İşinizi Geliştirin: Etkili e-Ticaret Müşteri Tutma Stratejileri
Müşteri tabanı, işletmenin türü ve büyüklüğü ne olursa olsun her işletme için hayati öneme sahiptir. Birçok küçük işletme yeni müşteriler kazanmaya odaklanırken, mevcut müşterileri elde tutmak da en az bunun kadar önemlidir - belki de daha fazlası. Sonuçta, bir şirketin işinin %65'i mevcut müşterilerden gelir. Dahası, şirketlerin %82'si müşteri elde tutmanın, müşteri kazanımından daha ucuz olduğunu düşünüyor.
Bu nedenle, müşteri elde tutma, e-ticaret işletmeleri de dahil olmak üzere tüm işletmeler için kritik öneme sahiptir. Ancak, reklamlar ve cazip teklifler ile sürekli olarak bombalanan bu rekabetçi dijital dünyada, müşterilerinizi elde tutmak kolay bir iş değildir.
Ve internetten ne tür bir ürün satarsanız satın, diğer ürünlerden ne kadar iyi olursa olsun, müşterilerinizi elde tutamazsanız işinizin büyümesini bekleyemezsiniz. Bu nedenle, işletmeler mevcut müşterilerinin geri gelmesini ve ürünlerini veya hizmetlerini satın almasını sağlamak için müşteri elde tutma stratejileri uygulamalıdır.
Müşteri Elde Tutma Stratejisinin Amacı Nedir?
Bir e-ticaret mağazası kurmayı mı planlıyorsunuz? Çevrimiçi satmak için dijital ürünler oluşturmak mı? Eğer öyleyse, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çevrimiçi olarak satmak yalnızca işinizi yurtdışına genişletmekle kalmayacak, aynı zamanda işinizin ROI'sini de artıracaktır. Ancak, biliyor musunuz ki e-ticaret işletmelerinin %80-90'ı birkaç yıl içinde başarısız oluyor?
E-ticaret işletmelerinin başarısızlık nedenleri çok çeşitli olsa da, kötü müşteri elde tutma oranı en başında gelir. Müşteri elde tutma oranı (CRR), belirli bir süre boyunca bir şirketle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçen bir ölçüttür. CRR'nızı yalnızca %5 artırarak bir şirketin gelirini iki katına çıkartmanın mümkün olduğu bulunmuştur.
Bu nedenle, e-ticaret işinize başlamadan önce, CRR'nızı artırmak için bir müşteri elde tutma stratejisinin kavramsal çerçevesine sahip olmak kritik öneme sahiptir.
Neden Müşteri Elde Tutma Stratejisi E-ticaret Markaları İçin Önemlidir?
ROI'yi Artırır
Herhangi bir işletmenin amacı kâr elde etmektir ve bunu yapmanın en iyi yollarından biri, gelir artırırken maliyetleri düşürmektir. Maliyetleri düşürmenin en iyi yollarından biri, müşterileri elde tutmaktır. Yeni bir müşteri kazanmanın mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha pahalı olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, müşterileri elde tutarak e-ticaret markaları ROI'lerini artırabilir ve müşteri kazanım maliyetlerini (CAC) azaltabilir.
Müşteri Sadakatini Artırır
Sadık müşteriler, bir şirketle iş yapmaya devam etme olasılıkları daha yüksektir ve aynı zamanda şirketi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları da daha yüksektir. Aslında, sadık müşteriler, ilk satın alımlarından 10 kat daha fazla değer taşırlar. Müşteri sadakatini artırarak, e-ticaret markaları gelirlerini artırabilir, maliyetlerini azaltabilir ve ROI'lerini artırabilir.
Yeni Müşteriler Kazanır
Mevcut müşteriler bir şirkette mutlu olduklarında, başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. Ağızdan ağıza pazarlama, pazarlamanın en güçlü biçimlerinden biridir ve ücretsizdir. Yeni müşteriler kazanarak, e-ticaret markaları gelirlerini artırabilir ve pazarlama maliyetlerini ve çabalarını azaltabilirler.
Müşteri Yaşam Değerini (CLV) Artırır
Müşteri yaşam değeri, bir müşterinin şirketle olan ilişkisi süresince sağladığı toplam değerdir. Müşterileri elde tutarak, e-ticaret markaları müşteri yaşam değerini artırabilir ve kârı yükseltebilir.
Büyümeye Odaklanır
Birçok e-ticaret markası, uzun vadeli büyümeye odaklanmak yerine kısa vadeli kazançlara yönelme hatasını yapar. Bu kısa vadeli odaklanma, yüksek müşteri kaybı oranları gibi çeşitli sorunlara yol açabilir. Büyümeye odaklanarak, e-ticaret markaları bu sorunlardan kurtulabilir ve uzun vadeli başarıyı elde edebilirler.
Müşteri Elde Tutma Stratejileri Nedir?
İş dünyasında, müşteri elde tutma, mevcut müşterilere memnuniyet sağlamak ve onları rakiplere yönelmekten alıkoymak anlamına gelir. Güçlü bir müşteri elde tutma stratejisi, mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlar için işinizi akılda tutar, müşteri yaşam değerini artırır ve müşteri kazanım maliyetlerini düşürür.
Müşterilerin geri gelmesini sağlamak için işletmelerin uygulayabileceği birçok elde tutma stratejisi vardır, ancak en etkili olanları belirli bir işletmeye ve onun müşterilerine özelleştirilmiş olanlardır. Bu yüzden, en iyi müşteri elde tutma stratejilerinin neler olduğunu merak ediyorsanız, doğru yerdesiniz. İşte işletmeniz için birkaç müşteri elde tutma stratejisi daraltılmıştır:
Müşteri Sadakat Programı Tanıtın
Bir sadakat programı ile müşteriler, satın almaları için puan veya ödül kazanabilir ve bunları indirim veya bedava ürünler için kullanabilirler. Bu, müşterilere sizinle iş yapmaya devam etmeleri için bir teşvik sunar, ayrıca pazarlama ve satış çabalarınızı geliştirmek için kullanabileceğiniz değerli verileri toplamanıza yardımcı olur.
Bir Pazarlama Kampanyası Oluşturun
Müşterilerin ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına doğrudan hitap eden bir pazarlama kampanyası oluşturmak, müşterilerinizi etkileşimde tutmanıza yardımcı olabilir. Hedeflenmiş bir e-posta kampanyası, sosyal medya yarışması veya kişiselleştirilmiş reklam serisi olsun, iyi bir şekilde uygulanan bir pazarlama kampanyası, müşterilerin kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar ve onları sizinle iş yapmaya devam etmeye teşvik eder.
Sosyal Medyayı Kullanın
Sosyal medya, müşterilerinizle bağlantı kurmak ve onlarla ilişkiler geliştirmek için kullanılabilecek güçlü bir araçtır. Hedef müşteri kitlenizin zaman harcadığı sosyal medya platformlarında aktif olduğunuzdan emin olun ve bu platformları onlarla samimi ve otantik bir şekilde etkileşimde bulunmak için kullanın.
Ayrıca müşteri sorularını yanıtlamak, ürün önerileri vermek, müşteri hizmeti sağlamak, yarışmalar ve promosyonlar düzenlemek ve özel fırsatlar paylaşmak için sosyal medyayı kullanabilirsiniz.
Referans Programını Kullanın
Herkes iyi bir fırsat sever, bu yüzden müşterilerinize indirimler ve kuponlar sunun. Sadakat veya yeni müşterileri işletmenize yönlendirme için indirimler sunabilirsiniz. İndirimler ve kuponlar, müşterilerinize işlerini takdir ettiğinizi göstermek için harika bir yol ve onları geri getirmek için etkili bir yöntemdir.
Kullanıcı Dostu Bir Web Sitesi Oluşturun
Web siteniz, işletmenizin yüzüdür ve ilk izlenim önemlidir. Web siteniz zor geziniliyorsa, çok fazla yüklenme süresi varsa veya mobil cihazlarda kullanımı zorsa, müşteriler muhtemelen başka yerlerde ürün arayacaktır. Kullanıcı dostu bir web sitesine yatırım yapmak, uygulayabileceğiniz en iyi müşteri elde tutma stratejilerinden biridir.
Ancak, yeni bir e-ticaret sitesi kurmak için yatırım yapmak istemiyorsanız, zaten bir web siteniz varsa, Shoprocket size yardımcı olabilir. Shoprocket, mevcut web sitenizi bir e-ticaret sitesine dönüştürecek bir kod yazmadan web sitesi oluşturma aracıdır. Kullanıcı dostu bir e-ticaret web sitesi oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm özellikleri sunar.
Müşteri Hizmeti ve Deneyimine Öncelik Verin
Müşterilerinizi geri getirmek istiyorsanız, markanızla olan deneyimlerine öncelik vermeniz gerekir. Bu, mükemmel müşteri hizmeti sunmak ve her zaman vaatlerinizi yerine getirmek anlamına gelir. Müşteriler markanızla olumlu bir deneyim yaşadıklarında, geri dönme ve başkalarına sizi tavsiye etme olasılıkları çok daha yüksektir.
Mümkünse İletişimi Kişiselleştirin
Günümüzün teknoloji çağında, müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler arzu ediyor. İşletmenize sadece bir sayı olduklarını hissetmemek istiyorlar. İletişimi kişiselleştirmenin bir yolu, e-posta listenizi segmentlendirmektir. Bu şekilde, ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına göre farklı insan gruplarına hedefli e-postalar gönderebilirsiniz. Örneğin, bir giyim mağazanız varsa, listenizi erkekler, kadınlar ve çocuklar olarak segmentleyebilirsiniz.
E-postalar ile İlişkinizi Geliştirin
Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmak, iş başarısı için önemlidir. Müşterilerinizi mutlu tutarak, geri gelmelerini teşvik eden bir bağ oluşturursunuz. Dolayısıyla, müşterilerle iletişimde kalmak, onlara faydalı bilgiler göndermek ve son ürünlerinizi ve hizmetlerinizi tanıtmak için e-postaları kullanabilirsiniz.
E-posta ayrıca müşterilere daha fazla satış yapmak ve çapraz satış yapmak için de harika bir yoldur. Örneğin, bir müşteri mağazanızdan bir gömlek satın aldığında, birkaç hafta sonra onlara yeni bir pantolon için %10 indirim kuponu ile bir e-posta gönderebilirsiniz.
Geliştirme Alanlarını Belirleyin
Hiçbir işletme mükemmel değildir, bu nedenle geliştirme alanlarını aramak önemlidir. İster müşteri hizmetleriniz, ürünü veya web site olsun, her zaman iyileştirme için bir alan vardır. Geliştirilecek alanları belirlemenin bir yolu, müşterilerinizden geri bildirim toplamaktır. Bu, anketler, müşteri görüşmeleri ve hatta sosyal medya aracılığıyla yapılabilir.
Bir Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejisi Oluşturun
Bir müşteri ilişkileri yönetim (CRM) stratejisi, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi nasıl yöneteceğinizle ilgili bir plandır. Bu, onlarla nasıl iletişim kurduğunuzdan, verilerini nasıl topladığınıza ve kullandığınıza kadar her şeyi kapsar.
Bir CRM stratejisi oluşturmak, müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir ve iletişimlerinizi takip etmenizi kolaylaştırır. Ayrıca iyileştirme alanlarını belirlemenize ve hedeflenmiş pazarlama kampanyaları yaratmanıza yardımcı olabilir.
Ayrıca Okuyun: 2023'te Dijital İndirmeleri Nasıl Satılır
Müşteri Elde Tutma Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
İyi tanımlanmış ve uygulanmış bir müşteri elde tutma stratejisi, müşteri ile başlar ve geriye doğru çalışır. Müşteri elde tutma stratejinizin etkinliğini değerlendirmek için, öncelikle müşterinizin kim olduğunu ve neye değer verdiğini anlamanız gerekir. Bu, müşteri yolculuğundaki kritik temas noktalarını belirlemenize yardımcı olacaktır; böylece kaybı önlemek için müdahalede bulunabilirsiniz.
Müşterinizi net bir şekilde anladığınızda, ilerlemeyi takip etmek ve başarıyı ölçmek için temel metrikler geliştirebilirsiniz. İşte bir müşteri elde tutma stratejisini değerlendirmeye yardımcı olabilecek birkaç önemli metrik:
Müşteri Kaybı Oranı
Bu, takip edilmesi gereken en belirgin metrik olmasına rağmen, aynı zamanda en önemli olanıdır. Müşteri kaybı oranı (CCR), belirli bir zaman dilimi içinde aboneliği iptal eden veya yenileyen müşteri yüzdesini ölçer. Yüksek bir kayıp oranı, elde tutma stratejinizde bir sorun olduğuna dair net bir gösterge olabilir.
Müşteri Yaşam Değeri
Müşteri yaşam değeri (CLV), bir müşterinin yaşamı boyunca karlılığının bir ölçüsüdür. Bu metrik, bir müşteri ile olan ilişkiniz boyunca ne kadar gelir elde etmenin beklenildiğini hesaplamak için kullanılabilir.
Müşteri Katılımı
Müşteri katılımı, müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle ne kadar aktif ve ilgili olduklarını ölçer. Bu metrik, web sitesi ölçümleri (sitede geçirilen süre, ziyaret başına sayfa sayısı vb.), sosyal medya etkileşimleri veya anketler aracılığıyla takip edilebilir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle ne kadar mutlu olduğunu ölçen bir metrikdir. Bu metrik genellikle anketler veya müşteri destek etkileşimleri aracılığıyla takip edilir.
Net Tavsiye Skoru
Net Tavsiye Skoru (NPS), müşterilerin ürününüz veya hizmetinizi başkalarına önerme olasılığını ölçen bir metriktir. NPS, basit bir anket sorusu ile hesaplanabilir: "Ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Bu temel metrikleri takip ederek, müşteri elde tutma stratejinizin etkinliği hakkında net bir anlayış kazanacaksınız. Bu metriklerde iyileşmeler görüyorsanız, bu, elde tutma stratejinizin işe yaradığını gösterir. Bu metriklerde bir düşüş görüyorsanız, bu, elde tutma stratejinizin gözden geçirilmesi veya tamamen değişmesi gerektiği anlamına gelir.
Sonuç
E-ticaret endüstrisi son derece rekabetçidir ve işletmelerin rekabetin önünde kalmak için etkili müşteri elde tutma stratejileri uygulamaları gerekmektedir. Bu nedenle, harika bir müşteri elde tutma stratejisi geliştirdiğinizden emin olun ve işinizi bir sonraki seviyeye taşıyın.
