Impulsione Seu Negócio: Estratégias Eficazes de Retenção em eCommerce

Uma base de clientes é essencial para qualquer negócio, independentemente de seu tipo e tamanho. Muitas pequenas empresas se concentram em conquistar novos clientes, mas reter os clientes atuais é igualmente importante – se não mais. Afinal, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes. Além disso, 82% das empresas acreditam que a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de novos clientes.

Por isso, a retenção de clientes é crucial para todos os negócios, incluindo o comércio eletrônico. No entanto, neste mundo digital competitivo, onde os clientes são continuamente bombardeados com anúncios e ofertas tentadoras, reter seus clientes não é uma tarefa fácil.

E não importa qual produto você venda online e como ele é melhor em relação aos outros produtos, você não pode esperar que seu negócio cresça se não conseguir reter seus clientes. Portanto, as empresas precisam implementar estratégias de retenção de clientes para manter seus clientes existentes voltando e comprando seus produtos ou serviços.

Qual É O Propósito Da Estratégia De Retenção De Clientes?

Você está planejando abrir uma loja de comércio eletrônico? Criando produtos digitais para vender online? Se sim, vender seus produtos ou serviços online não só ajudará você a expandir seus negócios no exterior, mas também aumentará o retorno sobre investimento (ROI) do seu negócio. No entanto, você sabia que 80-90% das empresas de comércio eletrônico falham dentro de alguns anos após seu início?

Embora as razões por trás da falha de um negócio de comércio eletrônico sejam muitas, a baixa taxa de retenção de clientes é a principal delas. A taxa de retenção de clientes (CRR) é uma métrica que mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa ao longo de um determinado período de tempo. Descobriu-se que melhorar sua CRR apenas em 5% pode dobrar a receita de uma empresa.

Portanto, antes de iniciar seu negócio de comércio eletrônico, é vital ter uma estrutura conceitual da estratégia de retenção de clientes para melhorar sua CRR.

Por Que A Estratégia De Retenção De Clientes É Importante Para Marcas De Comércio Eletrônico?

Aumenta o ROI

O objetivo de qualquer negócio é lucrar, e uma das melhores maneiras de fazer isso é aumentar a receita enquanto reduz custos simultaneamente. Uma das melhores maneiras de reduzir custos é retendo clientes. Custa seis vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um existente. Portanto, ao reter clientes, as marcas de comércio eletrônico podem aumentar o ROI e diminuir os custos de aquisição de clientes (CAC).

Aumenta a Lealdade dos Clientes

Clientes fiéis têm mais chances de continuar fazendo negócios com uma empresa e também têm mais probabilidade de recomendá-la a amigos e familiares. Na verdade, clientes leais valem até 10 vezes mais do que sua primeira compra. Ao aumentar a lealdade do cliente, as marcas de comércio eletrônico podem aumentar a receita, reduzir custos e aumentar o ROI.

Adquire Novos Clientes

Quando os clientes atuais estão satisfeitos com uma empresa, eles têm mais chances de recomendá-la a outros. O marketing boca a boca é uma das formas mais poderosas de marketing e é gratuito. Ao adquirir novos clientes, as marcas de comércio eletrônico podem aumentar a receita e reduzir seus custos e esforços de marketing.

Aumenta o Valor Vitalício do Cliente (CLV)

O valor vitalício do cliente é o valor total que um cliente traz para uma empresa ao longo de seu relacionamento com ela. Ao reter clientes, as marcas de comércio eletrônico podem aumentar o valor vitalício do cliente e aumentar os lucros.

Foca No Crescimento

Muitas marcas de comércio eletrônico cometem o erro de se concentrar em ganhos de curto prazo em vez de crescimento a longo prazo. Esse foco de curto prazo pode levar a uma série de problemas, incluindo altas taxas de rotatividade de clientes. Ao se concentrar no crescimento, as marcas de comércio eletrônico podem evitar esses problemas e alcançar o sucesso a longo prazo.

Quais São As Estratégias De Retenção De Clientes?

Nos negócios, retenção de clientes refere-se à capacidade de manter os clientes atuais satisfeitos e evitar que procurem competidores. Uma estratégia de retenção de clientes forte manterá seu negócio em primeiro plano nas necessidades atuais e futuras, aumentará o valor vitalício do cliente e diminuirá os custos de aquisição de clientes.

Existem várias estratégias de retenção que as empresas podem empregar para manter seus clientes voltando, mas as mais eficazes serão adaptadas ao negócio específico e a seus clientes. Portanto, se você está se perguntando quais são as melhores estratégias de retenção de clientes, você está no lugar certo. Selecionamos algumas estratégias de retenção de clientes para o seu negócio:

Introduza um Programa de Fidelidade para Clientes

Com um programa de fidelidade, os clientes podem ganhar pontos ou recompensas por fazer compras, que podem ser trocados por descontos ou brindes. Isso não só dá aos clientes um incentivo para continuar fazendo negócios com você, mas também ajuda a coletar dados valiosos que você pode usar para melhorar seus esforços de marketing e vendas.

Crie uma Campanha de Marketing

Criar uma campanha de marketing que fale diretamente às necessidades e interesses dos clientes pode ajudar a manter seu público engajado. Seja uma campanha de e-mail direcionada, um concurso nas redes sociais ou uma série de anúncios personalizados, uma campanha de marketing bem executada pode fazer seus clientes se sentirem valorizados e apreciados e incentivá-los a continuar fazendo negócios com você.

Use Mídias Sociais

As mídias sociais são uma ferramenta poderosa que pode ser utilizada para se conectar com seus clientes e construir relacionamentos com eles. Certifique-se de estar ativo nas plataformas de mídia social onde seus clientes-alvo estão passando seu tempo e use essas plataformas para interagir com eles de uma maneira genuína e autêntica.

Você também pode usar as mídias sociais para responder a perguntas dos clientes, dar recomendações de produtos, fornecer atendimento ao cliente, realizar concursos e promoções, e compartilhar ofertas e promoções exclusivas.

Use um Programa de Indicação

Todos adoram uma boa oferta, então ofereça aos seus clientes descontos e cupons que eles possam usar em sua próxima compra. Você pode oferecer descontos por fidelidade ou por indicar novos clientes para seu negócio. Descontos e cupons são uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você aprecia seus negócios, e são uma forma eficaz de mantê-los voltando para mais.

Construa um Site Amigável

Seu site é a face do seu negócio, e as primeiras impressões importam. Se o seu site for difícil de navegar, demorar muito para carregar ou for difícil de usar em dispositivos móveis, os clientes provavelmente procurarão produtos em outro lugar. Investir em um site amigável é uma das melhores estratégias de retenção de clientes que você pode implementar.

No entanto, se você não quiser investir em construir um novo site de comércio eletrônico do zero, já que você já possui um site, Shoprocket pode ajudar você. Shoprocket é uma ferramenta de criação de sites sem código que transformará seu site existente em um site de comércio eletrônico. Oferece todos os recursos necessários para construir um site de comércio eletrônico amigável.

Priorize o Atendimento e Experiência do Cliente

Se você quiser manter seus clientes voltando, precisa priorizar a experiência deles com sua marca. Isso significa oferecer um excelente atendimento ao cliente e sempre cumprir suas promessas. Quando os clientes têm uma experiência positiva com sua marca, é muito mais provável que voltem e o recomendem a outros.

Personalize a Comunicação Sempre Que Possível

Na era da tecnologia de hoje, os clientes desejam experiências personalizadas. Eles querem sentir que são mais do que apenas um número para sua empresa. Uma maneira de personalizar a comunicação é segmentar sua lista de e-mails. Dessa forma, você pode enviar e-mails direcionados para diferentes grupos de pessoas com base em seus interesses e necessidades. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas, pode segmentar sua lista por homens, mulheres e crianças.

Cultive Seu Relacionamento Com E-mails

Construir um bom relacionamento com seus clientes é importante para o sucesso do negócio. Ao manter seus clientes felizes, você cria um laço que os incentiva a continuar voltando. Portanto, você pode usar e-mails para manter contato com clientes, enviar informações úteis, e promover seus últimos produtos e serviços.

O e-mail também é uma ótima maneira de fazer upsell e cross-sell para os clientes. Por exemplo, se um cliente compra uma camisa de sua loja, você pode enviar um e-mail algumas semanas depois com um cupom de 10% de desconto em uma nova calça.

Identifique Áreas Para Melhoria

Nenhum negócio é perfeito, razão pela qual é importante procurar áreas de melhoria. Seja em seu atendimento ao cliente, produto ou site, sempre há espaço para melhorias. Uma maneira de identificar áreas para melhoria é coletar feedback dos seus clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas com clientes e até mesmo nas mídias sociais.

Crie uma Estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é um plano de como você gerenciará seus relacionamentos com seus clientes. Isso inclui tudo, desde como você se comunica com eles até como você coleta e usa seus dados.

Criar uma estratégia de CRM pode ajudá-lo a cultivar melhores relacionamentos com seus clientes e facilitar o acompanhamento de suas comunicações. Também pode ajudá-lo a identificar áreas para melhoria e criar campanhas de marketing direcionadas.

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Como Criar Uma Estratégia De Retenção De Clientes?

Uma estratégia de retenção de clientes bem definida e executada começa com o cliente e trabalha para trás. Para avaliar a eficácia de sua estratégia de retenção de clientes, você deve primeiro entender quem é seu cliente e o que ele valoriza. Isso ajudará você a identificar pontos críticos na jornada do cliente onde você pode intervir para evitar churn.

Uma vez que você tem uma compreensão clara do seu cliente, pode desenvolver métricas chave para acompanhar o progresso e avaliar o sucesso. Aqui estão algumas métricas essenciais que podem ajudar você a avaliar uma estratégia de retenção de clientes:

Taxa de Churn de Clientes

Esta é a métrica mais óbvia a ser acompanhada, mas também a mais importante. A taxa de churn de clientes (CCR) mede a porcentagem de clientes que cancelam ou não renovam suas assinaturas em um determinado período. Uma alta taxa de churn é um claro sinal de que algo está errado com sua estratégia de retenção.

Valor Vitalício do Cliente

O valor vitalício do cliente (CLV) é uma medida da rentabilidade de um cliente ao longo de sua vida. Esta métrica pode ser usada para calcular a quantia de dinheiro que um cliente é esperado gastar com seu negócio ao longo de seu relacionamento.

Engajamento do Cliente

O engajamento do cliente mede quão ativo e envolvido os clientes estão com seu produto ou serviço. Esta métrica pode ser acompanhada por meio de métricas de site (tempo no site, páginas por visita, etc.), interação nas redes sociais ou pesquisas.

Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é uma medida de quão felizes os clientes estão com seu produto ou serviço. Esta métrica geralmente é acompanhada por meio de pesquisas ou interações com suporte ao cliente.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade de que os clientes recomendem seu produto ou serviço a outros. O NPS pode ser calculado usando uma pergunta de pesquisa simples: "Quão provável é que você recomende nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?"

Ao acompanhar essas métricas essenciais, você terá uma compreensão clara da eficácia de sua estratégia de retenção de clientes. Se você observar melhorias nessas métricas, isso é um bom indicador de que sua estratégia de retenção está funcionando. Se você observar uma queda nessas métricas, isso é um sinal de que sua estratégia de retenção precisa ser ajustada ou totalmente reformulada.

A Conclusão

A indústria de comércio eletrônico é extremamente competitiva, e as empresas precisam implementar estratégias eficazes de retenção de clientes para se manter à frente da concorrência. Portanto, certifique-se de desenvolver uma ótima estratégia de retenção de clientes e levar seu negócio para o próximo nível.