5 Lengvi būdai, kaip pagerinti savo klientų aptarnavimą

Galite turėti puikų produktą, galite turėti nuostabią idėją, tačiau jei klientai atvyksta į jūsų svetainę ir išeina jausdami nusivylimą, jūsų augimas bus ribotas. 

"48 % klientų pakeitė prekių ženklą dėl geresnio klientų aptarnavimo, o 94 % sako, kad geras klientų aptarnavimas skatina juos dar kartą apsipirkti.*"

Šaltinis: https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

Klausimas yra toks: kaip paversti kiekvieną klientą, kuris naudojasi jūsų svetaine, jūsų verslo rėmėju? Jei kiekvienas klientas rekomenduotų jus trims kitiems, greitai būtumėte sėkmės raketoje, todėl pateikiame penkis geriausius patarimus, kaip pasiūlyti puikų klientų aptarnavimą.

Būkite čia savo klientams

Tai akivaizdžiausia klientų aptarnavimo forma ir esminis bet kurios įmonės viešojo įvaizdžio komponentas. Yra įvairių būdų, kaip pasiūlyti klientams interaktyvią pagalbą:

Telefonas — Skamba paprastai, tačiau įsitikinkite, kad kas nors telefonu puikiai supranta jūsų verslą, pramonę ir klientus, kuriems teikiate paslaugas, įskaitant jų poreikius ir rūpesčius.

El. paštas — Naudokite įvairias el. pašto adresus, kad darbuotojai galėtų specializuotis skirtingose srityse ir, todėl, teikti geresnį aptarnavimą. Jei turite mažą komandą, tai vis tiek padės jums efektyviau atsakyti.

Fizinis adresas — Ne tik kai kurie klientai vis dar nori su jumis susisiekti raštu, bet ir turint fizinį adresą tai stiprina vartotojų pasitikėjimą jūsų verslo patikimumu.

Pokalbiai — Yra daug įmonių, siūlančių savarankiškas pokalbių paslaugas, kurias lengva pridėti prie jūsų svetainės. „Tutora“ naudojome „Pure Chat“ (www.purechat.com) ir radome, kad tai labai paprasta paslauga, kuri taip pat suteikė galimybę vartotojams susisiekti su mumis ne darbo valandomis.

Kontaktinės formos — Patiems dažniausiems klausimams, kurie užduodami jūsų vartotojų, sukurkite kontakto formas savo svetainėje su laukeliais, kurie aiškiai atitinka reikalingus duomenis, kuriuos jūsų klientai nori pateikti.

Nekraukite per daug

Klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus, tačiau per didelis dėmesys tam gali nužudyti verslą. Jokie verslai neturi begalinių išteklių, įskaitant savo darbuotojų laiką, todėl turite nuspręsti, kurias šias paslaugas pasiūlysite savo klientams. Jei pasiūlysite visas aukščiau išvardytas formas, natūraliai gausite daugiau kontaktų, nei jei turėtumėte tik telefono numerį ir el. pašto adresą. Didžiausias nesėkmė būtų siūlyti paslaugas, į kurias negalite atsakyti — turėti telefoną, kurio niekada neatsakote, yra blogiau nei neturėti numerio visai. Panašiai, jei atsakymų į el. laiškus visą dieną trūksta laiko užbaigti užduotis, kurios skatina verslo augimą, tada pusiausvyra tarp klientų aptarnavimo ir plėtros yra neteisinga ir galiausiai nusivils savo klientus. Vienas blogas atsiliepimas yra blogiau nei dešimt puikių atsiliepimų, nes tai palieka abejonių elementą potencialių klientų sąmonėje.

Nurodykite savo svetainę

Daugelis įmonių mano, kad klientų aptarnavimas yra tik pokalbis su klientais, tačiau internetinės įmonės kalba su savo klientais, vos tik jie atvyksta į jų svetainę. Taigi svetainės turi padaryti viską, kad klientams būtų lengviausia naršyti savo puslapiuose ir rasti prekes bei paslaugas, kurių jie ieško. Paieškos juostos turi būti intuityvios, puslapiai turi būti gerai indeksuoti ir turi turėti intuityvų srautą nuo atvykimo iki pirkimo ar rezervacijos.

Yra daug produktų, leidžiančių stebėti ir tobulinti vartotojų patirtį. Štai keli mūsų mėgstamiausi:

Hotjar — Stebėkite vartotojų vaizdo įrašus savo svetainėje ir pamatykite, kur jie išvyksta iš tunelio.

„Google Analytics” — Gerai, tad mes visi žinome apie tai, tačiau tai gyvybiškai svarbi priemonė analizuojant kiekvieno jūsų svetainės puslapio sėkmę.

Zendesk — Tai puiki nauja paslauga, leidžianti valdyti jūsų klientų aptarnavimo paskyras vienoje vietoje.

Jei tai padarysite teisingai, galite pasiūlyti mažiau kontaktavimo galimybių, atlaisvinti savo darbuotojus ir išlaikyti puikią klientų aptarnavimo lygį.

Būkite savo srities ekspertai

Klientai grįš pas jus, jei vertins jūsų suteiktas žinias ir patirtį. Svarbu, kad jūsų darbuotojai būtų gerai apmokyti ir žinotų apie klientų užklausas. Tačiau yra ir kitų būdų, kaip tai perteikti savo klientams. Rašydami puikų turinį, kurį jūsų klientai tikrai įvertins, žymiai pagerinsite savo reputaciją ir sustiprinsite kiekvieno kliento ryšį su jūsų prekės ženklu. Galbūt tikslinga organizuoti renginius savo vartotojams, kuriuose galite demonstruoti savo įmonės ekspertizę, arba sukurti spausdintus išteklius, kuriuos būtų galima palikti vietose, susijusiose su jūsų tikslinėmis klientais. Kaip tik norite, plėtoti ekspertizę turinčią jūsų įmonę, parodykite savo klientams ir jūsų verslas augs.

Sukurkite bendruomenę

Pagaliau, kiekvienas mėgsta jaustis bendruomenės dalimi, kad galėtų gauti ir teikti patarimus. Sukurdami vartotojų bendruomenę, galite suteikti jiems galią padėti kitiems, paversti juos prekės ženklo ambasadoriais ir sumažinti dalį naštos teikti klientų palaikymą sau. Socialinė žiniasklaida yra nuostabi priemonė šių bendruomenių plėtrai, ar tai būtų per Facebook ar „Twitter“, kur klientai gali tiesiogiai bendrauti, ar vaizdo platformas, tokias kaip „YouTube“ ar „Vimeo“, kur galite pasiūlyti vaizdo pamokas arba gaires, o vartotojai gali skelbti komentarus. Galite norėti sukurti interaktyvius forumus savo svetainėje arba tiesiog pridėti komentarų funkcijas kiekvieno tinklaraščio įrašo apačioje. Nepamirškite, kad vartotojai mėgsta dalytis turiniu, todėl suteikite jiems šią galimybę su vienu spustelėjimu, paspausdami bendrinimo mygtukus, įmontuotus svetainėje.

Tikimės, kad šie patarimai suteikė jums naują požiūrį į išskirtinį klientų aptarnavimą!

Tai svečio įrašas, kurį pateikė Scott Woodley iš Tutora

Ieškote naujo darbo? Nuošalios klientų aptarnavimo darbo vietos