5 Cara Mudah untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Anda mungkin memiliki produk yang hebat, Anda mungkin memiliki ide yang luar biasa, tetapi jika pelanggan datang ke situs Anda dan pergi dengan perasaan frustrasi, pertumbuhan Anda akan terbatas. 

"48% pelanggan telah berpindah merek untuk mendapatkan layanan pelanggan yang lebih baik, dan 94% mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik membuat mereka lebih mungkin melakukan pembelian lain.*"

Sumber: https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

Pertanyaannya adalah: bagaimana Anda mengubah setiap pelanggan yang menggunakan situs Anda menjadi pahlawan bagi bisnis Anda? Jika setiap pelanggan merekomendasikan Anda kepada tiga orang lainnya, Anda segera akan meluncur menuju kesuksesan, jadi berikut adalah lima tips utama kami tentang cara memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Luangkan Waktu untuk Pelanggan Anda

Ini adalah bentuk layanan pelanggan yang paling jelas dan komponen penting dari citra publik perusahaan mana pun. Ada berbagai cara untuk menawarkan bantuan interaktif kepada pelanggan:

Telepon — Ini terdengar sederhana, tetapi pastikan bahwa siapa pun di telepon memiliki pemahaman yang baik tentang bisnis Anda, industri, dan pelanggan yang Anda layani, termasuk kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

Email — Gunakan berbagai alamat email untuk memungkinkan staf berspesialisasi dalam bidang yang berbeda dan, dengan demikian, menawarkan layanan yang lebih baik. Jika Anda memiliki tim kecil, ini akan tetap membantu Anda meningkatkan efisiensi dalam membalas.

Alamat Fisik — Tidak hanya beberapa pelanggan yang masih ingin menghubungi Anda secara tertulis, memiliki alamat fisik juga membangun kepercayaan pengguna terhadap kredibilitas bisnis Anda.

Obrolan — Ada banyak perusahaan yang menawarkan fasilitas obrolan mandiri yang dapat dengan mudah ditambahkan ke situs Anda. Di Tutora, kami menggunakan Pure Chat (www.purechat.com) dan menemukan bahwa ini adalah layanan yang sangat sederhana, yang juga menawarkan cara bagi pengguna untuk menghubungi kami di luar jam kerja.

Formulir Kontak — Untuk pertanyaan yang paling sering diajukan oleh pengguna Anda, bangun formulir kontak di situs Anda dengan kolom yang jelas cocok dengan detail yang Anda butuhkan dan ingin diberikan oleh pelanggan Anda.

Jangan Mengambil Terlalu Banyak Tanggung Jawab

Layanan pelanggan sangat penting, namun terlalu banyak fokus pada hal ini dapat membunuh bisnis. Tidak ada bisnis yang memiliki sumber daya tak terbatas, yang mencakup waktu stafnya, jadi Anda harus memutuskan layanan mana yang akan Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Jika Anda menawarkan semua bentuk di atas, Anda akan secara alami menerima lebih banyak kontak daripada jika Anda hanya memiliki nomor telepon dan alamat email. Kegagalan terbesar adalah menawarkan layanan yang tidak dapat Anda jawab — memiliki telepon yang tidak pernah Anda jawab lebih buruk daripada tidak memiliki nomor sama sekali. Demikian juga, jika menjawab email sepanjang hari berarti staf tidak punya waktu untuk menyelesaikan tugas yang mengembangkan bisnis, maka keseimbangan antara layanan pelanggan dan pengembangan salah dan pada akhirnya Anda akan mengecewakan pelanggan Anda. Satu ulasan buruk lebih buruk daripada sepuluh ulasan hebat, karena akan meninggalkan elemen keraguan di benak pelanggan potensial.

Petunjuk Situs Anda

Banyak bisnis merasa bahwa layanan pelanggan hanya tentang berbicara dengan pelanggan Anda, tetapi bisnis online sudah berbicara dengan pelanggan mereka begitu mereka sampai di situs mereka. Jadi, situs harus membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk menavigasi melalui halaman-halaman mereka untuk menemukan barang dan layanan yang mereka cari. Kolom pencarian harus intuitif, halaman harus terindeks dengan baik dan memiliki alur yang intuitif dari kedatangan hingga pembelian atau pemesanan.

Ada banyak produk yang memungkinkan Anda untuk melacak dan meningkatkan pengalaman pengguna. Berikut adalah beberapa favorit kami:

Hotjar — Tonton video pengguna di situs Anda dan lihat di mana mereka meninggalkan funnel.

Google Analytics — Oke, jadi kita semua tahu tentang ini, tetapi ini adalah alat yang sangat penting dalam menganalisis kesuksesan setiap halaman di situs Anda.

Zendesk — Ini adalah layanan baru yang hebat yang memungkinkan Anda mengelola akun layanan pelanggan Anda di satu tempat.

Jika Anda mendapatkan ini dengan benar, Anda dapat menawarkan lebih sedikit opsi kontak, membebaskan staf Anda dan mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa.

Jadilah Ahli di Bidang Anda

Pelanggan akan kembali kepada Anda jika mereka menghargai pengetahuan dan keahlian yang dapat Anda tawarkan. Sangat penting bahwa staf Anda terlatih dengan baik dan berpengetahuan ketika menjawab pertanyaan pelanggan. Namun, ada cara lain untuk mengkomunikasikan hal ini kepada pelanggan Anda. Menulis konten hebat yang benar-benar akan diapresiasi pelanggan Anda akan sangat membangun reputasi Anda dan meningkatkan keterikatan setiap pelanggan terhadap merek Anda. Mungkin tepat untuk mengorganisir acara untuk pengguna Anda, di mana Anda dapat menunjukkan keahlian perusahaan Anda, atau membuat sumber daya cetak yang dapat ditinggalkan di tempat-tempat yang terkait dengan pelanggan target Anda. Namun Anda melakukannya, bangun keahlian yang dimiliki dalam perusahaan Anda, tunjukkan kepada pelanggan Anda dan bisnis Anda akan berkembang.

Buat Komunitas

Akhirnya, semua orang suka merasa menjadi bagian dari komunitas, untuk mendapatkan dan memberikan saran. Dengan membangun komunitas pengguna, Anda dapat memberdayakan mereka untuk membantu orang lain, mengubah mereka menjadi duta merek, dan mengurangi sebagian beban pada diri Anda sendiri untuk memberikan dukungan pelanggan. Media sosial adalah alat yang luar biasa untuk mengembangkan komunitas ini, baik melalui Facebook atau Twitter, di mana pelanggan dapat berinteraksi langsung, atau platform video seperti YouTube atau Vimeo, melalui mana Anda dapat menawarkan tutorial atau panduan video dan pengguna dapat mengirimkan komentar. Anda mungkin ingin membuat forum interaktif di situs Anda sendiri, atau hanya menambahkan fitur komentar di bagian bawah setiap postingan blog. Ingat, pengguna juga suka berbagi konten, jadi berikan mereka opsi itu dengan tombol berbagi satu klik yang dibangun di situs.

Kami berharap tips ini telah memberikan Anda pendekatan baru untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa!

Ini adalah posting tamu oleh Scott Woodley dari Tutora

Mencari peran baru? Lowongan layanan pelanggan jarak jauh