Zwiększ swoją firmę: Skuteczne strategie zatrzymywania klientów w eCommerce
Baza klientów jest niezbędna dla każdego biznesu, niezależnie od jego rodzaju i wielkości. Wiele małych firm koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, ale równie ważne – jeśli nie ważniejsze – jest utrzymanie obecnych klientów. W końcu 65% biznesu firmy pochodzi od istniejących klientów. Co więcej, 82% firm uważa, że utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów.
Dlatego utrzymanie klientów jest kluczowe dla wszystkich firm, w tym dla eCommerce. Jednak w tym konkurencyjnym cyfrowym świecie, gdzie klienci są stale bombardowani reklamami i kuszącymi ofertami, utrzymanie swoich klientów nie jest łatwym zadaniem.
Bez względu na to, jaki produkt sprzedajesz online i jak bardzo jest lepszy od innych produktów, nie możesz oczekiwać, że twój biznes będzie rosnąć, jeśli nie możesz utrzymać swoich klientów. Dlatego firmy muszą wdrożyć strategie utrzymania klientów, aby skłonić obecnych klientów do powrotu i zakupu ich produktów lub usług.
Jaki jest cel strategii utrzymania klientów?
Planujesz założenie sklepu eCommerce? Tworzysz produkty cyfrowe do sprzedaży online? Jeśli tak, sprzedaż swoich produktów lub usług online pomoże nie tylko w rozszerzeniu Twojego biznesu na zagraniczne rynki, ale także zwiększy zwrot z inwestycji (ROI). Jednak czy wiesz, że 80-90% firm eCommerce kończy swój żywot w ciągu kilku lat od rozpoczęcia działalności?
Podczas gdy przyczyny niepowodzeń firm eCommerce są liczne, głównym powodem jest słaby wskaźnik utrzymania klientów. Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) to metryka, która mierzy procent klientów, którzy kontynuują współpracę z firmą przez określony czas. Ustalono, że poprawa twojego CRR tylko o 5% może podwoić przychody firmy.
Dlatego przed rozpoczęciem działalności eCommerce ważne jest, aby mieć koncepcyjną ramę strategii utrzymania klientów, aby poprawić swój CRR.
Dlaczego strategia utrzymania klientów jest ważna dla marek eCommerce?
Zwiększa ROI
Celem każdej firmy jest osiągnięcie zysku, a jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest zwiększenie przychodów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Jednym z najlepszych sposobów na obniżenie kosztów jest utrzymywanie klientów. Pozyskanie nowego klienta kosztuje sześć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Dlatego poprzez utrzymanie klientów marki eCommerce mogą zwiększać ROI i obniżać koszty pozyskania klientów (CAC).
Zwiększa lojalność klientów
Lojalni klienci są bardziej skłonni do kontynuowania współpracy z firmą, a także częściej polecają ją znajomym i rodzinie. W rzeczywistości lojalni klienci są warci nawet 10 razy więcej niż ich pierwsze zakupy. Zwiększając lojalność klientów, marki eCommerce mogą zwiększać przychody, obniżać koszty i zwiększać ROI.
Pozyskiwanie nowych klientów
Kiedy obecni klienci są zadowoleni z firmy, są bardziej skłonni do polecania jej innym. Marketing szeptany jest jednym z najpotężniejszych rodzajów marketingu i jest darmowy. Poprzez pozyskiwanie nowych klientów marki eCommerce mogą zwiększać przychody i obniżać swoje koszty oraz wysiłek marketingowy.
Zwiększa wartość klienta przez całe życie (CLV)
Wartość klienta przez całe życie to całkowita wartość, jaką klient przynosi firmie w trakcie swojej relacji z nią. Utrzymując klientów, marki eCommerce mogą zwiększać wartość klienta przez całe życie i zwiększać zyski.
Skupia się na wzroście
Wiele marek eCommerce popełnia błąd, koncentrując się na krótkoterminowych zyskach, zamiast na długoterminowym wzroście. Ten krótkozasięgowy fokus może prowadzić do licznych problemów, w tym do wysokich wskaźników utraty klientów. Skupiając się na wzroście, marki eCommerce mogą unikać tych problemów i osiągać długoterminowy sukces.
Jakie są strategie utrzymania klientów?
W biznesie, utrzymanie klientów odnosi się do zdolności do utrzymywania obecnych klientów w szczęściu i zapobiegania ich szukaniu konkurencji. Silna strategia utrzymania klientów utrzyma twój biznes w czołówce w świadomości obecnych i przyszłych potrzeb, zwiększy wartość klienta przez całe życie i obniży koszty pozyskania klientów.
Istnieje wiele strategii utrzymania, które firmy mogą stosować, aby utrzymać swoich klientów, ale najbardziej skuteczne będą dostosowane do konkretnej firmy i jej klientów. Jeśli więc zastanawiasz się, jakie są najlepsze strategie utrzymania klientów, jesteś we właściwym miejscu. Zawęziliśmy kilka strategii utrzymania klientów dla twojego biznesu:
Wprowadź program lojalnościowy
Dzięki programowi lojalnościowemu klienci mogą zdobywać punkty lub nagrody za dokonywanie zakupów, które następnie mogą wymieniać na zniżki lub darmowe produkty. Nie tylko daje to klientom zachętę do dalszej współpracy z tobą, ale także pomaga zbierać cenne dane, które możesz wykorzystać do poprawy swojego marketingu i sprzedaży.
Stwórz kampanię marketingową
Stworzenie kampanii marketingowej, która bezpośrednio adresuje potrzeby i zainteresowania klientów, może pomóc w utrzymaniu ich zaangażowania. Niezależnie od tego, czy jest to skierowana kampania e-mailowa, konkurs w mediach społecznościowych, czy seria spersonalizowanych reklam, dobrze przemyślana kampania marketingowa może sprawić, że klienci będą czuli się doceniani i zachęci ich do dalszej współpracy z tobą.
Korzystaj z mediów społecznościowych
Media społecznościowe to potężne narzędzie, które można wykorzystać do nawiązywania kontaktu z klientami i budowania z nimi relacji. Upewnij się, że jesteś aktywny na platformach społecznościowych, na których twoi docelowi klienci spędzają czas i korzystaj z tych platform, aby angażować ich w szczery i autentyczny sposób.
Możesz także wykorzystać media społecznościowe, aby odpowiadać na pytania klientów, udzielać rekomendacji produktów, zapewniać obsługę klienta, organizować konkursy i promocje oraz dzielić się ekskluzywnymi ofertami i rabatami.
Użyj programu poleceń
Każdy uwielbia dobrą ofertę, więc oferuj swoim klientom zniżki i kupony, które mogą wykorzystać przy następnym zakupie. Możesz oferować zniżki za lojalność lub za polecanie nowych klientów do twojego biznesu. Zniżki i kupony to świetny sposób, aby pokazać klientom, że doceniasz ich biznes, a także skuteczny sposób, aby utrzymać ich powracających po więcej.
Zbuduj przyjazną dla użytkownika stronę internetową
Twoja strona internetowa jest wizytówką twojego biznesu, a pierwsze wrażenia mają znaczenie. Jeśli twoja strona internetowa jest trudna do nawigacji, ładowanie jej zajmuje za dużo czasu lub jest trudna w użyciu na urządzeniach mobilnych, klienci prawdopodobnie będą szukać produktów gdzie indziej. Inwestowanie w przyjazną dla użytkownika stronę internetową jest jedną z najlepszych strategii utrzymania klientów, jakie możesz wdrożyć.
Jednak jeśli nie chcesz inwestować w budowanie nowej strony eCommerce od podstaw, ponieważ już masz stronę, Shoprocket może Ci pomóc. Shoprocket to narzędzie do tworzenia stron bez kodu, które przekształci twoją istniejącą stronę w stronę eCommerce. Oferuje wszystkie funkcje, których potrzebujesz, aby stworzyć przyjazną dla użytkownika stronę eCommerce.
Priorytet obsługi i doświadczenia klienta
Jeśli chcesz, aby klienci wracali, musisz priorytetowo traktować ich doświadczenia z twoją marką. Oznacza to oferowanie doskonałej obsługi klienta i zawsze dotrzymywanie obietnic. Kiedy klienci mają pozytywne doświadczenia z twoją marką, są znacznie bardziej skłonni do powrotu i polecenia cię innym.
Personalizuj komunikację tam, gdzie to możliwe
W dzisiejszej erze technologii klienci pragną spersonalizowanych doświadczeń. Chcą czuć, że są czymś więcej niż tylko numerem dla twojego biznesu. Jednym ze sposobów na personalizację komunikacji jest segmentacja twojej listy e-mailowej. Dzięki temu możesz wysyłać skierowane e-maile do różnych grup osób na podstawie ich zainteresowań i potrzeb. Na przykład, jeśli masz sklep odzieżowy, możesz podzielić swoją listę na mężczyzn, kobiety i dzieci.
Pielęgnuj swoje relacje za pomocą e-maili
Budowanie dobrej relacji z klientami jest kluczowe dla sukcesu biznesu. Utrzymując klientów w dobrzy, tworzysz więź, która zachęca ich do powrotu. Możesz więc używać e-maili, aby pozostać w kontakcie z klientami, przesyłać im pomocne informacje i promować najnowsze produkty oraz usługi.
E-mail to także świetny sposób, aby sprzedać dodatkowe produkty klientom. Na przykład, jeśli klient kupi koszulę w twoim sklepie, możesz wysłać mu e-mail kilka tygodni później z kuponem na 10% zniżki na nową parę spodni.
Zidentyfikuj obszary do poprawy
Żaden biznes nie jest doskonały, dlatego ważne jest szukanie obszarów do poprawy. Niezależnie od tego, czy chodzi o obsługę klienta, produkt, czy stronę internetową, zawsze można coś poprawić. Jednym ze sposobów na identyfikację obszarów do poprawy jest zbieranie opinii od klientów. Można to zrobić za pomocą ankiet, wywiadów z klientami, a nawet mediów społecznościowych.
Stwórz strategię zarządzania relacjami z klientami
Strategia zarządzania relacjami z klientami (CRM) to plan, w jaki sposób zarządzisz swoimi relacjami z klientami. Obejmuje to wszystko, od sposobu, w jaki z nimi komunikujesz, po sposób, w jaki zbierasz i wykorzystujesz ich dane.
Opracowanie strategii CRM może pomóc w budowaniu lepszych relacji z klientami i ułatwić śledzenie komunikacji. Może również pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy i tworzeniu skierowanych kampanii marketingowych.
Przeczytaj także: Jak sprzedawać cyfrowe pobrania w 2023 roku
Jak stworzyć strategię utrzymania klientów?
Dobrze zdefiniowana i wdrożona strategia utrzymania klientów zaczyna się od klienta i działa wstecz. Aby ocenić skuteczność swojej strategii utrzymania klientów, musisz najpierw zrozumieć, kim jest twój klient i co dla niego ma znaczenie. Pomoże to zidentyfikować krytyczne punkty kontaktowe na drodze klienta, w których możesz interweniować, aby zapobiec utracie.
Gdy już masz jasne zrozumienie swojego klienta, możesz opracować kluczowe metryki, aby śledzić postępy i ocenić sukces. Oto kilka podstawowych metryk, które mogą pomóc w ocenie strategii utrzymania klientów:
Wskaźnik utraty klientów
To najoczywistsza metryka do śledzenia, ale także najważniejsza. Wskaźnik utraty klientów (CCR) mierzy procent klientów, którzy anulują lub nie odnawiają swojej subskrypcji w danym okresie czasu. Wysoki wskaźnik utraty jest wyraźnym sygnałem, że coś jest nie tak z twoją strategią utrzymania.
Wartość klienta przez całe życie
Wartość klienta przez całe życie (CLV) to miara rentowności klienta przez cały czas trwania ich związku z twoją firmą. Ta metryka może być używana do obliczenia kwoty, jaką klient ma zamiar wydać w twoim biznesie w trakcie trwania swojej relacji.
Zaangażowanie klientów
Zaangażowanie klientów mierzy, jak aktywni i zaangażowani są klienci w twoim produkcie lub usłudze. Ta metryka może być śledzona za pomocą miar strony internetowej (czas na stronie, strony na wizytę itp.), interakcji w mediach społecznościowych lub ankiet.
Satysfakcja klientów
Satysfakcja klientów to wskaźnik, jak bardzo klienci są zadowoleni z twojego produktu lub usługi. Ta metryka jest zazwyczaj śledzona za pomocą ankiet lub interakcji z obsługą klienta.
Wskaźnik promotorów netto
Wskaźnik promotorów netto (NPS) to metryka, która mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą twój produkt lub usługę innym. NPS można obliczyć za pomocą prostego pytania w ankiecie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt lub usługę przyjacielowi lub koledze?”
Śledząc te kluczowe metryki, zyskasz jasny obraz skuteczności swojej strategii utrzymania klientów. Jeśli zauważysz poprawę w tych metrykach, to dobry znak, że twoja strategia utrzymania działa. Jeśli zauważysz spadek tych metryków, oznacza to, że twoja strategia utrzymania wymaga dostosowania lub całkowitej zmiany.
Podsumowanie
Branża eCommerce jest niezwykle konkurencyjna, a firmy muszą wdrożyć skuteczne strategie utrzymania klientów, aby utrzymać przewagę nad konkurencją. Upewnij się więc, że opracujesz świetną strategię utrzymania klientów i wniesiesz swój biznes na wyższy poziom.
