Versterk je Bedrijf: Effectieve eCommerce Retentiestrategieën
Een klantenbestand is essentieel voor elk bedrijf, ongeacht het type en de grootte. Veel kleine bedrijven richten zich op het werven van nieuwe klanten, maar het behouden van bestaande klanten is even belangrijk – zo niet belangrijker. Immers, 65% van de omzet van een bedrijf komt van bestaande klanten. Bovendien gelooft 82% van de bedrijven dat klantbehoud goedkoper is dan het werven van klanten.
Daarom is klantbehoud cruciaal voor alle bedrijven, inclusief eCommerce-bedrijven. Echter, in deze concurrerende digitale wereld, waar klanten continu worden gebombardeerd met advertenties en aantrekkelijke aanbiedingen, is het niet makkelijk om je klanten vast te houden.
En ongeacht welk product je online verkoopt en hoe veel beter het is dan de andere producten, je kunt niet verwachten dat je bedrijf groeit als je je klanten niet kunt behouden. Dus moeten bedrijven klantbehoudstrategieën implementeren om ervoor te zorgen dat hun bestaande klanten terug blijven komen en hun producten of diensten blijven kopen.
Wat Is Het Doel Van De Klantbehoudstrategie?
Ben je van plan een eCommerce-winkel op te zetten? Digitale producten online verkopen? Als dat zo is, zal het online verkopen van je producten of diensten je niet alleen helpen om je bedrijf internationaal uit te breiden, maar ook je bedrijfs-ROI verbeteren. Maar weet je dat 80-90% van de eCommerce-bedrijven falen binnen een paar jaar na hun start?
Hoewel de redenen achter het falen van een eCommerce-bedrijf talrijk zijn, is een lage klantbehoudpercentage de belangrijkste. Het klantbehoudpercentage (CRR) is een maatstaf die het percentage klanten meet dat gedurende een bepaalde periode zaken blijft doen met een bedrijf. Het is gebleken dat het verbeteren van je CRR met slechts 5% de omzet van een bedrijf kan verdubbelen.
Dus, voordat je je eCommerce-bedrijf start, is het van vitaal belang om een conceptueel kader van de klantbehoudstrategie te hebben om je CRR te verbeteren.
Waarom Is Een Klantbehoudstrategie Belangrijk Voor eCommerce Merken?
Verhoogt ROI
Het doel van elk bedrijf is winst maken, en een van de beste manieren om dit te doen, is door de omzet te verhogen terwijl je tegelijkertijd de kosten verlaagd. Een van de beste manieren om kosten te verlagen, is door klanten te behouden. Het kost zes keer zoveel om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Daarom kunnen eCommerce-merken door klanten te behouden hun ROI verhogen en hun kosten voor klantacquisitie (CAC) verlagen.
Verhoogt Klantloyaliteit
Loyale klanten zijn eerder geneigd om zaken te blijven doen met een bedrijf, en ze zijn ook eerder geneigd om het bedrijf aan vrienden en familie aan te bevelen. In feite zijn loyale klanten tot wel 10 keer meer waard dan hun eerste aankoop. Door klantloyaliteit te verhogen, kunnen eCommerce-merken de omzet vergroten, kosten verlagen en de ROI verbeteren.
Verwerft Nieuwe Klanten
Wanneer bestaande klanten tevreden zijn met een bedrijf, zijn ze eerder geneigd om het aan anderen aan te bevelen. Mond-tot-mondreclame is een van de krachtigste vormen van marketing, en het is gratis. Door nieuwe klanten te werven, kunnen eCommerce-merken de omzet verhogen en hun marketingkosten en inspanningen verlagen.
Verhoogt Klantenlevenswaarde (CLV)
Klantenlevenswaarde is de totale waarde die een klant gedurende zijn relatie met een bedrijf meebrengt. Door klanten te behouden, kunnen eCommerce-merken de klantenlevenswaarde verhogen en de winst verbeteren.
Focust Op Groei
Veel eCommerce-merken maken de fout zich te richten op kortetermijnwinst in plaats van op langetermijngroei. Deze kortetermijnfocus kan leiden tot een aantal problemen, waaronder hoge klantverlooppercentages. Door zich te richten op groei, kunnen eCommerce-merken deze problemen vermijden en langdurig succes behalen.
Wat Zijn Klantbehoudstrategieën?
In business verwijst klantbehoud naar het vermogen om huidige klanten gelukkig te houden en te voorkomen dat ze naar concurrenten gaan. Een sterke klantbehoudstrategie houdt je bedrijf top-of-mind voor huidige en toekomstige behoeften, vergroot de klantenlevenswaarde en verlaagt de kosten voor klantacquisitie.
Er zijn een aantal behoudstrategieën die bedrijven kunnen gebruiken om ervoor te zorgen dat hun klanten terug blijven komen, maar de meest effectieve zijn afgestemd op het specifieke bedrijf en zijn klanten. Dus, als je je afvraagt wat de beste klantbehoudstrategieën zijn, ben je op de juiste plek. We hebben een aantal klantbehoudstrategieën voor jouw bedrijf uitgezocht:
Introduceer Een Klantloyaliteitsprogramma
Met een loyaliteitsprogramma kunnen klanten punten of beloningen verdienen voor het doen van aankopen, die ze vervolgens kunnen inwisselen voor kortingen of gratis producten. Dit biedt klanten niet alleen een prikkel om zaken te blijven doen met jou, maar helpt je ook waardevolle gegevens te verzamelen die je kunt gebruiken om je marketing- en verkoopinspanningen te verbeteren.
Creëer Een Marketingcampagne
Het creëren van een marketingcampagne die direct aanspreekt is cruciaal om je klanten betrokken te houden. Of het nu gaat om een gerichte e-mailcampagne, een socialmedia-wedstrijd of een reeks gepersonaliseerde advertenties, een goed uitgevoerde marketingcampagne kan je klanten het gevoel geven gewaardeerd en erkend te worden, en hen aanmoedigen om zaken met je te blijven doen.
Gebruik Sociale Media
Sociale media is een krachtig hulpmiddel dat kan worden gebruikt om contact te maken met je klanten en relaties met hen op te bouwen. Zorg ervoor dat je actief bent op de sociale mediaplatforms waar jouw doelklanten hun tijd doorbrengen en gebruik deze platforms om op een oprechte en authentieke manier met hen te communiceren.
Je kunt ook sociale media gebruiken om klantvragen te beantwoorden, productaanbevelingen te doen, klantenservice te bieden, wedstrijden en promoties te organiseren en exclusieve aanbiedingen en deals te delen.
Gebruik Een Verwijzingsprogramma
Iedereen houdt van een goede aanbieding, dus bied je klanten kortingen en coupons aan die ze kunnen gebruiken voor hun volgende aankoop. Je kunt kortingen aanbieden voor loyaliteit of voor het verwijzen van nieuwe klanten naar jouw bedrijf. Kortingen en coupons zijn een geweldige manier om je klanten te laten zien dat je hun bedrijf waardeert, en ze zijn een effectieve manier om ze terug te laten komen voor meer.
Bouwwaar Een Gebruiksvriendelijke Website
Je website is het gezicht van je bedrijf, en eerste indrukken zijn belangrijk. Als je website moeilijk te navigeren is, te lang laad of moeilijk te gebruiken is op mobiele apparaten, zullen klanten waarschijnlijk elders naar producten zoeken. Investeren in een gebruiksvriendelijke website is een van de beste klantbehoudstrategieën die je kunt implementeren.
Als je echter niet wilt investeren in het bouwen van een nieuwe eCommerce-site vanaf nul, aangezien je al een website hebt, kan Shoprocket je helpen. Shoprocket is een no-code website bouwtool die je bestaande website kan omzetten in een eCommerce-site. Het biedt alle functies die je nodig hebt om een gebruiksvriendelijke eCommerce-website te bouwen.
Prioriteer Klantenservice En Ervaring
Als je wilt dat je klanten terugkomen, moet je hun ervaring met jouw merk prioriteren. Dit betekent dat je uitstekende klantenservice biedt en altijd je beloftes nakomt. Wanneer klanten een positieve ervaring met jouw merk hebben, zijn ze veel eerder geneigd om terug te komen en jou aan anderen aan te bevelen.
Personaliseer Communicatie Waar Mogelijk
In het huidige tijdperk van technologie hunkeren klanten naar gepersonaliseerde ervaringen. Ze willen zich meer voelen dan alleen een nummer voor jouw bedrijf. Een manier om communicatie te personaliseren is door je e-maillijst te segmenteren. Op deze manier kun je gerichte e-mails naar verschillende groepen mensen sturen op basis van hun interesses en behoeften. Als je bijvoorbeeld een kledingwinkel hebt, zou je je lijst kunnen segmenteren op mannen, vrouwen en kinderen.
Versterk Je Relatie Met E-mails
Een goede relatie opbouwen met je klanten is belangrijk voor het succes van je bedrijf. Door je klanten tevreden te houden, creëer je een band die hen aanmoedigt om terug te blijven komen. Dus, je kunt e-mails gebruiken om in contact te blijven met klanten, hen nuttige informatie te sturen en je nieuwste producten en diensten te promoten.
E-mail is ook een geweldige manier om up-sell en cross-sell bij klanten te stimuleren. Als een klant bijvoorbeeld een shirt uit jouw winkel koopt, kun je hen een paar weken later een e-mail sturen met een kortingsbon van 10% op een nieuwe broek.
Identificeer Verbeterpunten
Geen enkel bedrijf is perfect, daarom is het belangrijk om te zoeken naar verbeterpunten. Of het nu je klantenservice, product of website is, er is altijd ruimte voor verbetering. Een manier om verbeterpunten te identificeren is door feedback van je klanten te verzamelen. Dit kan worden gedaan via enquêtes, klantinterviews en zelfs sociale media.
Creëer Een Klantrelatiebeheerstrategie
Een klantrelatiebeheer (CRM) strategie is een plan voor hoe je je relaties met je klanten gaat beheren. Dit omvat alles, van hoe je met hen communiceert tot hoe je hun gegevens verzamelt en gebruikt.
Het creëren van een CRM-strategie kan je helpen betere relaties met je klanten op te bouwen en het gemakkelijker maken om je communicatie bij te houden. Het kan je ook helpen om verbeterpunten te identificeren en gerichte marketingcampagnes te creëren.
Lees Ook: Hoe Digitale Downloads te Verkopen in 2023
Hoe Maak Je Een Klantbehoudstrategie?
Een goed gedefinieerde en uitgevoerde klantbehoudstrategie begint bij de klant en werkt achteruit. Om de effectiviteit van je klantbehoudstrategie te evalueren, moet je eerst begrijpen wie je klant is en wat zij waardevol vinden. Dit helpt je om kritieke aangrijpingspunten in de klantreis te identificeren waar je kunt ingrijpen om verloop te voorkomen.
Zodra je een duidelijk begrip van je klant hebt, kun je belangrijke maatstaven ontwikkelen om vooruitgang te volgen en succes te meten. Hier zijn enkele essentiële maatstaven die je kunnen helpen bij het evalueren van een klantbehoudstrategie:
Klantverlooppercentage
Dit is de meest voor de hand liggende maatstaf om bij te houden, maar het is ook de belangrijkste. Het klantverlooppercentage (CCR) meet het percentage klanten dat hun abonnement annuleert of niet verlengt gedurende een bepaalde periode. Een hoog verlooppercentage is een duidelijke indicatie dat er iets mis is met je behoudstrategie.
Klantenlevenswaarde
De klantenlevenswaarde (CLV) is een maat voor de winstgevendheid van een klant gedurende hun levensduur. Deze maatstaf kan worden gebruikt om het bedrag te berekenen dat een klant naar verwachting zal uitgeven aan jouw bedrijf gedurende hun relatie.
Klantbetrokkenheid
Klantbetrokkenheid meet hoe actief en betrokken klanten zijn met jouw product of dienst. Deze maatstaf kan worden gevolgd via websitegegevens (tijd op de site, pagina's per bezoek, enz.), sociale media-interactie of enquêtes.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn met jouw product of dienst. Deze maatstaf wordt doorgaans bijgehouden via enquêtes of klantondersteuningsinteracties.
Netto Promotor Score
De Netto Promotor Score (NPS) is een maatstaf die de waarschijnlijkheid meet dat klanten jouw product of dienst aan anderen aanbevelen. NPS kan worden berekend met behulp van een eenvoudige enquêtevraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product of onze dienstverlening aan een vriend of collega aanbeveelt?"
Door deze essentiële maatstaven bij te houden, krijg je een duidelijk begrip van de effectiviteit van je klantbehoudstrategie. Als je verbetering ziet in deze maatstaven, is dat een goede indicatie dat je behoudstrategie werkt. Als je een daling in deze maatstaven ziet, is dat een teken dat je behoudstrategie moet worden aangepast of helemaal moet worden herzien.
Het Belangrijke Punt
De eCommerce-industrie is extreem competitief en bedrijven moeten effectieve klantbehoudstrategieën implementeren om voorop te blijven lopen. Zorg er dus voor dat je een geweldige klantbehoudstrategie ontwikkelt en je bedrijf naar het volgende niveau tilt.
