Pagerinkite savo verslą: veiksmingos el. prekybos išlaikymo strategijos
Klientų bazė yra būtina kiekvienam verslui, nepriklausomai nuo jo tipo ir dydžio. Daugelis mažų įmonių orientuojasi į naujų klientų pritraukimą, tačiau esamų klientų išlaikymas yra ne mažiau svarbus – jei ne svarbesnis. Galų gale, 65% įmonės verslo gaunama iš esamų klientų. Be to, 82% įmonių mano, kad klientų išlaikymas yra pigesnis nei klientų pritraukimas.
Būtent todėl klientų išlaikymas yra labai svarbus visiems verslams, įskaitant eKomercijos verslus. Tačiau šiame konkurenciniame skaitmeniniame pasaulyje, kur klientai nuolat bombarduojami reklama ir viliojančiais pasiūlymais, išlaikyti savo klientus nėra lengva užduotis.
Ir nesvarbu, kokį produktą jūs parduodate internetu ir kaip jis yra geresnis už kitus produktus, negalite tikėtis, kad jūsų verslas augs, jei negalite išlaikyti savo klientų. Taigi, verslai turi įgyvendinti klientų išlaikymo strategijas, kad išlaikytų esamus klientus sugrįžtančius ir perkančius jų produktus ar paslaugas.
Kokia yra klientų išlaikymo strategijos paskirtis?
Ar planuojate atidaryti eKomercijos parduotuvę? Kuriate skaitmeninius produktus pardavimui internetu? Jei taip, jūsų produktų ar paslaugų pardavimas internetu ne tik padės išplėsti jūsų verslą užsienyje, bet ir pagerins jūsų verslo ROI. Tačiau ar žinote, kad 80-90% eKomercijos verslų nepavyksta per keletą metų nuo pradžios?
Nors eKomercijos verslo nesėkmių priežasčių yra daug, prasta klientų išlaikymo norma yra pagrindinė. Klientų išlaikymo norma (CRR) yra metrika, kuri matuoja procentą klientų, kurie toliau vykdo verslą su įmone per tam tikrą laikotarpį. Buvo nustatyta, kad pagerinus CRR tik 5%, galima padvigubinti įmonės pajamas.
Taigi, prieš pradėdami savo eKomercijos verslą, svarbu turėti koncepcinį klientų išlaikymo strategijos pagrindą, kad pagerintumėte savo CRR.
Kodėl klientų išlaikymo strategija yra svarbi eKomercijos prekės ženklams?
Padidina ROI
Kiekvieno verslo tikslas yra uždirbti pelną, o vienas geriausių būdų tai padaryti yra padidinti pajamas, tuo pačiu sumažinant išlaidas. Vienas geriausių būdų sumažinti išlaidas yra išsaugoti klientus. Naujo kliento įgijimas kainuoja šešis kartus daugiau nei esamo išlaikymas. Todėl, išlaikydami klientus, eKomercijos prekės ženklai gali padidinti ROI ir sumažinti savo klientų įsigijimo kaštus (CAC).
Padidina klientų lojalumą
Loyalūs klientai greičiausiai toliau vykdys verslą su įmone ir taip pat bus linkę rekomenduoti įmonę draugams ir šeimai. Iš tiesų, lojalūs klientai yra verti iki 10 kartų daugiau nei jų pirmasis pirkimas. Padidinus klientų lojalumą, eKomercijos prekės ženklai gali padidinti pajamas, sumažinti išlaidas ir padidinti ROI.
Prikviesti naujų klientų
Kai esami klientai yra patenkinti įmone, jie labiau linkę ją rekomenduoti kitiems. Žodinis marketingas yra vienas galingiausių marketingo formų, ir jis nemokamas. Įgydami naujus klientus, eKomercijos prekės ženklai gali padidinti pajamas ir sumažinti savo marketingo išlaidas bei pastangas.
Didina klientų gyvenimo vertę (CLV)
Klientų gyvenimo vertė yra bendra vertė, kurią klientas atneša įmonei per jų santykius. Išlaikydami klientus, eKomercijos prekės ženklai gali didinti klientų gyvenimo vertę ir padidinti pelną.
Koncentruojasi į augimą
Daugelis eKomercijos prekės ženklų daro klaidą, koncentruodamiesi į trumpalaikį naudą, o ne į ilgalaikį augimą. Šis trumpalaikis požiūris gali sukelti daugybę problemų, įskaitant dideles klientų atmetimo normas. Koncentruodamiesi į augimą, eKomercijos prekės ženklai gali išvengti šių problemų ir pasiekti ilgalaikį sėkmę.
Kokios yra klientų išlaikymo strategijos?
Versle klientų išlaikymas reiškia gebėjimą išlaikyti esamus klientus patenkintus ir neleisti jiems ieškoti konkurentų. Stipri klientų išlaikymo strategija išlaikys jūsų verslą aktualų esamiems ir būsimoms reikmėms, padidins klientų gyvenimo vertę ir sumažins klientų įsigijimo išlaidas.
Yra keletas išlaikymo strategijų, kurias verslai gali taikyti, kad išlaikytų savo klientus sugrįžtančius, tačiau efektyviausios bus pritaikytos konkrečiam verslui ir jo klientams. Taigi, jei klausiate, kurios yra geriausios klientų išlaikymo strategijos, esate tinkamoje vietoje. Mes išskyrėme keletą klientų išlaikymo strategijų jūsų verslui:
Įdiekite klientų lojalumo programą
Su lojalumo programa klientai gali uždirbti taškus ar apdovanojimus už pirkimus, kuriuos vėliau gali iškeisti į nuolaidas ar nemokamus produktus. Tai ne tik suteikia klientams incitamentą ir toliau su jumis dirbti, bet ir padeda jums rinkti vertingus duomenis, kuriuos galite naudoti savo marketingo ir pardavimo pastangoms gerinti.
Sukurkite marketingo kampaniją
Sukūrus marketingo kampaniją, kuri kalba tiesiogiai apie jų poreikius ir interesus, galėsite išlaikyti savo klientus įsitraukusius. Nesvarbu, ar tai bus taikoma el. pašto kampanija, socialinių tinklų konkursas, ar asmeniniai skelbimai, gerai vykdyta marketingo kampanija gali padaryti, kad jūsų klientai jaustųsi vertinami ir dėkingi, ir skatinti juos toliau dirbti su jumis.
Naudokite socialinius tinklus
Socialiniai tinklai yra galinga priemonė, kuri gali būti naudojama susisiekti su klientais ir sukurti su jais santykius. Įsitikinkite, kad esate aktyvūs socialinių tinklų platformose, kuriose praleidžia laiką jūsų tiksliniai klientai, ir naudokite šias platformas, kad su jais bendrautumėte nuoširdžiai ir autentiškai.
Taip pat galite naudoti socialinius tinklus atsakyti į klientų klausimus, suteikti produktų rekomendacijas, teikti klientų aptarnavimą, organizuoti konkursus ir akcijas, ir dalintis išskirtiniais pasiūlymais.
Naudokite rekomendacijų programą
Visi mėgsta gerus pasiūlymus, tad pasiūlykite savo klientams nuolaidas ir kuponus, kuriuos jie gali naudoti kitame pirkime. Galite siūlyti nuolaidas už lojalumą ar už naujų klientų rekomendavimą jūsų verslui. Nuolaidos ir kuponai yra puikus būdas parodyti savo klientams, kad vertinate jų verslą, ir jie yra efektyvus būdas išlaikyti juos sugrįžtančius.
Sukurkite vartotojui patogią svetainę
Jūsų svetainė yra jūsų verslo veidas, ir pirmieji įspūdžiai yra svarbūs. Jei jūsų svetainė yra sunkiai naviguojama, per ilgai užsikrauna arba yra sunkiai naudojama mobiliajame įrenginyje, klientai greičiausiai ieškos produktų kitur. Investavimas į vartotojui patogią svetainę yra viena iš geriausių klientų išlaikymo strategijų, kurias galite įgyvendinti.
Tačiau, jei nenorite investuoti į naujos eKomercijos svetainės kūrimą nuo nulio, kadangi jau turite svetainę, Shoprocket gali jums padėti. Shoprocket yra neprogramavimo svetainių kūrimo įrankis, kuris pavers jūsų esamą svetainę į eKomercijos svetainę. Tai siūlo visas funkcijas, kurių jums reikia, kad sukurtumėte vartotojui patogią eKomercijos svetainę.
Prioritizuokite klientų aptarnavimą ir patirtį
Jei norite, kad jūsų klientai sugrįžtų, turite prioritetą teikti puikią patirtį savo prekės ženklu. Tai reiškia teikti puikų klientų aptarnavimą ir visada laikytis savo pažadų. Kai klientai turi teigiamą patirtį su jūsų prekės ženklu, jie yra daug labiau linkę sugrįžti ir rekomenduoti jus kitiems.
Asmeninkite komunikaciją, kur tai įmanoma
Šiuolaikinėje technologijų eroje klientai trokšta asmeninių patirčių. Jie nori jausti, kad yra daugiau nei tiesiog numeris jūsų versle. Vienas iš būdų asmeninkti komunikaciją yra segmentuoti savo el. pašto sąrašą. Tokiu būdu galite siųsti tikslingus el. laiškus skirtingoms žmonių grupėms remiantis jų interesais ir poreikiais. Pavyzdžiui, jei turite drabužių parduotuvę, galite segmentuoti savo sąrašą pagal vyrus, moteris ir vaikus.
Puoselėkite savo santykius su el. laiškais
Gero ryšio su savo klientais kūrimas yra svarbus verslo sėkmei. Išlaikydami savo klientus laimingus, jūs sukuriate ryšį, kuris skatina juos toliau sugrįžti. Taigi, galite naudoti el. laiškus, kad palaikytumėte ryšį su klientais, siųstumėte jiems naudingą informaciją ir reklamuotumėte savo naujausius produktus ir paslaugas.
El. laiškai taip pat yra puikus būdas papildomu pardavimu ir kryžminiu pardavimu klientams. Pavyzdžiui, jei klientas jūsų parduotuvėje perka marškinėlius, galite po kelių savaičių išsiųsti jam el. laišką su kuponu 10% nuolaida naujam kelnių pirkimui.
Nustatykite tobulinimo sritis
Nėra tobulo verslo, todėl svarbu ieškoti tobulinimo sričių. Nesvarbu, ar tai jūsų klientų aptarnavimas, produktas, ar svetainė, visuomet yra galimybė tobulėti. Vienas iš būdų nustatyti tobulinimo sritis yra rinkti atsiliepimus iš savo klientų. Tai galima padaryti per apklausas, klientų interviu ir net socialinėje žiniasklaidoje.
Sukurkite klientų santykių valdymo strategiją
Klientų santykių valdymo (CRM) strategija yra planas, kaip valdysite savo santykius su savo klientais. Tai apima viską, pradedant nuo to, kaip su jais bendraujate, iki to, kaip renkatės ir naudojate jų duomenis.
Sukūrę CRM strategiją, galite geriau puoselėti santykius su savo klientais ir lengviau sekti savo komunikaciją. Tai taip pat gali padėti jums nustatyti tobulinimo sritis ir sukurti tikslingus marketingo kampanijas.
Taip pat skaitykite: Kaip parduoti skaitmeninius atsisiuntimus 2023 metais
Kaip sukurti klientų išlaikymo strategiją?
Aiškiai apibrėžta ir įgyvendinta klientų išlaikymo strategija prasideda nuo kliento ir grįžta atgal. Norėdami įvertinti savo klientų išlaikymo strategijos efektyvumą, pirmiausia turite suprasti, kas yra jūsų klientas ir ką jis vertina. Tai padės nustatyti kritinius kontaktinius taškus klientų kelionėje, kur galite įsikišti, kad išvengtumėte atmetimo.
Kai turite aiškų savo kliento supratimą, galite sukurti pagrindinius rodiklius, kad stebėtumėte pažangą ir įvertintumėte sėkmę. Štai keletas esminių rodiklių, kurie padės įvertinti klientų išlaikymo strategiją:
Klientų atmetimo norma
Tai yra akivaizdžiausias rodiklis, tačiau jis taip pat yra svarbiausias. Klientų atmetimo norma (CCR) matuoja procentą klientų, kurie atšaukia arba neatnaujina savo prenumeratos per tam tikrą laikotarpį. Aukšta atmetimo norma aiškiai rodo, kad jūsų išlaikymo strategijoje kažkas negerai.
Klientų gyvenimo vertė
Klientų gyvenimo vertė (CLV) yra klientų pelningumo matas per jų gyvenimą. Šis rodiklis gali būti naudojamas apskaičiuoti pinigų sumą, kurią klientas tikimasi išleisti jūsų verslui per jų santykius.
Klientų įsitraukimas
Klientų įsitraukimas matuoja, kaip aktyvūs ir įsitraukę yra klientai į jūsų produktą ar paslaugą. Šis rodiklis gali būti stebimas per svetainės metriką (laikas svetainėje, puslapiai per apsilankymą ir pan.), socialinių tinklų sąveikas ar apklausas.
Klientų pasitenkinimas
Klientų pasitenkinimas yra matas, kiek klientai yra patenkinti jūsų produktu ar paslauga. Šis rodiklis paprastai stebimas per apklausas arba klientų aptarnavimo sąveikas.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) yra rodiklis, kuris matuoja tikimybę, kad klientai rekomenduos jūsų produktą ar paslaugas kitiems. NPS galima apskaičiuoti naudojant paprastą apklausos klausimą: "Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų produktą ar paslaugą draugui ar kolegai?"
Stebėdami šiuos esminius rodiklius, gausite aiškų supratimą apie savo klientų išlaikymo strategijos efektyvumą. Jei matote šių rodiklių pagerėjimą, tai yra geras ženklas, kad jūsų išlaikymo strategija veikia. Jei matote šių rodiklių mažėjimą, tai ženklas, kad jūsų išlaikymo strategija turi būti pataisyta arba visiškai peržiūrėta.
Išvados
eKomercijos pramonė yra ekstremaliai konkurencinga, o verslai turi įgyvendinti efektyvias klientų išlaikymo strategijas, kad išliktų pirmaujančioje pozicijoje. Taigi, būtinai sukurkite puikią klientų išlaikymo strategiją ir pakelkite savo verslą į kitą lygį.
