เพิ่มพูนธุรกิจของคุณ: กลยุทธ์การรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพ

ฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือเล็ก ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ แต่การรักษาลูกค้าเก่าก็มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน – ถ้าไม่มากกว่าเลยก็ว่าได้ หลังจากทั้งหมด 65% ของธุรกิจของบริษัท มาจากลูกค้าเดิม นอกจากนี้ 82% ของบริษัท เชื่อว่าการรักษาลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

นั่นคือเหตุผลว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจทั้งหมด รวมถึงธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วย อย่างไรก็ตามในโลกดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูงนี้ ที่ลูกค้าถูกโจมตีด้วยโฆษณาและข้อเสนอที่ดึงดูดตลอดเวลา การรักษาลูกค้าของคุณจึงไม่ใช่เรื่องง่าย

และไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์อะไรทางออนไลน์และมันจะดีกว่าผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ขนาดไหน คุณไม่สามารถคาดหวังให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้หากคุณไม่สามารถรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้ามาใช้เพื่อให้ลูกค้าเดิมกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา

วัตถุประสงค์ของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าคืออะไร?

คุณกำลังวางแผนที่จะตั้งร้านค้าอีคอมเมิร์ซหรือไม่? สร้างผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเพื่อขาย ออนไลน์? หากใช่ การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทางออนไลน์จะไม่เพียงช่วยให้คุณขยายธุรกิจไปยังต่างประเทศ แต่ยังช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนของธุรกิจอีกด้วย แต่คุณรู้ไหม 80-90% ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ล้มเหลวภายในไม่กี่ปีหลังจากเริ่มต้น?

ในขณะที่สาเหตุของการล้มเหลวในธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีหลายอย่าง แต่การรักษาระดับลูกค้าที่ไม่ดีถือเป็นเหตุผลหลัก อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) เป็นมาตรการที่วัดสัดส่วนของลูกค้าซึ่งยังคงทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ได้มีการค้นพบว่าการปรับปรุง CRR ของคุณเพียงแค่ 5% สามารถเพิ่มรายได้ของบริษัทได้เป็นสองเท่า

ดังนั้น ก่อนที่คุณจะเริ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ เป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องมีโครงร่างแนวคิดของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อปรับปรุง CRR ของคุณ

ทำไมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงสำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ?

เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

เป้าหมายของธุรกิจใด ๆ คือการทำกำไร และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการเพิ่มรายได้ในขณะที่ลดต้นทุนในเวลาเดียวกัน หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการลดต้นทุนคือการรักษาลูกค้า โดย การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงหกเท่า ดังนั้นโดยการรักษาลูกค้า แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่ม ROI และลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC)

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทต่อไป และพวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนและครอบครัวมากขึ้น ในความเป็นจริง ลูกค้าที่ภักดีมีค่าถึง 10 เท่าของยอดซื้อตั้งแต่ครั้งแรก โดยการเพิ่มความภักดีของลูกค้า แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มรายได้ ลดต้นทุน และเพิ่ม ROI

หาลูกค้าใหม่

เมื่อลูกค้าเดิมมีความสุขกับบริษัท พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้คนอื่นๆ การตลาดแบบปากต่อปากเป็นหนึ่งในรูปแบบการตลาดที่ทรงพลังที่สุด และไม่มีค่าใช้จ่าย โดยการหาลูกค้าใหม่ แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มรายได้และลดต้นทุนและความพยายามทางการตลาด

เพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดชีวิต (CLV)

มูลค่าลูกค้าตลอดชีวิตคือมูลค่ารวมที่ลูกค้าแต่ละคนมีให้กับบริษัทตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์กับบริษัท โดยการรักษาลูกค้า แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดชีวิตและเพิ่มกำไรได้

มุ่งเน้นไปที่การเติบโต

แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากมักทำผิดพลาดโดยมุ่งเน้นที่ผลตอบแทนระยะสั้นแทนที่จะเป็นการเติบโตในระยะยาว การมุ่งเน้นในระยะสั้นนี้สามารถนำไปสู่ปัญหาต่างๆ รวมถึงอัตราการเลิกซื้อที่สูง โดยการมุ่งเน้นไปที่การเติบโต แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้และบรรลุความสำเร็จในระยะยาว

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคืออะไร?

ในธุรกิจ การรักษาลูกค้าหมายถึงความสามารถในการทำให้ลูกค้าเดิมมีความสุขและป้องกันไม่ให้พวกเขาไปหาคู่แข่ง กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เข้มแข็งจะทำให้ธุรกิจของคุณอยู่ในใจของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต เพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดชีวิตและลดต้นทุนการหาลูกค้า

มีหลายกลยุทธ์ที่ธุรกิจสามารถนำมาใช้เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง แต่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดจะต้องปรับให้เข้ากับธุรกิจเฉพาะและลูกค้าของมัน ดังนั้นหากคุณสงสัยว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดคืออะไร คุณมาถูกที่แล้ว เราได้เลือกกลยุทธ์การรักษาลูกค้าหลายประการสำหรับธุรกิจของคุณ:

แนะนำโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

ด้วยโปรแกรมความภักดี ลูกค้าสามารถรับคะแนนหรือรางวัลสำหรับการซื้อ ซึ่งพวกเขาสามารถแลกเป็นส่วนลดหรือของฟรีได้ ไม่เพียงแต่จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าทำธุรกิจกับคุณต่อไป แต่ยังช่วยให้คุณเก็บข้อมูลที่มีค่าซึ่งคุณสามารถใช้ในการปรับปรุงการตลาดและการขายของคุณ

สร้างแคมเปญการตลาด

การสร้างแคมเปญการตลาดที่พูดถึงความต้องการและความสนใจของลูกค้าโดยตรงจะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญอีเมลแบบเจาะจง การแข่งขันในโซเชียลมีเดีย หรือชุดโฆษณาที่ปรับแต่งเฉพาะ แคมเปญการตลาดที่ดำเนินการอย่างดีสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและได้รับความเอาใจใส่ และกระตุ้นให้พวกเขาทำธุรกิจกับคุณต่อไป

ใช้โซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สามารถใช้สร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ให้แน่ใจว่าคุณมีความเคลื่อนไหวในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณใช้เวลามากที่สุด และใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้เพื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขาในลักษณะที่จริงใจและมีความหมาย

คุณยังสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อตอบคำถามของลูกค้า ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ ให้บริการลูกค้า จัดการแข่งขันและโปรโมชั่น และแชร์ข้อเสนอและข้อเสนอพิเศษ

ใช้โปรแกรมแนะนำ

ทุกคนชอบข้อเสนอที่ดี ดังนั้นจึงเสนอส่วนลดและคูปองให้กับลูกค้าที่สามารถใช้ในการซื้อครั้งถัดไป คุณสามารถเสนอส่วนลดสำหรับความภักดีหรือสำหรับการแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจของคุณ ส่วนลดและคูปองเป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา และพวกเขาก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้ลูกค้ากลับมากขึ้น

สร้างเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย

เว็บไซต์ของคุณคือตัวแทนของธุรกิจของคุณ และการสร้างความประทับใจแรกพบคือเรื่องสำคัญ หากเว็บไซต์ของคุณใช้งานยาก ใช้เวลานานในการโหลด หรือใช้งานยากบนอุปกรณ์มือถือ ลูกค้าน่าจะมองหาผลิตภัณฑ์จากที่อื่น การลงทุนในเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายคือหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณสามารถดำเนินการได้

อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่ต้องการลงทุนในการสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซใหม่ตั้งแต่ต้น เพราะคุณมีเว็บไซต์อยู่แล้ว Shoprocket สามารถช่วยคุณได้ Shoprocket เป็นเครื่องมือสร้างเว็บไซต์แบบไม่ต้องใช้โค้ดที่จะเปลี่ยนเว็บไซต์เดิมของคุณให้เป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ โดยมันมีฟีเจอร์ทั้งหมดที่คุณต้องการในการสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใช้งานง่าย

ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและประสบการณ์

หากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง คุณต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ นี่หมายถึงการให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและเติมเต็มคำมั่นสัญญาของคุณเสมอ เมื่อมีลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาและแนะนำคุณให้กับผู้อื่นมากขึ้น

ปรับแต่งการสื่อสารให้เหมาะสมเมื่อเป็นไปได้

ในยุคเทคโนโลยีในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ปรับแต่งเป็นส่วนตัว พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนกับว่า họมากกว่าหมายเลขในธุรกิจของคุณ หนึ่งในวิธีที่คุณสามารถปรับแต่งการสื่อสารได้คือการแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถส่งอีเมลที่เจาะจงตรงไปยังกลุ่มคนที่แตกต่างกันตามความสนใจและความต้องการของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากคุณมีร้านเสื้อผ้า คุณสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่อของคุณโดยเพศชาย หญิง และเด็ก

รักษาความสัมพันธ์ของคุณด้วยอีเมล

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจ โดยการทำให้ลูกค้ามีความสุข คุณสร้างความผูกพันที่กระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้ออีก ดังนั้นคุณสามารถใช้ช่องทางอีเมลเพื่อติดต่อกับลูกค้า ส่งข้อมูลที่มีประโยชน์และโปรโมทผลิตภัณฑ์และบริการล่าสุดของคุณ

อีเมลยังเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มการขายซึ่งทั้งการขายข้ามและการขายเสริม ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อเสื้อจากร้านของคุณ คุณสามารถส่งอีเมลพร้อมคูปองส่วนลด 10% สำหรับกางเกงใหม่ในอีกไม่กี่สัปดาห์ต่อมา

ระบุพื้นที่ที่ต้องการพัฒนา

ไม่มีธุรกิจใดที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงสำคัญที่จะต้องมองหาพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้ ไม่ว่าจะเป็นบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรือเว็บไซต์ จะต้องมีการพัฒนาเสมอ หนึ่งในวิธีในการระบุพื้นที่ที่ต้องการพัฒนาคือการเก็บข้อมูลข้อเสนอแนะแต่ละอย่างจากลูกค้าของคุณ สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านการสำรวจ การสัมภาษณ์ลูกค้า และแม้แต่โซเชียลมีเดีย

สร้างกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) คือแผนเกี่ยวกับวิธีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การสื่อสารกับพวกเขาไปจนถึงวิธีการเก็บและใช้ข้อมูลของพวกเขา

การสร้างกลยุทธ์ CRM สามารถช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและทำให้การติดตามการสื่อสารเป็นเรื่องง่ายขึ้น และช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่ต้องการพัฒนาและสร้างแคมเปญการตลาดที่เจาะจง

อ่านเพิ่มเติม: วิธีการขายสินค้าดิจิทัลในปี 2023

จะสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ชัดเจนและดำเนินการได้ดีเริ่มต้นจากลูกค้าและทำงานย้อนกลับไป เพื่อประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ คุณต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขาให้คุณค่าต่อสิ่งใด สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดสัมผัสที่สำคัญในเส้นทางของลูกค้าที่คุณสามารถแทรกแซงเพื่อป้องกันการเลิกซื้อ

เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนแล้ว คุณสามารถพัฒนามาตรการที่สำคัญเพื่อติดตามความก้าวหน้าและวัดผลสำเร็จ นี่คือมาตรการที่สำคัญบางประการที่สามารถช่วยคุณประเมินกลยุทธ์การรักษาลูกค้า:

อัตราการเลิกซื้อของลูกค้า

นี่คือตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุดในการติดตาม แต่ก็ยังเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด อัตราการเลิกซื้อของลูกค้า (CCR) วัดสัดส่วนของลูกค้าที่ยกเลิกหรือไม่ต่ออายุการสมัครสมาชิกของพวกเขาในระยะเวลาหนึ่ง อัตราการเลิกซื้อที่สูงเป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าสิ่งใดผิดปกติกับกลยุทธ์การรักษาของคุณ

มูลค่าลูกค้าตลอดชีวิต

มูลค่าลูกค้าตลอดชีวิต (CLV) เป็นการวัดความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าตลอดชีวิต มาตรการนี้สามารถใช้คำนวณจำนวนเงินที่ลูกค้าคาดว่าจะใช้จ่ายกับธุรกิจของคุณตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์

การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการวัดว่าลูกค้ามีความเคลื่อนไหวและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด ตัวชี้วัดนี้สามารถติดตามได้จากมาตรการในเว็บไซต์ (เวลาในไซต์ จำนวนเพจต่อการเข้าชม ฯลฯ) การทำงานร่วมกันในโซเชียลมีเดีย หรือการสำรวจ

ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการวัดว่าลูกค้ามีความสุขกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร มาตรการนี้มักติดตามโดยการสำรวจหรือการติดต่อบริการลูกค้า

คะแนนผู้แนะนำสุทธิ

คะแนนผู้แนะนำสุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่วัดความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่น สามารถคำนวณ NPS ได้โดยใช้คำถามสำรวจง่าย ๆ : "คุณคิดว่าจะมีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?"

โดยการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญเหล่านี้ คุณจะได้เข้าใจถึงประสิทธิผลของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ หากคุณเห็นการปรับปรุงในตัวชี้วัดเหล่านี้ นั่นคือสัญญาณที่ดีว่ากลยุทธ์การรักษาของคุณกำลังได้ผล หากคุณเห็นการลดลงในตัวชี้วัดเหล่านี้ นั่นเป็นสัญญาณว่ากลยุทธ์การรักษาของคุณจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนหรือปรับปรุงใหม่ทั้งหมด

บทสรุป

อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมีการแข่งขันสูงมาก และธุรกิจจำเป็นต้องนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมาใช้เพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง ดังนั้นอย่าลืมพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีและพาธุรกิจของคุณไปสู่ระดับถัดไป