5 простых способов улучшить обслуживание клиентов

У вас может быть отличный продукт, у вас может быть превосходная идея, но если клиенты приходят на ваш сайт и уходят, чувствуя себя разочарованными, ваш рост будет ограничен. 

"48% клиентов сменили бренды ради лучшего обслуживания, и 94% говорят, что хорошее обслуживание делает их более склонными к следующей покупке.*"

Источник: https://www.salesforce.com/au/products/service-cloud/what-is-customer-service/#:~:text=Customer%20service%20is%20the%20support,customers%20and%20grow%20your%20business.

Вопрос в том, как сделать каждого клиента, использующего ваш сайт, защитником вашего бизнеса? Если каждый клиент порекомендует вас трем другим, вы вскоре окажетесь на ракете к успеху, вот наши пять советов о том, как предложить превосходное обслуживание клиентов.

Будьте на связи с вашими клиентами

Это наиболее очевидная форма обслуживания клиентов и жизненно важный компонент публичного имиджа любой компании. Существует множество способов предложить клиентам интерактивную помощь:

Телефон — Это кажется простым, но убедитесь, что любой, кто отвечает на звонки, хорошо понимает ваш бизнес, отрасль и клиентов, которых вы обслуживаете, включая их потребности и заботы.

Электронная почта — Используйте разные адреса электронной почты, чтобы сотрудники могли специализироваться в различных областях и, следовательно, предлагать лучшее обслуживание. Если у вас небольшая команда, это все равно поможет вам улучшить эффективность ответов.

Физический адрес — Не только некоторые клиенты все еще хотят связаться с вами письменно, наличие физического адреса также укрепляет доверие пользователей к надежности вашего бизнеса.

Чат — Существует множество компаний, предлагающих отдельные функции чата, которые можно легко добавить на ваш сайт. В Tutora мы использовали Pure Chat (www.purechat.com) и обнаружили, что это очень простая услуга, которая также предложила пользователям возможность связаться с нами вне рабочего времени.

Контактные формы — Для наиболее часто задаваемых вопросов вашими пользователями создайте контактные формы на вашем сайте с полями, которые четко соответствуют данным, которые вам нужны, и которые ваши клиенты хотят предоставить.

Не берите на себя слишком много

Обслуживание клиентов жизненно важно, однако слишком сильный акцент на этом может убить бизнес. Ни у одного бизнеса нет бесконечных ресурсов, в том числе времени его сотрудников, поэтому вы должны решить, какие из этих услуг вы будете предлагать своим клиентам. Если вы предложите все вышеперечисленные формы, вы естественно получите больше контактов, чем если у вас был бы только номер телефона и адрес электронной почты. Наибольшее поражение — это предлагать услуги, на которые вы не можете ответить — иметь телефон, на который вы никогда не отвечаете, хуже, чем не иметь номера вообще. Аналогично, если ответ на электронные письма в течение всего рабочего дня означает, что у сотрудников нет времени для выполнения задач, которые развивают бизнес, то баланс между обслуживанием клиентов и развитием неправильный, и в конечном итоге вы подведете своих клиентов. Один плохой отзыв хуже десяти отличных, так как он оставит элемент сомнения в умах потенциальных клиентов.

Укажите на ваш сайт

Многие бизнесы считают, что обслуживание клиентов связано только с разговором с клиентами, но онлайн-компании разговаривают с клиентами, как только они приходят на их сайт. Поэтому сайты должны делать все возможное, чтобы клиентам было легко ориентироваться на своих страницах в поисках товаров и услуг, которые они ищут. Поисковые панели должны быть интуитивно понятными, страницы должны быть хорошо индексированы и иметь интуитивный поток от прихода до покупки или бронирования.

Существует много продуктов, которые позволяют отслеживать и улучшать пользовательский опыт. Вот несколько наших фаворитов:

Hotjar — Смотрите видео пользователей на вашем сайте и наблюдайте, где они покидают воронку.

Google Analytics — Хорошо, мы все знаем об этом, но это важный инструмент для анализа успеха каждой страницы на вашем сайте.

Zendesk — Это потрясающая новая служба, которая позволяет управлять вашими учетными записями обслуживания клиентов в одном месте.

Если вы сделаете это правильно, вы можете предложить меньше вариантов контакта, освободить своих сотрудников и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.

Будьте экспертами в своей области

Клиенты будут возвращаться к вам, если они ценят знания и опыт, которые вы можете предложить. Важно, чтобы ваши сотрудники были хорошо обучены и знали, как отвечать на запросы клиентов. Однако есть и другие способы передать это вашим клиентам. Написание отличного контента, который ваши клиенты действительно оценят, значительно укрепит вашу репутацию и увеличит приверженность каждого клиента к вашему бренду. Может быть целесообразно организовать мероприятия для ваших пользователей, на которых вы можете продемонстрировать экспертизу вашей компании, или создать печатные материалы, которые можно оставить в местах, связанных с вашими целевыми клиентами. Как бы вы ни поступали, развивайте экспертизу, имеющуюся в вашей компании, показывайте ее вашим клиентам, и ваш бизнес будет расти.

Создайте сообщество

Наконец, всем нравится чувствовать себя частью сообщества, чтобы получать и давать советы. Создавая сообщество пользователей, вы можете дать им возможность помогать другим, превращать их в амбассадоров бренда и снять часть нагрузки с вас в предоставлении поддержки клиентов. Социальные сети — замечательный инструмент для роста этих сообществ, будь то через Facebook или Twitter, где клиенты могут взаимодействовать напрямую, или видеоплатформы, такие как YouTube или Vimeo, через которые вы можете предлагать видеоролики-уроки или руководства, а пользователи могут оставлять комментарии. Вы можете создать интерактивные форумы на своем сайте или просто добавить функции комментариев внизу каждого блога. Помните, пользователи также любят делиться контентом, поэтому дайте им такую возможность с кнопками для обмена в один клик, встроенными в сайт.

Мы надеемся, что эти советы дали вам свежий подход к предоставлению выдающегося обслуживания клиентов!

Это пост гостя Скотта Вудли из Tutora

Ищете новую работу? Вакансии удаленного обслуживания клиентов