Crește-ți Afacerea: Strategii Eficiente de Retenție în eCommerce

O bază de clienți este esențială pentru orice afacere, indiferent de tipul și dimensiunea acesteia. Multe mici afaceri se concentrează pe atragerea de noi clienți, dar păstrarea clienților actuali este la fel de importantă – dacă nu chiar mai importantă. La urma urmei, 65% din afacerea unei companii provine din clienți existenți. Mai mult, 82% din companii consideră că păstrarea clienților este mai ieftină decât atragerea de clienți noi.

De aceea, păstrarea clienților este crucială pentru toate afacerile, inclusiv pentru afacerile de comerț electronic. Totuși, în această lume digitală competitivă, unde clienții sunt continuați bombardati cu reclame și oferte atrăgătoare, păstrarea clienților tăi nu este o sarcină ușoară.

Și nu contează ce produs vinzi online și cât de mult se diferențiază față de celelalte produse, nu poți aștepta ca afacerea ta să crească dacă nu reușești să-ți păstrezi clienții. Așadar, afacerile trebuie să implementeze strategii de retenție a clienților pentru a menține clienții existenți să revină și să cumpere produsele sau serviciile lor.

Care Este Scopul Strategiei de Retenție a Clienților?

Planifici să îți deschizi un magazin de comerț electronic? Creând produse digitale de vânzare online? Dacă da, vânzarea produselor sau serviciilor tale online nu numai că te va ajuta să îți extinzi afacerea în străinătate, dar îți va îmbunătăți și ROI-ul afacerii tale. Totuși, știi că 80-90% din afacerile de comerț electronic eșuează în câțiva ani de la început?

Deși motivele din spatele eșecului unei afaceri de comerț electronic sunt multe, rata scăzută de retenție a clienților este principalul motiv. Rata de retenție a clienților (CRR) este o metrică care măsoară procentajul de clienți care continuă să facă afaceri cu o companie pe o perioadă dată de timp. S-a constatat că îmbunătățirea CRR-ului tău doar cu 5% poate dubla veniturile unei companii.

Așadar, înainte de a începe afacerea ta de comerț electronic, este esențial să ai un cadru conceptual al unei strategii de retenție a clienților pentru a îmbunătăți CRR-ul tău.

De ce este importantă strategia de retenție a clienților pentru brandurile de comerț electronic?

Crește ROI-ul

Obiectivul oricărei afaceri este de a obține profit, iar una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este de a crește veniturile, reducând în același timp costurile. Una dintre cele mai eficiente modalități de a reduce costurile este prin păstrarea clienților. Costurile pentru atragerea unui nou client sunt de șase ori mai mari decât pentru păstrarea unui client existent. Prin urmare, prin păstrarea clienților, brandurile de comerț electronic pot crește ROI-ul și pot reduce costurile de atragere a clienților (CAC).

Crește Loialitatea Clienților

Clienții fideli sunt mai predispuși să continue să facă afaceri cu o companie și, de asemenea, sunt mai predispuși să recomande compania prietenilor și familiei. De fapt, clienții fideli valorează până la de 10 ori mai mult decât prima lor achiziție. Prin creșterea loialității clienților, brandurile de comerț electronic pot crește veniturile, reduce costurile și îmbunătăți ROI.

Atragerea de Noi Clienți

Când clienții existenți sunt mulțumiți de o companie, sunt mai predispuși să o recomande și altora. Marketingul prin recomandare este una dintre cele mai puternice forme de marketing și este gratuit. Prin atragerea de noi clienți, brandurile de comerț electronic pot crește veniturile și pot reduce costurile și eforturile de marketing.

Crește Valoarea pe Viață a Clientului (CLV)

Valoarea pe viață a clientului este valoarea totală pe care un client o aduce unei companii pe durata relației lor cu compania. Prin păstrarea clienților, brandurile de comerț electronic pot crește valoarea pe viață a clientului și pot spori profitul.

Se Concentrează pe Creștere

Multe branduri de comerț electronic fac greșeala de a se concentra pe câștiguri pe termen scurt în loc de creștere pe termen lung. Această concentrare pe termen scurt poate duce la o serie de probleme, inclusiv rate mari de abandon al clienților. Concentrându-se pe creștere, brandurile de comerț electronic pot evita aceste probleme și pot atinge succesul pe termen lung.

Ce Sunt Strategiile de Retenție a Clienților?

În afaceri, retenția clienților se referă la abilitatea de a menține clienții actuali fericiți și de a-i împiedica să caute competitori. O strategie puternică de retenție a clienților va menține afacerea ta în mintea clienților pentru nevoile actuale și viitoare, va crește valoarea pe viață a clienților și va reduce costurile de atragere a clienților.

Există o serie de strategii de retenție pe care afacerile le pot folosi pentru a-și menține clienții revenind, dar cele mai eficiente vor fi adaptate pentru afacerea specifică și clienții săi. Așadar, dacă te întrebi care sunt cele mai bune strategii de retenție a clienților, ești în locul potrivit. Am selectat câteva strategii de retenție a clienților pentru afacerea ta:

Introducerea unui Program de Loialitate a Clienților

Cu un program de loialitate, clienții pot câștiga puncte sau recompense pentru achiziții, pe care le pot răscumpăra ulterior pentru reduceri sau gratuități. Nu numai că acest lucru oferă clienților un stimulent pentru a continua să facă afaceri cu tine, dar te ajută și să colectezi date valoroase pe care le poți folosi pentru a-ți îmbunătăți eforturile de marketing și vânzări.

Crearea unei Campanii de Marketing

Crearea unei campanii de marketing care vorbește direct despre nevoile și interesele lor poate ajuta la menținerea clienților angajați. Fie că este vorba despre o campanie de e-mail țintită, un concurs pe rețelele sociale sau o serie de reclame personalizate, o campanie de marketing bine executată poate face ca clienții tăi să se simtă apreciați și valoroși și să îi încurajeze să continue să facă afaceri cu tine.

Utilizarea Rețelelor Sociale

Rețelele sociale sunt un instrument puternic care poate fi folosit pentru a te conecta cu clienții tăi și pentru a construi relații cu aceștia. Asigură-te că ești activ pe platformele de socializare unde clienții tăi țintiți își petrec timpul și folosește aceste platforme pentru a interacționa cu ei într-un mod autentic și sincer.

De asemenea, poți folosi rețelele sociale pentru a răspunde la întrebările clienților, a oferi recomandări de produse, a oferi servicii clienților, a desfășura concursuri și promoții și a împărtăși oferte și reduceri exclusive.

Utilizarea Programului de Recomandare

Toată lumea iubește o ofertă bună, așa că oferă clienților tăi reduceri și cupoane pe care le pot folosi la următoarea achiziție. Poți oferi reduceri pentru loialitate sau pentru recomandarea de noi clienți la afacerea ta. Reducerile și cupoanele sunt o modalitate excelentă de a arăta clienților tăi că apreciezi afacerea lor și sunt o modalitate eficientă de a-i determina să revină pentru mai mult.

Construirea unui Website Prietenos cu Utilizatorii

Website-ul tău este fața afacerii tale, iar primele impresii contează. Dacă website-ul tău este greu de navigat, se încarcă prea încet sau este dificil de utilizat pe dispozitive mobile, clienții vor căuta probabil produse în altă parte. Investiția într-un website prietenos cu utilizatorii este una dintre cele mai bune strategii de retenție a clienților pe care le poți implementa.

Cu toate acestea, dacă nu vrei să investești în construirea unui nou site de comerț electronic de la zero, având deja un website, Shoprocket te poate ajuta. Shoprocket este un instrument de construire a site-urilor fără cod care îți va transforma website-ul existent într-un site de comerț electronic. Oferă toate caracteristicile de care ai nevoie pentru a construi un website de comerț electronic prietenos cu utilizatorii.

Prioritizează Serviciul și Experiența Clienților

Dacă vrei să îți păstrezi clienții revenind, trebuie să prioritizezi experiența lor cu brandul tău. Acest lucru înseamnă oferirea unui serviciu excelent pentru clienți și îndeplinirea promisiunilor tale. Când clienții au o experiență pozitivă cu brandul tău, este mult mai probabil să revină și să te recomande și altora.

Personalizează Comunicația Când Este Posibil

În era tehnologiei de astăzi, clienții își doresc experiențe personalizate. Vreau să simtă că sunt mai mult decât un simplu număr pentru afacerea ta. O modalitate de a personaliza comunicația este prin segmentarea listei tale de e-mail. În acest fel, poți trimite e-mailuri țintite către grupuri diferite de persoane, pe baza intereselor și nevoilor lor. De exemplu, dacă ai un magazin de îmbrăcăminte, ai putea segmenta lista ta în bărbați, femei și copii.

Îngrijirea Relației Tale cu E-mailurile

Construirea unei bune relații cu clienții tăi este importantă pentru succesul afacerii. Păstrându-ți clienții fericiți, creezi o legătură care îi încurajează să revină. Așadar, poți folosi e-mailurile pentru a menține legătura cu clienții, a le trimite informații utile și a promova cele mai recente produse și servicii.

E-mailul este de asemenea o modalitate excelentă de a face upsell și cross-sell clienților. De exemplu, dacă un client cumpără o cămașă din magazinul tău, ai putea să-i trimiți un e-mail câteva săptămâni mai târziu cu un cupon de 10% reducere la o pereche nouă de pantaloni.

Identificarea Zonelor pentru Îmbunătățire

Nicio afacere nu este perfectă, motiv pentru care este important să cauți și zone de îmbunătățire. Fie că este vorba despre serviciul tău pentru clienți, produsul sau website-ul, întotdeauna există loc pentru îmbunătățire. O modalitate de a identifica zonele de îmbunătățire este de a colecta feedback de la clienții tăi. Acest lucru poate fi realizat prin sondaje, interviuri cu clienții și chiar pe rețelele sociale.

Crearea unei Strategii de Management al Relației cu Clienții

O strategie de management al relației cu clienții (CRM) este un plan pentru modul în care vei gestiona relațiile tale cu clienții. Acest lucru include totul, de la modul în care comunici cu ei la modul în care colectezi și utilizezi datele lor.

Crearea unei strategii CRM te poate ajuta să dezvolți relații mai bune cu clienții tăi și să-ți fie mai ușor să ții evidența comunicațiilor tale. De asemenea, te poate ajuta să identifici zonele pentru îmbunătățire și să creezi campanii de marketing țintite.

Citește De asemenea: Cum să Vânzi Descărcări Digitale în 2023

Cum Să Creezi o Strategie de Retenție a Clienților?

O strategie de retenție a clienților bine definită și executată începe cu clientul și lucrează înapoi. Pentru a evalua eficacitatea strategiei tale de retenție a clienților, trebuie mai întâi să înțelegi cine este clientul tău și ce valorează acesta. Acest lucru te va ajuta să identifici punctele de contact critice în călătoria clientului unde poți interveni pentru a preveni pierderile.

Odată ce ai o înțelegere clară a clientului tău, poți dezvolta metrici cheie pentru a urmări progresul și a evalua succesul. Iată câteva metrici esențiale care te pot ajuta să evaluezi o strategie de retenție a clienților:

Rata de Abandon a Clienților

Aceasta este cea mai evidentă metrică de urmărit, dar este și cea mai importantă. Rata de abandon a clienților (CCR) măsoară procentajul de clienți care își anulează sau nu își reînnoiesc abonamentul pe o anumită perioadă de timp. O rată de abandon ridicată este o indicație clară că ceva nu este în regulă cu strategia ta de retenție.

Valoarea pe Viață a Clientului

Valoarea pe viață a clientului (CLV) este o măsură a profitabilității unui client pe parcursul vieții sale. Această metrică poate fi utilizată pentru a calcula suma de bani pe care un client se așteaptă să o cheltuie cu afacerea ta pe durata relației.

Angajamentul Clienților

Angajamentul clienților măsoară cât de activi și implicați sunt clienții cu produsul sau serviciul tău. Această metrică poate fi urmărită prin metrici de website (timp pe site, pagini per vizită etc.), interacțiuni pe rețelele sociale sau sondaje.

Satisfacția Clienților

Satisfacția clienților este o măsură a cât de fericiți sunt clienții cu produsul sau serviciul tău. Această metrică este de obicei urmărită prin sondaje sau interacțiuni cu suportul clienților.

Scorul Net de Promovare

Scorul Net de Promovare (NPS) este o metrică care măsoară probabilitatea ca clienții să recomande produsul sau serviciul tău altora. NPS poate fi calculat folosind o întrebare simplă de sondaj: "Cât de probabil este să recomandați produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?"

Urmărind aceste metrici esențiale, vei avea o înțelegere clară a eficienței strategiei tale de retenție a clienților. Dacă observi îmbunătățiri în aceste metrici, este o indicație bună că strategia ta de retenție funcționează. Dacă observi o scădere a acestor metrici, este un semn că strategia ta de retenție trebuie ajustată sau complet revizuită.

Concluzia

Industria comerțului electronic este extrem de competitivă, iar afacerile trebuie să implementeze strategii eficiente de retenție a clienților pentru a rămâne în fața concurenței. Așadar, asigură-te că dezvolți o strategie grozavă de retenție a clienților și du-ți afacerea la nivelul următor.