Waarom je afrekenproces niet goed is Of: hoe ik leerde om me geen zorgen meer te maken en de modal te waarderen

Ik was geboren voordat mijn tijd kwam. Ik realiseerde me vrij snel dat er enkele aspecten van het dagelijks leven waren waar ik mijn tijd niet aan zou verspillen. Ik zou wachten op een efficiëntere methode.

Exhibit A.

(Dit is mijn eigen handschrift - ik wachtte gewoon op mijn eerste pc, calligrafie mag schattig zijn, maar god, het is zenuwslopend…)

Ik verafschuwde de meeste dingen die me als vermoeiend voelden. Ik zag de inefficiënties in alles. (Waarom een shirt strijken terwijl ik gewoon een hoodie kan dragen?) Het was dan ook geen verrassing dat ik eindigde als productmanager. In tegenstelling tot de uitdrukking “Als het niet kapot is, repareer het niet” gaf ik altijd de voorkeur aan de iets minder poëtische “Wat in hemelsnaam is dit!? Ik gebruik deze troep niet. Ik bouw iets beters, geef me 5 minuten…”

Vandaag ga ik uitleggen waarom er slechts 3 plaatsen zijn waar ik graag winkel, en hoe jij meer zoals hen kunt zijn:

• eBay
• Deliveroo
• Winkels aangedreven door Shoprocket (Ik voel me daar niet voor te schamen)

eBay

eBay lijkt de meningen te verdelen. Ik hou ervan. Ik kan dingen kopen die ik nooit ga gebruiken met 1 klik. Het onthoudt mijn betalingsgegevens, mijn adres en leidt me soepel door het betalingsproces voordat ik kan vragen “Heb ik deze $250 deluxe zelfspoelende kattenbak echt nodig?” (Dat had ik niet)

Sommige mensen haten het, ze lijken de flow niet te kunnen doorlopen. Ik denk dat het aan PayPal ligt, als je je account niet correct hebt verbonden, kan het echt een pijn zijn. Dit is waar ze zichzelf te kort doen.

PayPal heeft online winkelen sneller voortgebracht dan enige andere betalingsverwerker, maar het is niet altijd soepel verlopen. Door hard te proberen om “betaal met PayPal” een ding te maken, werd het ook best moeilijk om “betaal zonder PayPal” te doen. Wat als ik op mijn mobiel ben en mijn PayPal-wachtwoord niet meer weet? Laat me gewoon met mijn kaart betalen. Oh, er is een “afrekenen als gast” functie met PayPal? Geweldig, laten we dat gebruiken…. wacht, het zegt dat mijn kaart al is geregistreerd bij een PayPal-account, dus nu moet ik inloggen bij PayPal. Ik ben klaar. Vergeet het maar.

Oké, misschien ben ik ongelooflijk ongeduldig, maar wie niet? Het is het verschil tussen een afhaakpercentage van 70% en 30%. Als je klanten niet sneller kunnen betalen dan hun onderbewuste twijfels over de aankoop opkomen, is de kans groot dat je de verkoop verliest.

Hier is een echt voorbeeld uit een studie van marketingexperiments.com.
Als je 9 velden in je afrekenformulier hebt, in plaats van 5, kan dat je conversieratio verlagen van 13,4% naar 10%. Wat je kosten per acquisitie met 33% kan verhogen.

(bron: http://ift.tt/M2nQTN)

Hoe interessant dat ook is, waarom is je conversieratio maar 13,4%?!
Heb je schuld aan een van de volgende onnodige vragen tijdens het afrekenen?

(Bron: http://unbounce.com)

Ik ben er zeker van dat er een paar bedrijven zijn die echt de leeftijd van een klant nodig hebben, maar kun je het op een later moment vragen? Misschien ze vragen nadat ze betaald hebben?

Verplaats jezelf in de schoenen van je klanten (nee, echt, koop regelmatig iets uit je eigen winkel, als je buiten bent, als je dronken bent, als je gestrest bent, kijk hoe gemakkelijk je kunt winkelen in je eigen winkel als je niet in de perfecte winkelomstandigheden bent. Het verbaast me hoeveel winkelbezitters niet regelmatig hun eigen winkel gebruiken en verschillende scenario's testen.)

Zorg ervoor dat je altijd op zoek bent naar de uitschieters, wat gebeurt er als je kaart wordt geweigerd? Is het gemakkelijk om een andere betalingsmethode te gebruiken? Of blijf je vastzitten in een cirkel van foutmeldingen en pagina-refreshes?

Deliveroo

Ik gebruikte vroeger regelmatig Just Eat, het was mijn redder om 3 uur 's nachts en vaak mijn laatste redmiddel na een late nacht. Maar elke keer als ik probeerde te bestellen, moest ik inloggen met mijn gebruikersnaam en wachtwoord. Nu, als ik in staat was om mijn e-mailadres en wachtwoord te typen met mijn kleine mobiele toetsenbord om 3 uur 's nachts, zou ik Just Eat in de eerste plaats niet gebruiken. Ik was gelukkig als ik de soort kipburger die ik wilde kon aanklikken, laat staan dat ik mijn 27-tekens lange e-mailadres kon intypen. Toch heeft het jaren geduurd om een “onthoud mij”-functie aan Just Eat toe te voegen.

Uiteindelijk ben ik overgestapt naar Deliveroo. Zij kenden hun doelgroep duidelijk goed en realiseerden zich dat als het gaat om gebruiksvriendelijke apps, dikke duimen koning zijn. Hun afrekenproces is soepel, duidelijk en vereist zeer weinig (als er al tekstinvoer nodig is). Misschien nog wel het belangrijkst, het werkt geweldig op elk apparaat, simpelweg wijzen en klikken.

Als je de naam van je klant niet absoluut nodig hebt, vraag er dan niet om. Bij Shoprocket hebben we veel winkels die digitale downloads verkopen. Ze hoeven echt niks over de klant te weten tijdens het afrekenen behalve betalingsgegevens en een e-mailadres. Dat is alles wat we vragen.

Is je betalingsverwerker de schuldige?

De grootste fouten die detailhandelaren maken zijn vaak de meest voorkomende. Moeten kiezen tussen “Mastercard” of “Visa” bijvoorbeeld bij het invoeren van kaartgegevens. Waarom?! Niemand heeft die informatie nodig, en moderne betalingsverwerkers kunnen het toch wel afleiden uit het kaartnummer. Dus stop ermee.

Dit brengt me op mijn grootste ergernis. Betalingsverwerkers.
Het is niet oké om je hoofd in het zand te steken over je betalingsverwerker en vervolgens te klagen wanneer je maar 1 paar sokken per maand verkoopt.

Simpelweg omdat Sage Pay je heeft verteld dat het afrekenformulier “er zo uit moet zien”, betekent niet dat je bij Sage Pay moet blijven. We worden dagelijks gevraagd om ondersteuning toe te voegen voor de vele verschillende gateways, maar de waarheid is, we zouden liever zien dat je overschakelt naar Stripe dan dat we een gateway integreren waarvan we weten dat het je conversieratio zal verlagen.

We beoordelen regelmatig betalingsgateways, en tot nu toe zijn er maar 4 waarvan we ons comfortabel voelen om ze aan te bevelen:

• Stripe
• Braintree
• Razorpay
• PayPal (de nieuwste versie)

Zeker, de betalingsgateway die door je bank wordt aangeboden, klinkt misschien als een geweldige deal, zoals 0% transactiekosten, onbeperkte betalingen, allemaal voor $25/maand…
Maar er zijn twee dingen waar je rekening mee moet houden.
1) Dat zijn leugens*
2) Wat heb je aan 0% transactiekosten als je helemaal geen verkopen maakt?

*Betalingsgateways die zich richten op “goedkoop” verbergen bijna altijd hun kosten in dingen zoals “merchantsaccounts”, extra kosten voor creditcards of American Express, enz. Lees je kleine lettertype en controleer je rekeningen!

Modalen - net als in 1999?

Je hebt misschien gemerkt dat we vaak modalvensters gebruiken, modalvensters worden vaak beschouwd als “pop-ups”, maar dat zijn ze natuurlijk niet echt, en ze maken een comeback.

Een modalvenster is een onderdeel van de pagina die je bekijkt. Het is geen nieuw venster en het is meestal geen advertentie. Ze worden ook meestal alleen geactiveerd door een actie, zoals het klikken op deze koop knop.

We krijgen vaak de vraag van onze klanten “Kan ik het afrekenformulier in mijn pagina insluiten? Modals voelen goedkoop aan.” en ons antwoord is altijd “Ja, zeker, achter al die ‘out of the box’ functies die je van Shoprocket ziet, is er een krachtige API waar je rechtstreeks mee kunt werken, maar onze gegevens tonen aan dat je door het te doen ongeveer 25% van je verkopen zult verliezen”. Natuurlijk, wanneer ze de cijfers zien, beginnen ze modalvensters in een ander licht te zien.

Het draait allemaal om het vastleggen van een koopmoment van intentie. Als ze een blogpost op je site lezen over hoe geweldig je nieuwste product is, verkoop het dan aan hen, daar en dan. Als je hen door een soepel, continue flow kunt leiden zonder hen naar nieuwe pagina's te sturen of hen te vragen in te loggen of zich aan te melden, verhoog je de kans om de verkoop te sluiten aanzienlijk.

Modalvensters werken ook goed op elk apparaat. Op mobiel kunnen ze een volledige schermovername worden, waardoor de focus van je klant volledig op de afrekenflow ligt.

Samenvatting

Hopelijk heeft het bovenstaande je wat inspiratie gegeven over waar je winkel verbeterd kan worden. Onthoud:

• Vraag niet om informatie die je niet absoluut nodig hebt
• Zorg ervoor dat je winkel op elk apparaat net zo goed werkt
• Zorg ervoor dat je betalingsgateway super makkelijk te gebruiken is
• Gebruik je eigen winkel! Regelmatig. Wanneer je dronken bent.

We analyseren hier altijd de gegevens en testen continu ons hele afrekenproces om te zien hoe we hier en daar een extra 1% aan je conversieratio's kunnen toevoegen. Zodra we een manier vinden, rol ik het automatisch uit, zodat alle winkels die Shoprocket gebruiken er onmiddellijk van profiteren.

Klaar om je conversieratio's te verbeteren?