Boostez votre entreprise : Stratégies efficaces de fidélisation en eCommerce

Une base de clients est essentielle pour chaque entreprise, quelle que soit sa taille ou son type. Beaucoup de petites entreprises se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients, mais il est tout aussi important, sinon plus, de fidéliser les clients actuels. Après tout, 65 % des affaires d'une entreprise proviennent de clients existants. De plus, 82 % des entreprises estiment que la fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients.

C'est pourquoi la fidélisation des clients est cruciale pour toutes les entreprises, y compris celles de l'eCommerce. Cependant, dans ce monde numérique compétitif, où les clients sont continuellement bombardés de publicités et d'offres alléchantes, garder vos clients n'est pas une tâche facile.

Et peu importe le produit que vous vendez en ligne et à quel point il est meilleur que les autres produits, vous ne pouvez pas attendre de votre entreprise qu'elle croisse si vous ne pouvez pas fidéliser vos clients. Ainsi, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies de fidélisation des clients pour que leurs clients existants reviennent et achètent leurs produits ou services.

Quel est l'objectif de la stratégie de fidélisation des clients ?

Avez-vous l'intention de créer une boutique eCommerce ? Créer des produits numériques à vendre en ligne ? Si oui, vendre vos produits ou services en ligne vous aidera non seulement à étendre votre entreprise à l'étranger, mais également à améliorer le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise. Cependant, savez-vous que 80 à 90 % des entreprises d'eCommerce échouent dans les quelques années suivant leur lancement ?

Bien que les raisons de l'échec d'une entreprise d'eCommerce soient nombreuses, un faible taux de fidélisation des clients en est la principale. Le taux de fidélisation des clients (CRR) est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. Il a été constaté qu'améliorer votre CRR simplement de 5 % peut doubler le chiffre d'affaires d'une entreprise.

Donc, avant de commencer votre entreprise d'eCommerce, il est essentiel d'avoir un cadre conceptuel de la stratégie de fidélisation des clients pour améliorer votre CRR.

Pourquoi la stratégie de fidélisation des clients est-elle importante pour les marques d'eCommerce ?

Augmente le ROI

Le but de toute entreprise est de réaliser un profit, et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'augmenter les revenus tout en réduisant simultanément les coûts. L'un des meilleurs moyens de réduire les coûts est de fidéliser les clients. Cela coûte six fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Par conséquent, en fidélisant les clients, les marques d'eCommerce peuvent augmenter leur ROI et réduire leurs coûts d'acquisition de clients (CAC).

Renforce la fidélité des clients

Les clients fidèles sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une entreprise, et ils sont également plus enclins à recommander l'entreprise à leurs amis et à leur famille. En fait, les clients fidèles valent jusqu'à 10 fois plus que leur premier achat. En renforçant la fidélité des clients, les marques d'eCommerce peuvent augmenter leurs revenus, réduire les coûts et améliorer leur ROI.

Acquérir de nouveaux clients

Lorsque les clients existants sont satisfaits d'une entreprise, ils sont plus susceptibles de la recommander à d'autres. Le marketing de bouche à oreille est l'une des formes de marketing les plus puissantes, et il est gratuit. En acquérant de nouveaux clients, les marques d'eCommerce peuvent augmenter leurs revenus et réduire leurs coûts et efforts marketing.

Augmente la valeur à vie du client (CLV)

La valeur à vie du client est la valeur totale qu'un client apporte à une entreprise au cours de leur relation. En fidélisant les clients, les marques d'eCommerce peuvent augmenter la valeur à vie du client et améliorer leurs bénéfices.

Se concentre sur la croissance

De nombreuses marques d'eCommerce commettent l'erreur de se concentrer sur des gains à court terme plutôt que sur une croissance à long terme. Cette concentration à court terme peut entraîner un certain nombre de problèmes, y compris des taux de désabonnement élevés. En se concentrant sur la croissance, les marques d'eCommerce peuvent éviter ces problèmes et atteindre un succès à long terme.

Quelles sont les stratégies de fidélisation des clients ?

Dans le monde des affaires, la fidélisation des clients fait référence à la capacité à garder les clients actuels heureux et à les empêcher de se tourner vers des concurrents. Une stratégie de fidélisation solide maintiendra votre entreprise à l'esprit des besoins actuels et futurs, augmentera la valeur à vie du client et diminuera les coûts d'acquisition de clients.

Il existe plusieurs stratégies de fidélisation que les entreprises peuvent utiliser pour inciter leurs clients à revenir, mais les plus efficaces seront adaptées à l'entreprise et à ses clients spécifiques. Donc, si vous vous demandez quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation des clients, vous êtes au bon endroit. Nous avons sélectionné quelques stratégies de fidélisation pour votre entreprise :

Introduire un programme de fidélité

Avec un programme de fidélité, les clients peuvent gagner des points ou des récompenses pour leurs achats, qu'ils peuvent ensuite échanger contre des réductions ou des cadeaux. Cela donne non seulement aux clients une incitation à continuer à faire affaire avec vous, mais cela vous aide également à collecter des données précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer vos efforts marketing et de vente.

Créer une campagne marketing

Créer une campagne marketing qui s'adresse directement à leurs besoins et intérêts peut aider à garder vos clients engagés. Que ce soit une campagne d'email ciblée, un concours sur les réseaux sociaux ou une série d'annonces personnalisées, une campagne marketing bien exécutée peut donner à vos clients le sentiment d'être valorisés et appréciés et les encourager à continuer à faire affaire avec vous.

Utiliser les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un outil puissant qui peut être utilisé pour se connecter avec vos clients et établir des relations avec eux. Assurez-vous d'être actif sur les plateformes de réseaux sociaux où vos clients cibles passent leur temps et utilisez ces plateformes pour interagir avec eux de manière sincère et authentique.

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour répondre aux questions des clients, donner des recommandations de produits, fournir un service client, organiser des concours et promotions, et partager des offres et des accords exclusifs.

Utiliser un programme de parrainage

Tout le monde aime une bonne affaire, alors offrez à vos clients des réductions et des coupons qu'ils peuvent utiliser lors de leur prochain achat. Vous pouvez offrir des réductions pour fidélité ou pour le parrainage de nouveaux clients à votre entreprise. Les réductions et les coupons sont un excellent moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur fidélité, et ils sont efficaces pour les encourager à revenir.

Construire un site Web convivial

Votre site Web est le visage de votre entreprise, et la première impression compte. Si votre site est difficile à naviguer, met trop de temps à charger ou est difficile à utiliser sur des appareils mobiles, les clients chercheront probablement des produits ailleurs. Investir dans un site Web convivial est l'une des meilleures stratégies de fidélisation des clients que vous pouvez mettre en œuvre.

Cependant, si vous ne souhaitez pas investir dans la création d'un nouveau site eCommerce à partir de zéro, car vous avez déjà un site Web, Shoprocket peut vous aider. Shoprocket est un outil de création de sites Web sans code qui transformera votre site Web existant en site eCommerce. Il offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour créer un site Web eCommerce convivial.

Prioriser le service client et l'expérience

Si vous souhaitez que vos clients reviennent, vous devez donner la priorité à leur expérience avec votre marque. Cela signifie offrir un excellent service client et toujours respecter vos promesses. Lorsque les clients ont une expérience positive avec votre marque, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir et de vous recommander à d'autres.

Personnaliser la communication lorsque c'est possible

À l'ère de la technologie d'aujourd'hui, les clients exigent des expériences personnalisées. Ils veulent se sentir comme s'ils étaient plus qu'un simple numéro pour votre entreprise. Une façon de personnaliser la communication est de segmenter votre liste d'emails. De cette façon, vous pouvez envoyer des emails ciblés à différents groupes de personnes en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins. Par exemple, si vous avez un magasin de vêtements, vous pourriez segmenter votre liste par hommes, femmes et enfants.

Nourrir votre relation par emails

Établir une bonne relation avec vos clients est important pour le succès de votre entreprise. En gardant vos clients heureux, vous créez un lien qui les encourage à revenir. Vous pouvez donc utiliser des emails pour rester en contact avec les clients, leur envoyer des informations utiles et promouvoir vos derniers produits et services.

Le courrier électronique est également un excellent moyen de vendre des produits connexes et de faire des ventes croisées. Par exemple, si un client achète une chemise dans votre magasin, vous pourriez lui envoyer un email quelques semaines plus tard avec un coupon de 10 % de réduction sur un nouveau pantalon.

Identifier les domaines à améliorer

Aucune entreprise n'est parfaite, c'est pourquoi il est important de rechercher des domaines à améliorer. Que ce soit votre service client, votre produit ou votre site Web, il y a toujours de la place pour l'amélioration. Une manière d'identifier les domaines à améliorer est de collecter des retours d'information de vos clients. Cela peut être fait par le biais d'enquêtes, d'entretiens avec les clients, et même sur les réseaux sociaux.

Créer une stratégie de gestion de la relation client

Une stratégie de gestion de la relation client (CRM) est un plan sur la manière dont vous gérerez vos relations avec vos clients. Cela inclut tout, depuis la manière dont vous communiquez avec eux jusqu'à la manière dont vous collectez et utilisez leurs données.

Créer une stratégie CRM peut vous aider à favoriser de meilleures relations avec vos clients et à faciliter le suivi de vos communications. Cela peut également vous aider à identifier des domaines à améliorer et à créer des campagnes marketing ciblées.

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Comment créer une stratégie de fidélisation des clients ?

Une stratégie de fidélisation des clients bien définie et exécutée commence par le client et remonte à rebours. Pour évaluer l'efficacité de votre stratégie de fidélisation des clients, vous devez d'abord comprendre qui est votre client et ce qu'il apprécie. Cela vous aidera à identifier les points de contact critiques dans le parcours client où vous pouvez intervenir pour prévenir le désabonnement.

Une fois que vous avez une compréhension claire de votre client, vous pouvez développer des indicateurs clés pour suivre les progrès et évaluer le succès. Voici quelques indicateurs essentiels qui peuvent vous aider à évaluer une stratégie de fidélisation des clients :

Taux de désabonnement des clients

C'est l'indicateur le plus évident à suivre, mais c'est aussi le plus important. Le taux de désabonnement des clients (CCR) mesure le pourcentage de clients qui annulent ou ne renouvellent pas leur abonnement sur une période donnée. Un taux de désabonnement élevé est une indication claire que quelque chose ne va pas avec votre stratégie de fidélisation.

Valeur à vie du client

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure de la rentabilité d'un client au cours de sa vie. Cet indicateur peut être utilisé pour calculer le montant que l'on s'attend à ce qu'un client dépense avec votre entreprise au cours de sa relation.

Engagement des clients

L'engagement des clients mesure à quel point les clients sont actifs et impliqués avec votre produit ou service. Cet indicateur peut être suivi via des indicateurs de site web (temps passé sur le site, pages par visite, etc.), l'interaction sur les réseaux sociaux ou des enquêtes.

Satisfaction des clients

La satisfaction des clients est une mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service. Cet indicateur est généralement suivi par le biais d'enquêtes ou d'interactions avec le service client.

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d'autres. Le NPS peut être calculé à l'aide d'une simple question d'enquête : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou à un collègue ?"

En suivant ces indicateurs essentiels, vous obtiendrez une compréhension claire de l'efficacité de votre stratégie de fidélisation des clients. Si vous constatez des améliorations dans ces indicateurs, cela indique que votre stratégie de fidélisation fonctionne. Si vous observez une baisse de ces indicateurs, c'est un signe que votre stratégie de fidélisation doit être ajustée ou complètement révisée.

La conclusion

L'industrie de l'eCommerce est extrêmement compétitive, et les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies de fidélisation efficaces pour rester en avance sur la concurrence. Assurez-vous donc de développer une excellente stratégie de fidélisation et d'amener votre entreprise au niveau supérieur.