Увеличьте свой бизнес: Эффективные стратегии удержания клиентов в электронной торговле

Клиентская база крайне важна для любого бизнеса, независимо от его типа и размера. Многие малые предприятия сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, но, тем не менее, удержание действующих клиентов также столь же важно – если не более. В конце концов, 65% бизнеса компании поступает от существующих клиентов. Более того,  82% компаний считают, что удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение. 

Вот почему удержание клиентов критично для всех предприятий, включая интернет-магазины. Однако в этом конкурентном цифровом мире, где клиенты постоянно подвергаются воздействию рекламы и заманчивых предложений, удержание ваших клиентов – это непростая задача. 

И независимо от того, какой продукт вы продаете в интернете и насколько он лучше других товаров, вы не можете ожидать, что ваш бизнес будет расти, если не можете удерживать своих клиентов. Поэтому бизнесу необходимо внедрять стратегии удержания клиентов, чтобы заставить существующих клиентов возвращаться и покупать их продукты или услуги.

Какова цель стратегии удержания клиентов?

Вы планируете открыть интернет-магазин? Создание цифровых продуктов для продажи онлайн? Если да, то продажа ваших продуктов или услуг онлайн поможет вам не только расширить ваш бизнес за границей, но и улучшить рентабельность вашего бизнеса. Однако, знаете ли вы, что 80-90% интернет-магазинов терпят неудачу в течение нескольких лет с момента своего открытия?

Хотя причин неудачи интернет-бизнеса много, низкий уровень удержания клиентов является главной из них. Уровень удержания клиентов (CRR) – это метрика, которая измеряет процент клиентов, которые продолжают вести бизнес с компанией в течение определенного периода времени.  Было установлено, что улучшение вашего CRR всего на 5% может удвоить доход компании.

Итак, прежде чем начинать свой интернет-бизнес, крайне важно иметь концептуальную основу стратегии удержания клиентов, чтобы улучшить ваш CRR.

Почему стратегия удержания клиентов важна для интернет-брендов?

Увеличивает рентабельность

Цель любого бизнеса – извлечение прибыли, и один из лучших способов сделать это – увеличить доход при одновременном снижении затрат. Один из лучших способов снижения затрат – это удержание клиентов. Удержание существующего клиента обходит в шесть раз дешевле, чем привлечение нового. Поэтому, удерживая клиентов, интернет-бренды могут увеличить рентабельность и сократить затраты на привлечение клиентов (CAC).

Увеличивает лояльность клиентов

Лояльные клиенты с большей вероятностью будут продолжать вести бизнес с компанией, а также рекомендуют компанию друзьям и родным. Фактически, лояльные клиенты стоят до 10 раз больше своего первого приобретения. Повышая лояльность клиентов, интернет-бренды могут увеличить доход, снизить затраты и повысить рентабельность.

Привлекает новых клиентов

Когда действующие клиенты довольны работой компании, они с большей вероятностью порекомендуют её другим. Реклама через слово – один из самых мощных видов рекламы, и она бесплатна. Привлекая новых клиентов, интернет-бренды могут увеличить доход и сократить свои маркетинговые затраты и усилия.

Увеличивает ценность клиента на протяжении жизни (CLV)

Ценность клиента на протяжении жизни – это общая ценность, которую клиент приносит компании на протяжении своих отношений с ней. Удерживая клиентов, интернет-бренды могут увеличить ценность клиента на протяжении жизни и повысить прибыль.

Сосредоточенность на росте

Многие интернет-бренды совершают ошибку, сосредотачиваясь на краткосрочных прибылях, а не на долгосрочном росте. Этот краткосрочный фокус может привести к ряду проблем, включая высокие показатели потери клиентов. Сосредоточившись на росте, интернет-бренды могут избежать этих проблем и добиться долгосрочного успеха.

Что такое стратегии удержания клиентов?

В бизнесе удержание клиентов относится к способности удерживать текущих клиентов довольными и предотвращать их обращение к конкурентам. Сильная стратегия удержания клиентов сделает ваш бизнес актуальным для текущих и будущих потребностей, увеличит ценность клиента на протяжении жизни и снизит затраты на привлечение клиентов. 

Существует множество стратегий удержания, которые компании могут использовать, чтобы удерживать своих клиентов, но наиболее эффективные из них будут адаптированы к конкретному бизнесу и его клиентам. Поэтому, если вы задаетесь вопросом, какие из стратегий удержания клиентов лучшие, вы попали по адресу. Мы выделили несколько стратегий удержания клиентов для вашего бизнеса:

Внедрение программы лояльности для клиентов

С помощью программы лояльности клиенты могут зарабатывать баллы или вознаграждения за покупки, которые позже смогут обменять на скидки или бесплатные подарки. Это не только дает клиентам стимул продолжать сотрудничество с вами, но также помогает вам собрать ценные данные, которые вы можете использовать для улучшения своих маркетинговых и сбытовых усилий.

Создание маркетинговой кампании

Создание маркетинговой кампании, которая непосредственно отвечает потребностям и интересам клиентов, может помочь удержать их вовлеченными. Будь то целевая email-кампания, конкурс в социальных сетях или серия персонализированных объявлений, хорошо реализованная маркетинговая кампания может заставить клиентов чувствовать себя ценными и оцененными, что побудит их продолжить сотрудничество с вами.

Используйте социальные сети

Социальные сети – это мощный инструмент, который можно использовать для связи с вашими клиентами и построения с ними отношений. Убедитесь, что вы активны на тех платформах социальных сетей, где ваши целевые клиенты проводят время, и используйте эти платформы, чтобы взаимодействовать с ними искренне и аутентично. 

Вы также можете использовать социальные сети для ответа на вопросы клиентов, предоставления рекомендаций по продуктам, оказания клиентской поддержки, проведения конкурсов и акций, а также для предложения эксклюзивных предложений и скидок.

Используйте программу рекомендаций

Все любят хорошую сделку, поэтому предложите своим клиентам скидки и купоны, которые они могут использовать при следующей покупке. Вы можете предлагать скидки за лояльность или за привлечение новых клиентов в ваш бизнес. Скидки и купоны – отличное средство показать вашим клиентам, что вы цените их бизнес, и это эффективный способ заставить их возвращаться за новыми покупками.

Создайте удобный сайт

Ваш сайт – это лицо вашего бизнеса, и первое впечатление имеет значение. Если ваш сайт трудно использовать, долго загружается или плохо представлен на мобильных устройствах, клиенты, скорее всего, будут искать продукты в другом месте. Инвестиции в удобный сайт – одна из лучших стратегий удержания клиентов, которые вы можете реализовать.

Однако, если вы не хотите инвестировать в создание нового интернет-магазина с нуля, так как у вас уже есть веб-сайт,  Shoprocket может помочь вам. Shoprocket – это конструктор веб-сайтов без кода, который превратит ваш существующий сайт в интернет-магазин. Он предлагает все необходимые функции для создания удобного интернет-магазина.

Приоритизируйте клиентский сервис и опыт

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались, вам нужно придавать приоритет их опыту с вашим брендом. Это означает предоставление отличного обслуживания клиентов и выполнение своих обещаний. Когда клиенты получают положительный опыт с вашим брендом, они гораздо более склонны возвращаться и рекомендовать вас другим. 

Персонализируйте общение, где это возможно

В сегодняшнюю эпоху технологий клиенты стремятся к персонализированному опыту. Они хотят чувствовать себя чем-то большим, чем просто номер в вашем бизнесе. Один из способов персонализировать общение – это сегментация вашего списка адресов. Таким образом, вы можете отправлять целенаправленные электронные письма различным группам людей в зависимости от их интересов и потребностей. Например, если у вас есть магазин одежды, вы можете сегментировать свой список по мужчинам, женщинам и детям.

Поддерживайте ваши отношения с помощью электронных писем

Построение хороших отношений с клиентами важно для успеха бизнеса. Удерживая своих клиентов довольными, вы создаете связь, которая побуждает их возвращаться. Таким образом, вы можете использовать электронные письма, чтобы поддерживать связь с клиентами, отправлять им полезную информацию и рекламировать ваши последние продукты и услуги. 

Email – это также отличный способ дополнительные продажи и перекрестные продажи для клиентов. Например, если клиент покупает рубашку в вашем магазине, вы можете отправить ему электронное письмо через несколько недель с купоном на 10% скидку на новую пару брюк.

Определите области для улучшения

Ни один бизнес не идеален, поэтому важно искать области для улучшения. Будь то ваше обслуживание клиентов, продукт или веб-сайт, всегда есть возможность для улучшения. Один из способов определить области для улучшения – это сбор отзывов от ваших клиентов. Это может быть сделано с помощью опросов, интервью с клиентами и даже через социальные сети.

Создайте стратегию управления взаимоотношениями с клиентами

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это план того, как вы будете управлять своими отношениями с клиентами. Это включает в себя все: от того, как вы общаетесь с ними, до того, как вы собираете и используете их данные. 

Создание стратегии CRM может помочь вам построить лучшие отношения с клиентами и упростить отслеживание ваших коммуникаций. Это также может помочь вам определить области для улучшения и создать целевые маркетинговые кампании.

Также читайте: Как продавать цифровые загрузки в 2023 году

Как создать стратегию удержания клиентов?

Хорошо определенная и реализованная стратегия удержания клиентов начинается с клиента и работает в обратном порядке. Чтобы оценить эффективность вашей стратегии удержания клиентов, вы должны сначала понять, кто ваш клиент и что он ценит. Это поможет вам выявить критические точки взаимодействия в пути клиента, где вы можете вмешаться, чтобы предотвратить отток.

Как только у вас появится четкое понимание вашего клиента, вы сможете разработать ключевые метрики для отслеживания прогресса и оценки успеха. Вот несколько основных метрик, которые могут помочь вам оценить стратегию удержания клиентов:

Уровень оттока клиентов

Это самая очевидная метрика для отслеживания, но она также является самой важной. Уровень оттока клиентов (CCR) измеряет процент клиентов, которые отменяют или не продлевают свою подписку за определенный период времени. Высокий уровень оттока – ясный признак того, что что-то не так с вашей стратегией удержания.

Ценность клиента на протяжении жизни

Ценность клиента на протяжении жизни (CLV) – это мера прибыльности клиента на протяжении его жизни. Эта метрика может быть использована для расчёта суммы денег, которую клиент ожидает потратить в вашем бизнесе в течение всего срока своих отношений.

Вовлеченность клиентов

Вовлеченность клиентов измеряет, насколько активно и вовлечено клиент с вашим продуктом или услугой. Эта метрика может отслеживаться через метрики веб-сайта (время на сайте, страницы за посещение и т. д.), взаимодействие в социальных сетях или опросы.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов – это мера того, насколько довольны клиенты вашим продуктом или услугой. Эта метрика обычно отслеживается через опросы или взаимодействие с поддержкой клиентов.

Чистый индекс рекомендаций

Чистый индекс рекомендаций (NPS) – это метрика, которая измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать ваш продукт или услугу другим. NPS можно рассчитать с помощью простого опросного вопроса: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт или услугу другу или коллеге?"

Отслеживая эти основные метрики, вы получите четкое понимание эффективности вашей стратегии удержания клиентов. Если вы видите улучшения в этих метриках, это хороший признак того, что ваша стратегия удержания работает. Если вы наблюдаете снижение этих метрик, это знак того, что вашу стратегию удержания нужно подкорректировать или полностью изменить.

Итог

Индустрия электронной торговли крайне конкурентна, и предприятиям необходимо реализовать эффективные стратегии удержания клиентов, чтобы опережать конкурентов. Поэтому убедитесь, что вы разработали отличную стратегию удержания клиентов и подняли свой бизнес на новый уровень.