependant, trop d'accent sur cela peut tuer une entreprise. Aucune entreprise n'a de ressources infinies, y compris le temps de son personnel, donc vous devez décider quelles dispositions vous allez offrir à vos clients. Si vous offrez toutes les formes ci-dessus, vous recevrez naturellement plus de contacts que si vous n'aviez qu'un numéro de téléphone et une adresse e-mail. Le plus grand échec serait d'offrir des services auxquels vous ne pouvez pas répondre — avoir un téléphone que vous ne répondez jamais est pire que de ne pas avoir de numéro du tout. De même, si répondre aux e-mails toute la journée signifie que le personnel n'a pas le temps d'effectuer des tâches qui développent l'entreprise, alors l'équilibre entre le service client et le développement est erroné et finalement vous décevrez vos clients. Un avis négatif est pire que dix excellents avis, car il laissera un élément de doute dans l'esprit des clients potentiels.

Indiquez le chemin sur votre site

De nombreuses entreprises estiment que le service client consiste uniquement à parler à vos clients, mais les entreprises en ligne parlent à leurs clients dès qu'ils arrivent sur leur site. Ainsi, les sites doivent faciliter autant que possible la navigation des clients à travers leurs pages pour trouver les biens et services qu'ils recherchent. Les barres de recherche doivent être intuitives, les pages doivent être bien indexées et avoir un flux intuitif de l'arrivée à l'achat ou à la réservation.

Il existe de nombreux produits qui vous permettent de suivre et d'améliorer l'expérience utilisateur. Voici quelques-uns de nos préférés :

Hotjar — Regardez des vidéos d'utilisateurs sur votre site et voyez où ils quittent l'entonnoir.

Google Analytics — D'accord, nous savons tous cela, mais c'est un outil vital pour analyser le succès de chaque page de votre site.

Zendesk — C'est un excellent nouveau service qui vous permet de gérer vos comptes de service client à un seul endroit.

Si vous réussissez cela, vous pouvez offrir moins d'options de contact, libérer votre personnel et maintenir un excellent niveau de service client.

Soyez des experts dans votre domaine

Les clients reviendront vers vous s'ils apprécient les connaissances et l'expertise que vous pouvez offrir. Il est vital que votre personnel soit bien formé et compétent lors des réponses aux demandes des clients. Il existe d'autres façons de le communiquer à vos clients. Rédiger un excellent contenu que vos clients apprécieront vraiment renforcera considérablement votre réputation et renforcera le lien de chaque client avec votre marque. Il peut être approprié d'organiser des événements pour vos utilisateurs, au cours desquels vous pouvez démontrer l'expertise de votre entreprise, ou de créer des ressources imprimées à laisser dans des lieux liés à vos clients cibles. Quoi que vous fassiez, développez l'expertise détenue au sein de votre entreprise, montrez-la à vos clients et votre entreprise se développera.

Créez une communauté

Enfin, tout le monde aime se sentir partie d'une communauté, pour à la fois obtenir et donner des conseils. En créant une communauté d'utilisateurs, vous pouvez les inciter à aider les autres, les transformer en ambassadeurs de la marque et réduire une partie de la pression sur vous pour fournir un support client. Les réseaux sociaux sont un outil merveilleux pour développer ces communautés, que ce soit via Facebook ou Twitter, où les clients peuvent interagir directement, ou des plateformes vidéo telles que YouTube ou Vimeo, par lesquelles vous pouvez offrir des tutoriels vidéo ou des guides et les utilisateurs peuvent poster des commentaires. Vous souhaiterez peut-être créer des forums interactifs sur votre propre site, ou simplement ajouter des fonctionnalités de commentaires en bas de chaque article de blog. N'oubliez pas que les utilisateurs aiment également partager du contenu, alors donnez-leur cette option avec des boutons de partage en un clic intégrés au site.

Nous espérons que ces conseils vous ont donné une approche nouvelle pour offrir un service client exceptionnel !

Ceci est un article invité de Scott Woodley de Tutora

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