Tingkatkan Bisnis Anda: Strategi Retensi eCommerce yang Efektif

Basis pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis, terlepas dari jenis dan ukurannya. Banyak usaha kecil fokus pada akuisisi pelanggan baru, tetapi mempertahankan pelanggan saat ini sama pentingnya – jika tidak lebih. Setelah semua, 65% dari bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang ada. Selain itu,  82% perusahaan percaya bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan. 

Itulah sebabnya mempertahankan pelanggan sangat penting bagi semua bisnis, termasuk bisnis eCommerce. Namun, dalam dunia digital yang kompetitif ini, di mana pelanggan terus menerus dibombardir dengan iklan dan penawaran menggoda, mempertahankan pelanggan Anda bukanlah tugas yang mudah. 

Dan tidak peduli produk apa yang Anda jual secara online dan seberapa baik itu dibandingkan produk lain, Anda tidak bisa berharap bisnis Anda tumbuh jika Anda tidak bisa mempertahankan pelanggan Anda. Jadi, bisnis perlu menerapkan strategi retensi pelanggan untuk menjaga pelanggan yang ada terus kembali dan membeli produk atau layanan mereka.

Apa Tujuan Strategi Retensi Pelanggan?

Apakah Anda berencana untuk mendirikan toko eCommerce? Membuat produk digital untuk dijual secara online? Jika demikian, menjual produk atau layanan Anda secara online tidak hanya akan membantu Anda memperluas bisnis Anda ke luar negeri tetapi juga meningkatkan ROI bisnis Anda. Namun, apakah Anda tahu 80-90% bisnis eCommerce gagal dalam beberapa tahun setelah dimulai?

Sementara alasan di balik kegagalan bisnis eCommerce banyak, rendahnya tingkat retensi pelanggan adalah yang utama. Tingkat retensi pelanggan (CRR) adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu.  Diketahui bahwa meningkatkan CRR Anda hanya dengan 5% dapat menggandakan pendapatan perusahaan.

Jadi, sebelum Anda memulai bisnis eCommerce Anda, sangat penting untuk memiliki kerangka konseptual strategi retensi pelanggan untuk meningkatkan CRR Anda.

Mengapa Strategi Retensi Pelanggan Penting Untuk Merek eCommerce?

Meningkatkan ROI

Tujuan dari setiap bisnis adalah untuk mendapatkan keuntungan, dan salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan meningkatkan pendapatan sambil secara bersamaan mengurangi biaya. Salah satu cara terbaik untuk mengurangi biaya adalah dengan mempertahankan pelanggan. Ini biaya enam kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada untuk mempertahankan yang ada. Oleh karena itu, dengan mempertahankan pelanggan, merek eCommerce dapat meningkatkan ROI dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan (CAC).

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan, dan mereka juga lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga. Faktanya,  pelanggan loyal bernilai hingga 10 kali lebih banyak daripada pembelian pertama mereka. Dengan meningkatkan loyalitas pelanggan, merek eCommerce dapat meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, dan meningkatkan ROI.

Mendapatkan Pelanggan Baru

Ketika pelanggan yang ada puas dengan sebuah perusahaan, mereka lebih mungkin untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu bentuk pemasaran yang paling kuat, dan itu gratis. Dengan memperoleh pelanggan baru, merek eCommerce dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya serta upaya pemasaran mereka.

Meningkatkan Nilai Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai hidup pelanggan adalah total nilai yang dibawa seorang pelanggan ke sebuah perusahaan selama masa hubungan mereka dengan perusahaan tersebut. Dengan mempertahankan pelanggan, merek eCommerce dapat meningkatkan nilai hidup pelanggan dan meningkatkan keuntungan.

Fokus Pada Pertumbuhan

Banyak merek eCommerce melakukan kesalahan dengan fokus pada keuntungan jangka pendek daripada pertumbuhan jangka panjang. Fokus jangka pendek ini dapat menyebabkan sejumlah masalah, termasuk tingginya tingkat kehilangan pelanggan. Dengan fokus pada pertumbuhan, merek eCommerce dapat menghindari masalah ini dan mencapai kesuksesan jangka panjang.

Apa Itu Strategi Retensi Pelanggan?

Dalam bisnis, retensi pelanggan mengacu pada kemampuan untuk menjaga pelanggan saat ini tetap puas dan mencegah mereka mencari pesaing. Strategi retensi pelanggan yang kuat akan menjaga bisnis Anda tetap diingat untuk kebutuhan saat ini dan masa depan, meningkatkan nilai hidup pelanggan, dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan. 

Ada sejumlah strategi retensi yang dapat diterapkan oleh bisnis untuk menjaga agar pelanggan mereka kembali, tetapi yang paling efektif akan disesuaikan dengan bisnis dan pelanggan tertentu. Jadi, jika Anda bertanya-tanya apa strategi retensi pelanggan terbaik, Anda berada di tempat yang tepat. Kami telah mempersempit beberapa strategi retensi pelanggan untuk bisnis Anda:

Perkenalkan Program Loyalitas Pelanggan

Dengan program loyalitas, pelanggan dapat memperoleh poin atau hadiah untuk melakukan pembelian, yang kemudian dapat mereka tukarkan dengan diskon atau barang gratis. Ini tidak hanya memberi pelanggan insentif untuk terus berbisnis dengan Anda, tetapi juga membantu Anda mengumpulkan data berharga yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan upaya pemasaran dan penjualan Anda.

Buat Kampanye Pemasaran

Membuat kampanye pemasaran yang berbicara langsung kepada kebutuhan dan minat mereka dapat membantu menjaga pelanggan Anda terlibat. Apakah itu kampanye email yang ditargetkan, kontes media sosial, atau rangkaian iklan yang dipersonalisasi, kampanye pemasaran yang dilaksanakan dengan baik dapat membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan diapresiasi serta mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan Anda.

Gunakan Media Sosial

Media sosial adalah alat yang kuat yang dapat digunakan untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan membangun hubungan dengan mereka. Pastikan Anda aktif di platform media sosial tempat pelanggan target Anda menghabiskan waktu dan gunakan platform ini untuk berinteraksi dengan mereka dengan cara yang tulus dan autentik. 

Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan rekomendasi produk, memberikan layanan pelanggan, menjalankan kontes dan promosi, serta membagikan penawaran dan diskon eksklusif.

Gunakan Program Rujukan

Semua orang menyukai penawaran bagus, jadi tawarkan diskon dan kupon kepada pelanggan Anda yang dapat mereka gunakan pada pembelian berikutnya. Anda dapat menawarkan diskon untuk loyalitas atau untuk merujuk pelanggan baru ke bisnis Anda. Diskon dan kupon adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka, dan itu adalah cara yang efektif untuk membuat mereka terus kembali untuk lebih banyak.

Bangun Situs Web yang Ramah Pengguna

Situs web Anda adalah wajah bisnis Anda, dan kesan pertama itu penting. Jika situs web Anda sulit dinavigasi, memakan waktu terlalu lama untuk dimuat, atau sulit digunakan di perangkat seluler, pelanggan kemungkinan akan mencari produk di tempat lain. Menginvestasikan dalam situs web yang ramah pengguna adalah salah satu strategi retensi pelanggan terbaik yang dapat Anda terapkan.

Namun, jika Anda tidak ingin berinvestasi untuk membangun situs eCommerce baru dari awal, karena Anda sudah memiliki situs web, Shoprocket dapat membantu Anda. Shoprocket adalah alat pembuat situs web tanpa kode yang akan mengubah situs web Anda yang ada menjadi situs eCommerce. Ini menawarkan semua fitur yang Anda butuhkan untuk membangun situs web eCommerce yang ramah pengguna.

Dahulukan Layanan dan Pengalaman Pelanggan

Jika Anda ingin membuat pelanggan Anda terus kembali, Anda perlu mengutamakan pengalaman mereka dengan merek Anda. Ini berarti menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa dan selalu memenuhi janji Anda. Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan merek Anda, mereka jauh lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan Anda kepada orang lain. 

Personalisasi Komunikasi Di Mana Saja

Di era teknologi saat ini, pelanggan mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka ingin merasa bahwa mereka lebih dari sekadar angka bagi bisnis Anda. Salah satu cara Anda dapat mempersonalisasi komunikasi adalah dengan segmen daftar email Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengirim email yang ditargetkan ke berbagai kelompok orang berdasarkan minat dan kebutuhan mereka. Misalnya, jika Anda memiliki toko pakaian, Anda dapat menyegmen daftar Anda berdasarkan pria, wanita, dan anak-anak.

Pelihara Hubungan Anda Melalui Email

Membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Dengan menjaga pelanggan Anda bahagia, Anda menciptakan ikatan yang mendorong mereka untuk terus kembali. Jadi, Anda dapat menggunakan email untuk tetap berhubungan dengan pelanggan, mengirim informasi yang berguna kepada mereka, dan mempromosikan produk dan layanan terbaru Anda. 

Email juga merupakan cara yang bagus untuk menjual tambahan dan menjual silang kepada pelanggan. Misalnya, jika seorang pelanggan membeli kaos dari toko Anda, Anda bisa mengirimkan email kepada mereka beberapa minggu kemudian dengan kupon diskon 10% untuk sepasang celana baru.

Identifikasi Area untuk Perbaikan

Tidak ada bisnis yang sempurna, itulah sebabnya penting untuk mencari area yang perlu diperbaiki. Apakah itu layanan pelanggan Anda, produk, atau situs web, selalu ada ruang untuk perbaikan. Salah satu cara untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan adalah dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan melalui survei, wawancara pelanggan, dan bahkan media sosial.

Buat Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah rencana tentang bagaimana Anda akan mengelola hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Ini mencakup segala sesuatu mulai dari bagaimana Anda berkomunikasi dengan mereka hingga bagaimana Anda mengumpulkan dan menggunakan data mereka. 

Membuat strategi CRM dapat membantu Anda membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda dan memudahkan Anda untuk melacak komunikasi Anda. Ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan dan membuat kampanye pemasaran yang ditargetkan.

Baca Juga: Cara Menjual Unduhan Digital di 2023

Bagaimana Cara Membuat Strategi Retensi Pelanggan?

Strategi retensi pelanggan yang terdefinisi dengan baik dan dilaksanakan dimulai dari pelanggan dan bekerja mundur. Untuk mengevaluasi efektivitas strategi retensi pelanggan Anda, Anda harus terlebih dahulu memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka hargai. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi titik sentuh penting dalam perjalanan pelanggan di mana Anda dapat campur tangan untuk mencegah kehilangan pelanggan.

Setelah Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang pelanggan Anda, Anda dapat mengembangkan metrik kunci untuk melacak kemajuan dan menilai keberhasilan. Berikut adalah beberapa metrik penting yang dapat membantu Anda mengevaluasi strategi retensi pelanggan:

Tingkat Kehilangan Pelanggan

Ini adalah metrik yang paling jelas untuk dilacak, tetapi juga yang paling penting. Tingkat kehilangan pelanggan (CCR) mengukur persentase pelanggan yang membatalkan atau tidak memperbarui langganan mereka selama periode waktu tertentu. Tingkat kehilangan yang tinggi adalah indikasi jelas bahwa ada sesuatu yang salah dengan strategi retensi Anda.

Nilai Hidup Pelanggan

Nilai hidup pelanggan (CLV) adalah ukuran profitabilitas seorang pelanggan selama masa hidup mereka. Metrik ini dapat digunakan untuk menghitung jumlah uang yang diharapkan pelanggan belanjakan untuk bisnis Anda selama masa hubungan mereka.

Keterlibatan Pelanggan

Keterlibatan pelanggan mengukur seberapa aktif dan terlibat pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Metrik ini dapat dilacak melalui metrik situs web (waktu di situs, halaman per kunjungan, dll.), interaksi media sosial, atau survei.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa bahagian pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Metrik ini biasanya dilacak melalui survei atau interaksi dukungan pelanggan.

Skor Promotor Bersih

Skor Promotor Bersih (NPS) adalah metrik yang mengukur kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. NPS dapat dihitung menggunakan pertanyaan survei sederhana: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?"

Dengan melacak metrik penting ini, Anda akan mendapatkan pemahaman yang jelas tentang efektivitas strategi retensi pelanggan Anda. Jika Anda melihat perbaikan dalam metrik ini, itu adalah indikasi baik bahwa strategi retensi Anda berhasil. Jika Anda melihat penurunan dalam metrik ini, itu adalah tanda bahwa strategi retensi Anda perlu disesuaikan atau sepenuhnya dirombak.

Kesimpulan

Industri eCommerce sangat kompetitif, dan bisnis perlu menerapkan strategi retensi pelanggan yang efektif untuk tetap berada di depan kompetisi. Jadi, pastikan Anda mengembangkan strategi retensi pelanggan yang hebat dan membawa bisnis Anda ke tingkat selanjutnya.