Uma análise detalhada da experiência de comércio eletrônico da Apple

A diferença entre sucesso e fracasso pode ser ditada pelo seu marketing, seus preços, seus produtos e, às vezes, é tão sutil quanto sua "experiência do usuário".

Em 1979, o inventor inglês Michael Aldrich lançou o que eventualmente se tornaria conhecido como ecommerce ao conectar linhas de televisão e telefone.

A história diz que Aldrich pensou na ideia enquanto caminhava com sua esposa, lamentando o incômodo de fazer viagens regulares ao mercado; 

"Não seria muito mais fácil se você pudesse apenas pedir o que precisava pela TV?"

Evidentemente, não paramos de reclamar sobre quão inconveniente é fazer compras. Não importa o quão longe as coisas tenham chegado, o processo é frequentemente uma dor.

Até algumas grandes corporações são culpadas disso, como a Apple, por exemplo.

Você viu as lindas fotos dos produtos, leu sobre os últimos chipsets com nomes como M1 MAX & M1 ULTRA, e as empolgantes novas cores (que na verdade são apenas cores antigas recicladas) e você está vendido. Você quer isso. Você *precisa* disso.

Mas onde está o botão de compra?

Ali, escondido no canto superior direito, está o botão que você precisa. Então você clica, esperando iniciar o checkout, e em vez disso, você é recebido com 2-3 segundos de tempo de carregamento, apenas para ser apresentado a uma página completamente diferente, onde você deve ser educado novamente sobre os diferentes modelos disponíveis. 

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Enfurecido, você faz suas escolhas e clica em "Selecionar" (não comprar?) pensando consigo mesmo;

"É isso, hora do Mac".

Não.

Mais 2-3 segundos de carregamento, e você se vê em outra página completamente diferente. Mais uma vez você tem que comparar todas as opções e fazer suas escolhas. Mas desta vez, pelo menos, você vê esperança. Ali, (na parte inferior da tela agora?) está a chamada para ação. "Adicionar ao carrinho". 

Sim, você clicou em "comprar" e você clicou em "selecionar", mas isso é diferente, este é o que. 

Agora há um carrinho.

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Mais 2-3 segundos de carregamento e outra nova página. O botão de ação se moveu novamente, agora está "perto" do topo, e agora está rotulado: "Rever Carrinho"  Há uma lista infinita de acessórios e outros produtos abaixo para distrair você, há até um anúncio da Apple TV, que claro, leva a outro site, abandonando completamente seu pedido. Você sente a necessidade de "saber mais"...

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Finalmente, você clica em "Rever Carrinho" e após mais 2-3 segundos de carregamento, você chegou à terra prometida, vê um botão de checkout.

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Certamente é isso? Clique em "checkout" e você poderá pagar, presumivelmente com Apple Pay, que é super rápido. Um clique e acabou. Deve ter acabado. 

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E então você vê. A temida página "login para checkout". Você sabe que há uma opção de "continuar como convidado", mas em sua experiência, isso é tão ruim, se não pior, do que o fluxo de login para checkout. 

Você está começando a duvidar de toda essa coisa. O quanto você realmente precisa de um laptop de £2,400? O que você tem não está tão ruim, tem apenas 2 anos. Claro que algumas teclas saíram, a bateria não parece segurar a carga tão bem, e sua touch bar é um lembrete constante de que a Apple não se importa com você, mas qualquer coisa é melhor que esse labirinto de cliques e botões e UX desordenada. 

Mais uma chance, você clica em "Continuar como convidado".

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Outra nova página dedicada inteiramente a uma única questão que certamente poderia ter sido parte de qualquer uma das inúmeras etapas anteriores. Obviamente você quer que seja entregue, há Covid lá fora, você não quer tocar em coisas, não importa o quão limpo pareça a Apple store. 

Mais um clique. Mais uma página. 

Surpreendentemente, esta página carregou sem problemas, não houve atraso de 2-3 segundos, ela simplesmente apareceu abaixo da visualização existente, e você se pergunta por que todas as outras páginas não carregaram assim?

Você escolhe sua opção de entrega, que são todas essencialmente a mesma opção, apenas com custos adicionais se você quiser que seja entregue em um horário em que você esteja realmente em casa. Continue para o endereço de entrega...

Mais 2-3 segundos de carregamento. Então você vê o formulário de endereço, é bem longo e cada ação que você toma parece adicionar mais campos ao formulário. Você se pergunta se isso algum dia terá um fim. 

Após completar o endereço, você chega ao pagamento. Este TEM que ser o fim. O que mais poderia haver? Você percebe que na verdade queria aquele cabo lightning extra, então clica em "editar carrinho" para adicioná-lo rapidamente. 

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Um modal aparece e deixa um frio na sua espinha. Você corre o risco de ter que começar tudo de novo. Não vale a pena, esqueça o cabo, você pode apenas comprar um no eBay, provavelmente.

Por alguma razão, seu gerenciador de senhas não está preenchendo os dados do seu cartão? Há algo incomum sobre como eles integraram o formulário de pagamento, então os gerenciadores de senhas não reconhecem os campos. Então você tem que ir e procurar seu cartão de débito...

Você começa a se perguntar quantas pessoas trabalham na Apple. Muitas, certamente. Você se pergunta se alguma delas já tentou comprar neste site? Sem dúvida, eles recebem todos os seus produtos Apple de graça de algum tipo de tigela de doces gigante na sede da Apple, por que teriam que comprar no Apple.com como o resto de nós plebeus.

É isso. O nível final. Há um botão na parte inferior que diz "Finalizar seu pedido". Você está surpreso que não há como realmente editar seu pedido neste ponto. Você não pode mudar quantidades, não pode adicionar/remover itens do seu pedido. Você quase consegue ouvir a voz de Tim Cook na sua cabeça; 

"Este é o seu pedido, aceite ou largue".

Você atua. 1 clique final...

E assim, de repente, acabou.

De alguma forma, a Apple não se incomoda com essa experiência verdadeiramente terrível. Talvez seja intencional? Talvez eles queiram que você se sinta perdido e confuso?

Você se pergunta se poderia aprender com isso, mas você não é a Apple. Você não tem esse luxo. Você tem que garantir que seu checkout seja lightning rápido, e que os usuários possam finalizar a compra com o menor número de cliques possível. 

Entre o Shoprocket

Confira a demonstração abaixo, os produtos são renderizados diretamente na página onde o foco do seu cliente está. Tudo é instantâneo. Você não verá telas de carregamento. E você pode completar um checkout completo em cerca de 30 segundos. 

Os produtos abaixo são reais - você pode interagir com eles, adicioná-los ao carrinho e finalizar a compra.

(Por favor, não pague, é apenas uma loja de demonstração)

Levou-nos 10 anos de experiência em lojas online para chegar a este estágio. Analisamos inúmeras sessões, capturamos milhões de pontos de dados, e este é o resultado final. Uma experiência de compra que redefine o ecommerce.

A este ponto, temos que ressaltar que não estamos afiliados, associados, autorizados, endossados ou de qualquer forma oficialmente conectados à Apple, ou qualquer uma de suas subsidiárias ou afiliadas. O site oficial da Apple pode ser encontrado em https://apple.com.

Os nomes Apple, Mac, M1 Max/Ultra, Pokémon, assim como nomes, marcas, emblemas e imagens relacionadas são marcas registradas de seus respectivos proprietários.

Dito isso - ficaríamos mais do que felizes em ajudá-lo a configurar o Shoprocket e dobrar suas taxas de conversão, se você estiver lendo, Tim....