ビジネスを強化する：効果的なeコマースのリテンション戦略

だからこそ、顧客維持はeコマースビジネスを含むすべてのビジネスにとって重要です。しかし、顧客が広告や魅力的な取引で常に圧倒されるこの競争の激しいデジタル世界では、顧客を維持することは簡単なことではありません。

オンラインで販売する商品が何であれ、他の商品よりどれだけ優れていても、顧客を維持できなければビジネスの成長は期待できません。したがって、企業は顧客を再度訪れ、製品やサービスを購入してもらうために顧客維持戦略を実施する必要があります。

顧客維持戦略の目的は何ですか？

eコマースストアを立ち上げる予定ですか？ オンラインで販売するデジタル製品を作成していますか？その場合、製品やサービスをオンラインで販売することは、海外へビジネスを拡大するだけでなく、ビジネスのROIを向上させる助けにもなります。しかし、あなたは知っていますか？ 80-90%のeコマースビジネスは数年以内に失敗しています。

eコマースビジネスの失敗の理由は多々ありますが、顧客維持率の低さが主なものであります。顧客維持率（CRR）は、特定の期間にわたって企業と取引を継続する顧客の割合を測定する指標です。 CRRを改善することは、わずか5%の改善で企業の収益は倍増することがわかっています。

したがって、eコマースビジネスを開始する前に、CRRを改善するための顧客維持戦略の概念的枠組みを持つことが重要です。

eコマースブランドにとって顧客維持戦略が重要な理由は何ですか？

ROIの向上

どのビジネスの目標も利益を上げることであり、そのための最良の方法の1つは、収益を増やしながら同時にコストを削減することです。コストを削減するための最良の方法の1つは、顧客を維持することです。新しい顧客を獲得するのは、既存の顧客を維持するよりも6倍も費用がかかるため、顧客を維持することでeコマースブランドはROIを向上させ、顧客獲得コスト（CAC）を削減できます。

顧客の忠誠心を高める

忠実な顧客は企業との取引を継続する可能性が高く、友人や家族に企業を推薦する可能性も高いです。実際に、忠実な顧客は初回購入の最大10倍の価値を持っています。顧客の忠誠心を高めることで、eコマースブランドは収益を増やし、コストを削減し、ROIを向上させることができます。

新しい顧客を獲得する

既存の顧客が企業に満足していると、他の人に推薦する可能性が高くなります。口コミマーケティングは最も強力な形態のマーケティングであり、かつ無料です。新しい顧客を獲得することで、eコマースブランドは収益を増やし、マーケティングコストや努力を削減できます。

顧客生涯価値（CLV）の向上

顧客生涯価値は、顧客が企業との関係を通じてもたらす総価値です。顧客を維持することで、eコマースブランドは顧客生涯価値を高め、利益を増やすことができます。

成長に焦点を当てる

多くのeコマースブランドは、長期的な成長よりも短期的な利益に焦点を当てるミスを犯します。この短期的な焦点は、高い顧客離脱率などの問題を引き起こす可能性があります。成長に焦点を当てることで、eコマースブランドはこれらの問題を回避し、長期的な成功を収めることができます。

顧客維持戦略とは何ですか？

ビジネスにおいて、顧客維持とは、現在の顧客を満足させ、競争他社を探すのを防ぐ能力を指します。強力な顧客維持戦略は、顧客のニーズ及び将来のニーズに対してビジネスを常に意識されるようにし、顧客生涯価値を高め、顧客獲得コストを削減します。

顧客を再度訪問させるために企業が採用できるさまざまな維持戦略がありますが、最も効果的なものは特定のビジネスとその顧客に適したものになります。したがって、顧客維持戦略の最善の方法が何か疑問に思っているなら、正しい場所にいます。私たちはあなたのビジネスのためにいくつかの顧客維持戦略を絞り込んでいます：

顧客ロイヤルティプログラムを導入する

ロイヤルティプログラムでは、顧客が購入を行うことでポイントや報酬を得ることができ、これを割引や無料商品と引き換えることができます。これにより、顧客はあなたと取引を続けるインセンティブが与えられ、マーケティングや販売活動を改善するために活用できる貴重なデータを収集するのにも役立ちます。

マーケティングキャンペーンを作成する

顧客のニーズや関心に直接応えるマーケティングキャンペーンを作成することで、顧客を引きつけるのに役立ちます。ターゲットを絞ったメールキャンペーン、ソーシャルメディアのコンテスト、パーソナライズされた広告シリーズなど、効果的なマーケティングキャンペーンは顧客に価値を感じさせ、ビジネスを続けたいと思わせる助けになります。

ソーシャルメディアを活用する

ソーシャルメディアは、顧客とつながり、関係を築くために使用できる強力なツールです。ターゲット顧客が時間を費やしているソーシャルメディアプラットフォームでアクティブであることを確認し、これらのプラットフォームを使用して誠実かつ真摯に彼らと交流することが重要です。

また、ソーシャルメディアを使用して顧客の質問に答えたり、製品の推奨をしたり、顧客サービスを提供したり、コンテストやプロモーションを実施したり、独占的な取引やオファーを共有したりすることもできます。

リファラルプログラムを活用する

みんな良いお得を愛しているので、顧客に次回の購入に使える割引やクーポンを提供しましょう。ロイヤルティや新しい顧客を紹介した場合の割引を提供できます。割引やクーポンは、顧客に感謝の気持ちを示す素晴らしい方法であり、再び帰ってくるよう促す効果的な方法です。

ユーザーフレンドリーなウェブサイトを構築する

ウェブサイトはビジネスの顔であり、第一印象は重要です。ウェブサイトがナビゲートしにくく、読み込みが遅すぎる、またはモバイルデバイスで使用するのが難しい場合、顧客は他の場所で商品を探す可能性が高くなります。ユーザーフレンドリーなウェブサイトに投資することは、実施できる最良の顧客維持戦略の1つです。

ただし、新しいeコマースサイトをゼロから構築したくない場合、既存のウェブサイトをお持ちであれば、Shoprocketがあなたを支援できます。Shoprocketは、既存のウェブサイトをeコマースサイトに変えるノーコードのウェブサイトビルダーです。ユーザーフレンドリーなeコマースウェブサイトを構築するために必要なすべての機能を提供します。

顧客サービスと体験を優先する

顧客を再度戻ってきてもらいたい場合、ブランドとの体験を優先する必要があります。これは、優れた顧客サービスを提供し、常に約束を守ることを意味します。顧客がブランドとのポジティブな体験を持つと、より戻ってくる可能性が高く、他の人にも推薦してくれます。

可能な限りコミュニケーションをパーソナル化する

今日の技術の時代において、顧客はパーソナライズされた体験を求めています。彼らは、自分が単なる数字ではないと感じたいと考えています。コミュニケーションをパーソナライズする方法の1つは、メールリストをセグメント化することです。これにより、興味やニーズに基づいて異なるグループにターゲットを絞ったメールを送信できます。たとえば、衣料品店を運営している場合、男性、女性、子供ごとにリストをセグメント化することができます。

メールで関係を育む

顧客との良好な関係を築くことは、ビジネスの成功にとって重要です。顧客を喜ばせることで、彼らが戻ってくることを促す絆を作ります。ですので、メールを使用して顧客と連絡を取り合い、有益な情報を送信し、最新の製品やサービスを宣伝することができます。

メールは、顧客にクロスセルやアップセルするための素晴らしい方法でもあります。たとえば、顧客があなたの店でシャツを購入した場合、数週間後に新しいパンツの10%割引クーポンを含むメールを送信することができます。

改善点を特定する

どのビジネスも完璧ではないため、改善点を探すことが重要です。顧客サービス、製品、ウェブサイトのいずれにしても、常に改善の余地があります。改善点を特定する方法の1つは、顧客からのフィードバックを収集することです。これは、調査、顧客インタビュー、さらにはソーシャルメディアを通じて行うことができます。

顧客関係管理戦略を作成する

顧客関係管理（CRM）戦略は、顧客との関係を管理する方法の計画です。これには、顧客とのコミュニケーション方法から、顧客データの収集と使用方法まで、すべてが含まれます。

CRM戦略を作成することで、顧客との関係を良好に保ち、コミュニケーションを追跡しやすくすることができます。また、改善点を特定したり、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成するのにも役立ちます。

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顧客維持戦略をどのように作成しますか？

明確に定義された実行された顧客維持戦略は、顧客から始まり、そこから逆算します。顧客維持戦略の効果を評価するには、まず顧客が誰であるか、何を重視しているかを理解する必要があります。これにより、顧客の流出を防ぐために介入できる重要なタッチポイントを特定するのに役立ちます。

顧客を明確に理解できたら、進行状況を追跡し、成功を測定するための重要な指標を開発できます。顧客維持戦略を評価するのに役立ついくつかの重要な指標は次のとおりです：

顧客離脱率

これは追跡する最も明白な指標ですが、最も重要なものでもあります。顧客離脱率（CCR）は、特定の期間において、契約をキャンセルするか、更新しない顧客の割合を測定します。高い離脱率は、あなたの維持戦略に問題があることを示す明確な指標です。

顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV）は、顧客がその生涯を通じてもたらす利益を測定する指標です。この指標は、顧客があなたのビジネスとの関係を通じてどれくらいの金額を支出すると予想されるかを計算するために使用できます。

顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメントは、顧客が製品またはサービスにどのくらい活発に関与しているかを測定します。この指標は、ウェブサイトの指標（サイト上の時間、訪問ごとのページ数など）、ソーシャルメディアでの交流、または調査を通じて追跡できます。

顧客満足度

顧客満足度は、顧客が製品またはサービスにどれくらい満足しているかを測定します。この指標は通常、調査または顧客サポートのやり取りを通じて追跡されます。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたの製品またはサービスを他の人に推薦する可能性を測定する指標です。NPSは、単純な調査質問を使用して計算できます。「当社の製品またはサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」

これらの重要な指標を追跡することで、顧客維持戦略の効果について明確な理解を得ることができます。これらの指標に改善が見られる場合、それはあなたの維持戦略が機能している良い兆候です。指標の低下が見られる場合、それは維持戦略を調整する必要があるか、完全に見直す必要があるサインです。

結論

eコマース産業は非常に競争が激しく、企業は競争に先んじるために効果的な顧客維持戦略を実施する必要があります。したがって、素晴らしい顧客維持戦略を開発し、ビジネスを次のレベルに引き上げることを確認してください。