Potenzia il tuo business: strategie efficaci di retention per l'eCommerce

Una base di clienti è essenziale per ogni azienda, indipendentemente dal suo tipo e dimensione. Molte piccole imprese si concentrano sull'acquisizione di nuovi clienti, ma mantenere i clienti attuali è altrettanto importante – se non di più. Dopotutto, il 65% degli affari di un'azienda proviene da clienti esistenti. Inoltre, l'82% delle aziende crede che mantenere i clienti sia più conveniente che acquisirne di nuovi. 

Ecco perché la retention dei clienti è cruciale per tutte le aziende, comprese quelle eCommerce. Tuttavia, in questo mondo digitale competitivo, dove i clienti sono continuamente bombardati da pubblicità e offerte allettanti, mantenere i propri clienti non è un compito facile. 

E non importa quale prodotto vendi online e quanto sia migliore rispetto agli altri, non puoi aspettarti che la tua azienda cresca se non riesci a mantenere i tuoi clienti. Quindi, le aziende devono implementare strategie di retention per mantenere i clienti esistenti che tornano e acquistano i loro prodotti o servizi.

Qual è lo scopo della strategia di retention dei clienti?

Stai pianificando di avviare un negozio eCommerce? Creare prodotti digitali da vendere online? Se sì, vendere i tuoi prodotti o servizi online non solo ti aiuterà ad espandere la tua attività all'estero, ma migliorerà anche il ROI della tua azienda. Tuttavia, sai che l'80-90% delle aziende eCommerce fallisce entro pochi anni dall'inizio?

Sebbene le ragioni dietro il fallimento di un'azienda eCommerce siano molte, il tasso di retention dei clienti scadente è il principale. Il tasso di retention dei clienti (CRR) è una metrica che misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con un'azienda per un dato periodo di tempo.  È stato scoperto che migliorare il tuo CRR solo del 5% può raddoppiare le entrate di un'azienda.

Quindi, prima di iniziare la tua attività eCommerce, è fondamentale avere un quadro concettuale della strategia di retention dei clienti per migliorare il tuo CRR.

Perché la strategia di retention dei clienti è importante per i brand eCommerce?

Aumenta il ROI

L'obiettivo di qualsiasi azienda è fare profitto, e uno dei migliori modi per farlo è aumentare le entrate riducendo al contempo i costi. Uno dei migliori modi per ridurre i costi è mantenere i clienti. Ci vengono a costare sei volte di più per acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere uno esistente. Pertanto, mantenendo i clienti, i brand eCommerce possono aumentare il ROI e ridurre i loro costi di acquisizione clienti (CAC).

Aumenta la fedeltà dei clienti

I clienti fedeli sono più propensi a continuare a fare affari con un'azienda e sono anche più propensi a raccomandare l'azienda ad amici e familiari. Infatti, i clienti fedeli valgono fino a 10 volte di più rispetto al loro primo acquisto. Aumentando la fedeltà dei clienti, i brand eCommerce possono incrementare le entrate, ridurre i costi e migliorare il ROI.

Acquisire nuovi clienti

Quando i clienti esistenti sono soddisfatti di un'azienda, sono più propensi a raccomandarla ad altri. Il passaparola è una delle forme di marketing più potenti, ed è gratuito. Acquisendo nuovi clienti, i brand eCommerce possono aumentare le entrate e ridurre i loro costi e sforzi di marketing.

Aumenta il valore del cliente nel tempo (CLV)

Il valore del cliente nel tempo è il valore totale che un cliente porta a un'azienda nel corso della loro relazione con essa. Mantenendo i clienti, i brand eCommerce possono aumentare il valore del cliente nel tempo e aumentare i profitti.

Si concentra sulla crescita

Molti brand eCommerce commettono l'errore di concentrarsi sui guadagni a breve termine anziché sulla crescita a lungo termine. Questo approccio a breve termine può portare a una serie di problemi, compresi alti tassi di abbandono dei clienti. Concentrandosi sulla crescita, i brand eCommerce possono evitare questi problemi e raggiungere il successo a lungo termine.

Quali sono le strategie di retention dei clienti?

In affari, la retention dei clienti si riferisce alla capacità di mantenere i clienti attuali soddisfatti e prevenire che cerchino i concorrenti. Una forte strategia di retention dei clienti manterrà la tua azienda nella mente dei clienti attuali e futuri, aumenterà il valore del cliente nel tempo e diminuirà i costi di acquisizione dei clienti. 

Ci sono diverse strategie di retention che le aziende possono adottare per mantenere i clienti che ritornano, ma le più efficaci saranno adattate al business specifico e ai suoi clienti. Quindi, se ti stai chiedendo quali sono le migliori strategie di retention dei clienti, sei nel posto giusto. Abbiamo individuato alcune strategie di retention dei clienti per la tua azienda:

Introduci un programma di fedeltà per i clienti

Con un programma di fedeltà, i clienti possono guadagnare punti o premi per i loro acquisti, che possono poi riscattare per sconti o omaggi. Non solo questo offre ai clienti un incentivo a continuare a fare affari con te, ma ti aiuta anche a raccogliere dati preziosi che puoi utilizzare per migliorare le tue strategie di marketing e vendita.

Crea una campagna di marketing

Creare una campagna di marketing che parli direttamente alle loro esigenze e interessi può aiutare a mantenere i tuoi clienti coinvolti. Che si tratti di una campagna email mirata, di un concorso sui social media o di una serie di annunci personalizzati, una campagna di marketing ben eseguita può far sentire i clienti apprezzati e valorizzati, incoraggiandoli a continuare a fare affari con te.

Usa i social media

I social media sono uno strumento potente che può essere utilizzato per connettersi con i clienti e costruire relazioni con loro. Assicurati di essere attivo sulle piattaforme di social media dove i tuoi clienti target trascorrono il loro tempo e utilizza queste piattaforme per interagire con loro in modo autentico e genuino. 

Puoi anche utilizzare i social media per rispondere alle domande dei clienti, fornire raccomandazioni sui prodotti, offrire assistenza clienti, gestire concorsi e promozioni, e condividere offerte e affari esclusivi.

Usa il programma di referral

Tutti amano un buon affare, quindiOffri ai tuoi clienti sconti e coupon che possono utilizzare per il loro prossimo acquisto. Puoi offrire sconti per la fedeltà o per aver riferito nuovi clienti alla tua attività. Gli sconti e i coupon sono un ottimo modo per dimostrare ai tuoi clienti che apprezzi il loro supporto e sono un modo efficace per mantenerli tornare a cercare di più.

Crea un sito web user-friendly

Il tuo sito web è il volto della tua azienda e le prime impressioni contano. Se il tuo sito web è difficile da navigare, richiede troppo tempo per caricarsi o è difficile da usare su dispositivi mobili, i clienti potrebbero cercare prodotti altrove. Investire in un sito web user-friendly è una delle migliori strategie di retention dei clienti che puoi implementare.

Tuttavia, se non vuoi investire per costruire un nuovo sito eCommerce da zero, dato che hai già un sito web,  Shoprocket può aiutarti. Shoprocket è uno strumento di creazione siti web senza codice che trasformerà il tuo sito web esistente in un sito eCommerce. Offre tutte le funzionalità di cui hai bisogno per costruire un sito eCommerce user-friendly.

Dai priorità al servizio e all'esperienza del cliente

Se vuoi mantenere i tuoi clienti che tornano, devi dare priorità alla loro esperienza con il tuo brand. Ciò significa offrire un eccellente servizio clienti e mantenere sempre le promesse. Quando i clienti hanno un'esperienza positiva con il tuo brand, è molto più probabile che tornino e ti raccomandino ad altri. 

Personalizza la comunicazione dove possibile

Nell'era tecnologica di oggi, i clienti cercano esperienze personalizzate. Vogliono sentirsi come se fossero più di un semplice numero per la tua azienda. Un modo per personalizzare la comunicazione è segmentare la tua lista email. In questo modo, puoi inviare email mirate a diversi gruppi di persone in base ai loro interessi e bisogni. Ad esempio, se hai un negozio di abbigliamento, potresti segmentare la tua lista per uomini, donne e bambini.

Coltiva la tua relazione con le email

Costruire un buon rapporto con i tuoi clienti è importante per il successo dell'azienda. Mantenendo i tuoi clienti felici, crei un legame che li incoraggia a continuare a tornare. Quindi, puoi utilizzare le email per rimanere in contatto con i clienti, inviare loro informazioni utili e promuovere i tuoi ultimi prodotti e servizi. 

Le email sono anche un ottimo modo per upsell e cross-sell ai clienti. Ad esempio, se un cliente acquista una camicia dal tuo negozio, potresti inviargli un'email alcune settimane dopo con un coupon per il 10% di sconto su un nuovo paio di pantaloni.

Identifica aree di miglioramento

Nessuna azienda è perfetta, motivo per cui è importante cercare aree di miglioramento. Che si tratti del tuo servizio clienti, prodotto o sito web, c'è sempre spazio per migliorare. Un modo per identificare aree di miglioramento è raccogliere feedback dai tuoi clienti. Questo può essere fatto attraverso sondaggi, interviste ai clienti e anche social media.

Crea una strategia di gestione delle relazioni con i clienti

Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un piano su come gestirai le tue relazioni con i tuoi clienti. Questo include tutto, da come comunichi con loro a come raccogli e utilizzi i loro dati. 

Creare una strategia CRM può aiutarti a favorire migliori relazioni con i tuoi clienti e rendere più facile tenere traccia delle tue comunicazioni. Può anche aiutarti a identificare aree di miglioramento e creare campagne di marketing mirate.

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Come creare una strategia di retention dei clienti?

Una strategia di retention dei clienti ben definita e attuata inizia dal cliente e lavora all'indietro. Per valutare l'efficacia della tua strategia di retention dei clienti, devi prima capire chi è il tuo cliente e cosa valuta. Questo ti aiuterà a identificare i punti di contatto critici nel percorso del cliente dove puoi intervenire per prevenire l'abbandono.

Una volta che hai una chiara comprensione del tuo cliente, puoi sviluppare metriche chiave per monitorare i progressi e valutare il successo. Ecco alcune metriche essenziali che possono aiutarti a valutare una strategia di retention dei clienti:

Tasso di abbandono dei clienti

Questa è la metrica più ovvia da monitorare, ma è anche la più importante. Il tasso di abbandono dei clienti (CCR) misura la percentuale di clienti che annullano o non rinnovano il loro abbonamento per un dato periodo di tempo. Un tasso di abbandono elevato è un chiaro indicatore che qualcosa non va nella tua strategia di retention.

Valore del cliente nel tempo

Il valore del cliente nel tempo (CLV) è una misura della redditività di un cliente nel corso della loro vita. Questa metrica può essere utilizzata per calcolare la quantità di denaro che un cliente è previsto spenda con la tua azienda nel corso della loro relazione.

Coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento dei clienti misura quanto siano attivi e coinvolti i clienti con il tuo prodotto o servizio. Questa metrica può essere monitorata tramite metriche del sito web (tempo sul sito, pagine per visita, ecc.), interazioni sui social media o sondaggi.

Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è una misura di quanto siano felici i clienti con il tuo prodotto o servizio. Questa metrica è tipicamente monitorata tramite sondaggi o interazioni con il supporto clienti.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che misura la probabilità che i clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri. L'NPS può essere calcolato utilizzando una semplice domanda di sondaggio: "Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto o servizio a un amico o collega?"

Monitorando queste metriche essenziali, avrai una chiara comprensione dell'efficacia della tua strategia di retention dei clienti. Se noti miglioramenti in queste metriche, è un buon segno che la tua strategia di retention sta funzionando. Se noti un declino in queste metriche, è un segno che la tua strategia di retention ha bisogno di essere modificata o completamente rivista.

In sintesi

L'industria eCommerce è estremamente competitiva, e le aziende devono implementare strategie di retention dei clienti efficaci per rimanere avanti rispetto alla concorrenza. Quindi, assicurati di sviluppare una grande strategia di retention dei clienti e portare la tua attività al livello successivo.