Une analyse de l'expérience e-commerce d'Apple

La différence entre le succès et l'échec peut être dictée par votre marketing, vos prix, vos produits et parfois, c'est aussi subtil que votre "expérience utilisateur".

En 1979, l'inventeur anglais Michael Aldrich a été le pionnier de ce qui allait devenir connu sous le nom de eCommerce en connectant des lignes de télévision et de téléphone.

Selon l'histoire, Aldrich a eu l'idée en se promenant avec sa femme, se lamentant sur l'inconvénient de faire des trips réguliers au marché ;

"Ne serait-il pas beaucoup plus facile de pouvoir simplement commander ce dont vous avez besoin à travers la télévision ?"

Évidemment, nous n'avons pas cessé de nous plaindre de l'incommodité du shopping. Peu importe combien de chemin a été parcouru, le processus est souvent pénible.

Même certaines grandes entreprises sont coupables de cela, prenez Apple, par exemple.

Vous avez vu les magnifiques photos de produits, vous avez lu sur les derniers ensembles de puces aux noms de Pokémon, comme M1 MAX & M1 ULTRA, et les nouvelles couleurs excitantes (qui ne sont en réalité que des couleurs anciennes recyclées) et vous êtes conquis. Vous voulez cela. Vous *en avez besoin*.

Mais où est le blog/how-to-add-full-ecommerce-to-any-existing-website-in-minutes">bouton d'achat ?

Là, caché en haut à droite, se trouve le bouton dont vous avez besoin. Vous cliquez, vous vous attendez à commencer le paiement, et à la place, vous êtes confronté à 2-3 secondes de temps de chargement, seulement pour vous retrouver sur une page complètement différente, où vous devez être éduqué à nouveau sur les différents modèles disponibles.

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Furieux, vous faites vos choix et cliquez sur "Sélectionner" (pas acheter ?) en pensant :

"C'est ça, moment Mac".

Non.

Encore 2-3 secondes de chargement, et vous vous retrouvez sur une autre page au look complètement différent. Encore une fois, vous devez comparer toutes les options et faire vos choix. Mais cette fois, au moins, vous voyez de l'espoir. Là, (en bas de l'écran maintenant ?) il y a l'appel à l'action. "Ajouter au sac".

Oui, vous avez cliqué sur "acheter" et vous avez cliqué sur "sélectionner", mais cela est différent, c'est celle-là.

Il y a un sac maintenant.

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Encore 2-3 secondes de chargement, et une autre nouvelle page. Le bouton d'action a encore bougé, il est "près" du haut cette fois, et maintenant il est étiqueté : "Vérifier le sac". Il y a une liste infinie d'accessoires et d'autres produits en bas pour vous distraire, il y a même une publicité pour Apple TV, qui, bien sûr, vous redirige vers un autre site, abandonnant totalement votre commande. Vous ressentez l'envie de "en savoir plus"...

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Enfin, vous cliquez sur "Vérifier le sac" et après 2-3 secondes de chargement supplémentaire, vous arrivez dans la terre promise, vous voyez un bouton de paiement.

ecommerce à mon blog" alt="ajouter e-commerce à mon blog" class="fr-fic fr-dii">

Certainement, c'est ça ? Cliquez sur "passer à la caisse" et vous pourrez payer, sans doute avec Apple Pay, qui est super rapide. Un clic et c'est fini. Ça doit être fini.

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Et puis vous le voyez. La redoutée page "connexion pour payer". Vous savez qu'il y a une option "continuer en tant qu'invité", mais dans votre expérience, c'est tout aussi mauvais, sinon pire, que le flux de connexion pour payer.

Vous commencez à douter de tout cela. De combien avez-vous vraiment besoin d'un portable à £2,400 ? Celui que vous avez n'est pas si mal, il a seulement 2 ans. Certes, quelques touches sont tombées, et la batterie semble ne plus avoir une bonne tenue de charge, et votre barre tactile est un rappel constant qu'Apple ne se soucie pas de vous, mais tout est mieux que ce labyrinthe de clics et de boutons et cette expérience utilisateur chaotique.

Une dernière chance, vous cliquez sur "Continuer en tant qu'invité".

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Une autre nouvelle page entièrement dédiée à une seule question qui aurait sûrement pu faire partie de l'une des nombreuses étapes précédentes. Évidemment, vous voulez qu'il soit livré, il y a Covid dehors, vous ne voulez pas toucher les choses, peu importe à quel point le magasin Apple semble propre.

Un autre clic. Une autre page.

Étonnamment, cette page s'est chargée sans problème, il n'y a pas eu de délai de 2-3 secondes, elle est juste apparue en dessous de la vue existante, et vous vous demandez pourquoi toutes les autres pages ne se sont pas chargées comme ça ?

Vous choisissez votre option de livraison, qui sont toutes essentiellement la même option, juste avec des coûts supplémentaires si vous souhaitez qu'elle soit livrée à un moment où vous êtes effectivement chez vous. Continuez vers l'adresse de livraison...

Encore 2-3 secondes de chargement. Puis vous voyez le formulaire d'adresse, il est assez long et chaque action que vous faites semble ajouter plus de champs au formulaire. Vous vous demandez si cela va jamais finir.

Après avoir complété l'adresse, vous arrivez au paiement. Cela DOIT être la fin. Que pourrait-il y avoir de plus ? Vous réalisez en fait que vous vouliez ce câble lightning supplémentaire, donc vous cliquez sur "modifier le sac" pour l'ajouter rapidement.

panier à votre blog" title="Ajouter un panier d'achat à votre blog"

Une fenêtre modale apparaît et vous glacer le sang. Vous risquez de devoir tout recommencer. Ça ne vaut pas le coup, oubliez le câble, vous pouvez simplement en acheter un sur eBay, probablement.

Pour une raison quelconque, votre gestionnaire de mots de passe ne remplit pas vos détails de carte ? Il y a quelque chose d'inhabituel dans la façon dont ils ont intégré le formulaire de paiement, si bien que les gestionnaires de mots de passe ne reconnaissent pas les champs. Donc, vous devez aller chercher votre carte de débit...

Vous commencez à vous demander combien de personnes travaillent chez Apple. Beaucoup, sûrement. Vous vous demandez si l'une d'entre elles a déjà essayé de faire des achats sur ce site ? Sans aucun doute, ils obtiennent tous leurs produits Apple gratuitement d'une sorte de gigantesque bol de bonbons au siège d'Apple, pourquoi feraient-ils des achats sur Apple.com comme le reste d'entre nous, les plébéiens.

C'est ça. Le niveau final. Il y a un bouton tout en bas qui dit "Passer votre commande". Vous êtes stupéfait qu'il n'y ait aucun moyen de réellement modifier votre commande à ce stade. Vous ne pouvez pas changer les quantités, vous ne pouvez pas ajouter/enlever des articles de votre commande. Vous pouvez presque entendre la voix de Tim Cook dans votre tête ;

"C'est votre commande, prenez-la ou laissez-la".

Vous tirez. 1 dernier clic...

Et juste comme ça, c'est fini.

En quelque sorte, Apple n'est pas perturbé par cette expérience vraiment terrible. Peut-être que c'est intentionnel ? Peut-être veulent-ils que vous vous sentiez perdu et confus ?

Vous vous demandez si vous pourriez apprendre de cela, mais vous n'êtes pas Apple. Vous n'avez pas ce luxe. Vous devez vous assurer que votre processus de paiement soit incroyablement rapide et que les utilisateurs puissent acheter en aussi peu de clics que possible.

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