Pourquoi votre processus de paiement est terrible Ou : comment j'ai appris à ne plus m'inquiéter et à aimer la fenêtre modale

Je suis né avant mon temps. J'ai réalisé assez tôt qu'il y avait des aspects de la vie quotidienne sur lesquels je ne perdrais pas mon temps. J'attendrais une méthode plus efficace.

Exposition A.

(Ceci est mon écriture réelle — j'ai simplement attendu mon premier PC, la calligraphie peut être charmante, mais mon dieu, c'est ennuyeux…)

Je détestais la plupart des choses qui semblaient laborieuses. Je voyais l'inefficacité dans tout. (Pourquoi repasser une chemise quand je peux simplement porter un hoodie ?) Donc, il n'était pas surprenant que je finisse par devenir chef de produit. Contrairement au dicton "Si ça ne marche pas, ne le changez pas", je préférais toujours l'expression légèrement moins poétique "Qu'est-ce que c'est que ça !? Je n'utiliserai pas ce truc. Je vais construire quelque chose de mieux, laisse-moi 5 minutes…"

Aujourd'hui, je vais expliquer pourquoi il n'y a que 3 endroits où j'aime faire du shopping, et comment vous pouvez être plus comme eux :

• eBay
• Deliveroo
• Magasins propulsés par Shoprocket (je ne ressens aucune honte)

eBay

eBay semble partager les opinions. Je l'adore. Je peux acheter des choses que je n'utiliserai jamais en un clic. Il se souvient de mes informations de paiement, de mon adresse et me guide à travers le processus de paiement avant même que je puisse me demander "Ai-je vraiment besoin de ce bac à litière autonettoyant pour chat à 250 $ ?" (Je ne l'ai pas fait)

Certaines personnes le détestent, elles semblent avoir du mal à comprendre le flux. Je pense que cela est dû à PayPal, si vous n'avez pas correctement connecté votre compte, cela peut être en réalité un peu pénible. C'est là qu'ils se laissent tomber.

PayPal a fait progresser les achats en ligne plus rapidement que tout autre processeur de paiement, mais tout n'a pas été facile. En essayant de faire en sorte que "payer avec PayPal" soit une norme, ils ont également rendu assez difficile de "payer sans PayPal". Que faire si je suis sur mobile et que je ne me souviens plus de mon mot de passe PayPal ? Laissez-moi juste payer avec ma carte. Oh, il y a une fonction "payer en tant qu'invité" avec PayPal ? Super, utilisons cela… attendez, cela me dit que ma carte était déjà enregistrée avec un compte PayPal donc maintenant je dois me connecter à PayPal. J'en ai fini. Oublie ça.

Bon, je peux être incroyablement impatient, mais qui ne l'est pas ? C'est la différence entre un taux d'abandon de panier de 70 % et de 30 %. Si vos clients ne peuvent pas payer plus vite que leurs doutes subconscients sur l'achat ne se manifestent, il y a de fortes chances que vous perdiez la vente.

Voici un exemple du monde réel d'une étude de marketingexperiments.com.
Avoir 9 champs dans votre formulaire de paiement, au lieu de 5, pourrait réduire votre taux de conversion de 13,4 % à 10 %. Ce qui pourrait augmenter votre coût d'acquisition de 33 %.

(source : http://ift.tt/M2nQTN)

Aussi intéressant que cela soit, pourquoi votre taux de conversion est-il seulement de 13,4 % ?
Êtes-vous coupable de l'une des questions inutiles suivantes lors du paiement ?

(Source : http://unbounce.com)

Je suis sûr qu'il y a quelques entreprises qui ont vraiment besoin de l'âge d'un client, mais pourriez-vous le demander à une date ultérieure ? Peut-être leur demander après qu'ils aient payé ?

Mettez-vous à la place de vos clients (non vraiment, achetez dans votre propre magasin, régulièrement, lorsque vous êtes en déplacement, lorsque vous êtes ivre, lorsque vous êtes stressé, voyez à quel point il est facile de faire des achats dans votre propre magasin lorsque vous n'êtes pas dans les conditions d'achat parfaites. Cela m'étonne combien de propriétaires de magasin n'utilisent pas régulièrement leur propre magasin et ne testent pas différents scénarios.)

Assurez-vous de toujours rechercher les exceptions, que se passe-t-il si votre carte est refusée ? Est-il facile d'utiliser un autre mode de paiement ? Ou finissez-vous coincé dans une boucle de messages d'erreur et de rafraîchissements de page ?

Deliveroo

J'avais l'habitude d'utiliser Just Eat, régulièrement, c'était mon sauveur à 3h du matin et souvent mon dernier recours après une nuit tardive. Mais chaque fois que j'essayais de commander, il me faisait me connecter avec mon nom d'utilisateur et mon mot de passe. Maintenant, si j'étais capable de taper mon adresse e-mail et mon mot de passe avec mon petit clavier mobile à 3h du matin, je n'utiliserais pas Just Eat en premier lieu. J'étais heureux si je pouvais gérer à cliquer sur le type de burger au poulet que je voulais, encore moins taper mon adresse e-mail de 27 caractères. Pourtant, il leur a fallu des années pour ajouter une fonction "rester connecté" à Just Eat.

Finalement, j'ai basculé sur Deliveroo. Ils connaissaient clairement bien leur marché cible et ont réalisé que lorsqu'il s'agit d'applications de commodité, les pouces épais sont reines. Leur processus de paiement est fluide, clair et nécessite très peu (voire aucun) saisie de texte. Peut-être même le plus important, cela fonctionne merveilleusement sur n'importe quel appareil, il suffit de pointer et de cliquer.

Si vous n'avez absolument pas besoin du nom de votre client, ne le lui demandez pas. Chez Shoprocket, nous avons de nombreux magasins qui vendent des téléchargements numériques par exemple. Ils n'ont vraiment pas besoin de savoir quoi que ce soit sur le client lors du paiement sauf des informations de paiement et une adresse e-mail. Donc, c'est tout ce que nous demandons. 

Votre processeur de paiement est-il à blâmer ?

Les plus grandes erreurs que les détaillants commettent sont souvent les plus courantes. Par exemple, devoir choisir "Mastercard" ou "Visa" en entrant les détails de la carte. Pourquoi ? Personne n'a besoin de cette information, et les processeurs de paiement modernes peuvent le déduire à partir du numéro de carte de toute façon. Alors arrêtez ça.

Cela me conduit à ma plus grande aversion. Les processeurs de paiements.
Ce n'est pas acceptable d'enfouir sa tête dans le sable au sujet de votre processeur de paiement et ensuite de se plaindre lorsque vous ne vendez qu'une paire de chaussettes par mois.

Le fait que Sage Pay vous ait dit que le formulaire de paiement "doit avoir cet aspect" ne signifie pas que vous devez rester avec Sage Pay. Nous sommes sollicités quotidiennement pour ajouter le soutien aux nombreux différents passerelles, mais la vérité est, nous préférerions que vous passiez à Stripe plutôt que d'intégrer une passerelle que nous savons qu'elle tuera votre taux de conversion.

Nous examinons régulièrement les passerelles de paiement, et à ce jour, il n'y a que 4 que nous nous sentirions à l'aise de recommander :

• Stripe
• Braintree
• Razorpay
• PayPal (La dernière version)

Bien sûr, la passerelle de paiement proposée par votre banque peut sembler être une bonne affaire, comme des frais de transaction de 0 %, paiements illimités, le tout pour 25 $/mois…
Mais il y a deux choses auxquelles vous devez penser.
1) Ce sont des mensonges*
2) À quoi bon des frais de transaction de 0 % si vous ne faites pas de ventes du tout ?

*Les passerelles de paiement qui se concentrent sur le fait d'être "bon marché" cachent presque toujours leurs frais dans des choses comme des "comptes marchands", frais supplémentaires pour les cartes de crédit ou American Express, etc. Lisez vos petites lignes et vérifiez vos factures !

Modales — comme en 1999 ?

Vous avez peut-être remarqué que nous utilisons beaucoup de modales, les modales sont souvent considérées comme des "popups", mais bien sûr, elles ne le sont pas vraiment, et elles font leur retour.

Une modale est une partie de la page que vous visualisez. Ce n'est pas une nouvelle fenêtre et ce n'est généralement pas une publicité. Elles sont également généralement déclenchées par une action, comme cliquer sur ce bouton d'achat.

Nous sommes souvent interrogés par nos clients "Puis-je intégrer le formulaire de paiement sur ma page ? Les modales semblent de mauvais goût." et notre réponse est toujours "Oui, certainement, derrière toutes les fonctionnalités "prêtes à l'emploi" que vous voyez de Shoprocket, il y a une API puissante avec laquelle vous pouvez travailler directement, mais nos données montrent qu'en faisant cela, vous perdrez environ 25 % de vos ventes". Bien sûr, quand ils voient les chiffres, ils commencent à voir les modales sous un autre angle.

Il s'agit de capturer un moment d'intention d'achat. S'ils lisent un article de blog sur votre site à propos de la façon dont votre dernier produit est génial, vendez-le leur, là tout de suite. Si vous pouvez les guider à travers un flux fluide et continu sans les envoyer sur de nouvelles pages ou leur demander de se connecter ou de s'inscrire, vos chances de conclure la vente augmentent considérablement.

Les modales fonctionnent également bien sur n'importe quel appareil. Sur mobile, elles peuvent devenir une prise en charge pleine écran, garantissant que l'attention de votre client est exclusivement sur le flux de paiement.

Résumé

J'espère que ce qui précède vous a donné un peu d'inspiration sur les endroits où votre magasin pourrait être amélioré. N'oubliez pas :

• Ne demandez pas d'informations dont vous n'avez pas absolument besoin
• Assurez-vous que votre magasin fonctionne aussi bien sur chaque appareil
• Assurez-vous que votre passerelle de paiement est super facile à utiliser
• Utilisez votre propre magasin ! Régulièrement. Quand vous êtes ivre.

Nous analysons toujours les données ici et testons continuellement notre processus de paiement pour voir comment nous pouvons ajouter un extra 1 % ici et là à vos taux de conversion. Une fois que nous trouvons un moyen, nous le déployons automatiquement, donc tous les magasins utilisant Shoprocket en bénéficient immédiatement.

Prêt à améliorer vos taux de conversion ?